培訓形式

講授、互動、案例分析、分組討論、實戰演練。

課程目標

?增強客戶服務的意識

?明確醫患溝通的重要性

?掌握一流的醫患溝通的技巧

?正確處理醫患溝通中出現的矛盾

課程內容

第一講 醫患溝通的基本概念

1. 醫患溝通的定義

2. 醫患溝通的重要性

3. 醫患溝通的角色關系

第二講 醫患溝通的要素

1. 信息的交流

2. 情感的傳遞

3. 環境的安排

第三講 醫患溝通的要領-肢體語言運用

1. 專業的職業形象

2. 標準的肢體形態

3. 溝通的距離與方向

4. 面部表情的展現

5. 目光接觸技巧

6. 肢體接觸的運用

第四講 醫患溝通的要領-語言運用

1. 使用得體的稱謂/禮貌用語

2. 語言表達簡潔明確

3. 利用幽默語言

4. 多用稱贊語言

5. 問候性語言

6. 安慰性語言

7. 鼓勵性語言

8. 勸說性語言

9. 避免傷害性語言 

10. 模糊語言的應用

11. 不隨便批評他人的治療

12. 提問的技巧

13. 傾聽的技巧

14. 回應的技巧

15. 電話溝通技巧

16. 常見的醫務人員口語失誤

第五講 醫患溝通的運用策略

1. 候診時的醫患溝通

2. 看診時患者最不愿意醫生

3. 檢查治療時的醫患溝通

4. 手術前的醫患溝通

5. 手術中的醫患溝通

6. 手術后的醫患溝通

7. 噩耗傳達的溝通

8. 出院時的醫患溝通

第六講 面向醫患沖突-醫患糾紛的溝通技巧

1. 客戶抱怨投訴的原因

2. 客戶抱怨投訴的心態

3. 如何減少抱怨投訴發生

4. 醫患間的人際沖突化解技巧