溝通時,不僅只是聽、問、說三種行為，還要根據實際情況合理搭配，同時還要善于從他人的聲音中判斷其所屬的類型，采取相應的溝通方式。如果我們具備了這些知識和技能，就能獲得有效的溝通。

培訓背景：

溝通不是一種本能，而是一種能力。也就是說，溝通不是天生具備的，而是在工作實踐中培養和訓練出來的。隨著業務競爭的不斷加劇和業務交往的日益頻繁，溝通能力已經在現代社會中變得越來越重要，那種“君子敏于行而訥于言”的時代已一去不復返了。

培訓目的：

1.通過培訓使學員了解溝通的重要性和形式；

2.通過培訓使學員之間，上下級之間更好的溝通；

3.通過培訓使學員在溝通中更好的創造效率；

培訓時間：1天（6H）

培訓對象：企業中基層人員

培訓效果：培訓是一個學習活動，是一個過程，最終的目標是讓學員學到需要學的知識和能力，并能夠及時和適當地應用到工作中去，是為了達到企業的卓越績效。

【課程大綱】

? 分組活動——團隊建設

? 互動游戲——找人

課程引入：希特勒的演講

一、成功的要素

? 二八定律

二、溝通的目的

案例分析：電話卡與貓的糾紛

三、溝通的基本形態

  1、聽

? 傾聽要素

  2、說

? 視頻分享：相聲演員

  3、讀

  4、寫

四、溝通的重要原則

  1、平等

  2、信用

  3、互利

  4、真誠

五、溝通的障礙

   1、傳遞方

   2、傳遞管道

   3、接收方

? 案例分析：10086的騷擾

五、口頭溝通

    1、口頭溝通三要素

   引起對方的注意和興趣

   讓對方了解話中的意思

   使對方邊聽邊接受發訊者的主張，同時，產生行動的意識   

   2、口頭溝通的注意事項

   先過濾

   一次一個

   觀念相同

   長話短說

   要確認

  技巧分享：電話溝通中的十條禁語

六、傾聽

 1、傾聽的目的

 2、傾聽不良的原因

 3、傾聽培訓技巧

 以反應知會

 詢問互動

 情緒控制

 覺察非語言信息

 組織聽到的信息

4、有效傾聽的六個秘訣

 培養主動傾聽的心態。

 刻意練習傾聽。

 營造一個有利于傾聽的環境、氛圍。

 多留意自己的肢體語言。

 避免倉促判斷。

 用同理心來傾聽。 

七、非語言溝通的藝術與技巧

  1、手勢

  2、身體姿勢

  3、頭部動作

  4、面部表情

  5、兩腿姿勢

  6、距離

八、向下溝通——作為管理者

案例分析：唐太宗與魏征

  1、了解

  2、主動

  3、參與

  4、激勵

九、向上溝通——作為下屬

  案例分析：任正非與萬言書

   1、下情不能上達的原因

   2、上級如何促進下級向上溝通

案例分析：最出色的副手——諸葛亮

   3、下對上的表達技巧

十、平行溝通——作為同事

   案例分析：交際花

   1、如何創造良好的溝通環境

   2、平行溝通的技巧

十一、向外溝通——作為企業員工

 情景演練

  1、角色定位與心態

  2、客戶投訴技巧

  3、對外溝通的要點