《服務即營銷，紅海新藍海》 

全旅程數智化服務營銷 

主講：黃林

【課程背景】

隨著科技的迅猛發展和數字化轉型的推進，數智化服務已成為企業轉型升級的重要戰略方向。數智化服務涵蓋消費互聯服務、產業互聯服務、客戶交互服務和后市場履約服務，為全鏈路、全旅程的價值服務提供支持。在當前時代，傳統的售后服務和客戶服務已無法滿足消費者日益增長的期望和需求。消費者對家庭服務、健康服務、金融服務等領域的需求不斷增長，傳統服務模式已無法滿足消費者的期望。企業進行數字化轉型時面臨技術、組織和文化等方面的挑戰。數智化服務的興起加劇了企業間的競爭。為留住現有客戶并吸引新客戶，企業需不斷創新和改進服務模式，提升服務質量和效率。實施數智化服務需要技術與業務的有機結合，企業需了解如何選擇適合自身業務的數智化服務技術，并將其應用于實際業務中。后市場履約服務對企業持續發展至關重要，但存在諸多問題，如服務商管理不夠智能化、備件供應鏈不夠精準、派單流程不夠精細化等。智能家居的興起、互聯網醫療的發展和供應鏈金融的創新是當前行業大事和社會現象。通過深入挖掘這些痛點和問題，并提供解決方案和實施方法，該培訓課程旨在幫助企業高層理解數智化服務的重要性，推動數字化轉型和提升服務能力。長。

【課程收益】

?  描述出數智化服務在消費互聯服務、產業互聯服務、客戶交互服務和后市場履約服務領域的具體應用場景，為企業創造新的商業機會。

?  區分傳統服務模式和數智化服務模式的區別與優勢，明確數智化服務對于提升客戶滿意度和增加業務價值的重要性。

?  演示使用數智化服務技術和工具，如智能客服、數字化人員等，提升客戶互動和體驗。

?  列出數字化轉型中數智化服務的關鍵成功要素和實施步驟，幫助企業建立適應當前市場需求的服務策略和模式。

?  建立改進服務模式和流程的能力，通過數據分析和反饋機制，持續優化客戶體驗和企業績效。

?  改變傳統的售后服務和客戶服務觀念，從單一環節轉向全鏈路、全旅程的服務，提供更加個性化、細致化的服務方案。

?  決定將數智化服務融入企業戰略和運營中，積極推動數字化轉型并應對市場競爭壓力。

【課程對象】企業創始人、總裁、總經理和集團公司事業部的總經理· 企業信息技術負責人、CTO、CIO、CDO 等 · 企業人力資源負責人、CHO、HRVP 等 · 企業營銷負責人、CMO、營銷 VP 等 · 企業供應鏈VP等

【課程時間】6-12 小時

【課程大綱】

一、數智化服務的重要性與趨勢

1.      數智化服務對企業轉型的關鍵作用

2.      探討數智化服務對企業競爭力和市場地位的影響

3.      分析當前數智化服務的趨勢和未來發展方向

二、全鏈路服務體驗管理（CEM）

1.      什么是全鏈路服務體驗管理？

2.      探討全鏈路服務體驗管理的概念和重要性

3.      分析全鏈路服務體驗管理在企業轉型中的作用和實施方法

4.      案例研究：成功實施全鏈路服務體驗管理的企業案例

三、消費互聯服務與產業互聯服務的融合

1.      京東的消費互聯服務與產業互聯服務實踐

2.      分析京東在消費互聯服務和產業互聯服務領域的成功經驗

3.      探討消費互聯服務和產業互聯服務的融合對企業的影響和盈利模式

4.      案例研究：京東在消費互聯服務與產業互聯服務融合方面的成功案例

四、智能化服務的實現方式與工具

1.      如何應用數字化技術實現智能化服務？

2.      探討數字化技術在智能化服務中的應用和案例

3.      分析智能客服、RPA+ChatGPT、數字人等工具的使用方法和效果

4.      案例研究：運用智能客服技術提升客戶服務質量的成功實例

五、傳統履約服務的智能化改進

1.      如何應用AI引擎實現智能化售后服務？

2.      探討基于AI引擎的智能派單、智能備件、智能排程、智能結單等應用案例

3.      分析智能化售后服務對客戶體驗和效率的影響

4.      案例研究：利用AI引擎優化家電售后服務流程的成功實踐

六、數據分析與服務優化

1.      如何利用數據分析優化服務體驗？

2.      探索數據分析在服務優化中的應用和方法

3.      分析基于數據的服務個性化和增值服務創新

4.      案例研究：通過數據分析優化服務體驗的成功實例

七、服務質量管理與持續改進

1.      如何實施服務質量管理和持續改進？

2.      探討服務質量管理的關鍵要素和方法

3.      分析持續改進的策略和流程

4.      案例研究：持續改進帶來的服務質量提升的成功實踐

八、服務產品化與增值服務創新

1.      如何通過服務產品化實現服務的新市場和新盈利？

2.      探索通過服務產品化拓展新市場的策略和方法

3.      分析基于產品的增值服務創新案例和成功實踐

九、個性化服務與用戶參與

1.      如何實現個性化服務并促進用戶參與？

2.      探討個性化推薦和定制化服務的實施方法

3.      分析用戶參與的重要性和實踐策略

4.      案例研究：通過個性化推薦、用戶定制提升用戶體驗的成功案例

十、數智化服務的實施與創新案例

1.      如何成功實施數智化服務？

2.      探討數智化服務實施的關鍵要素和步驟

3.      分析行業領先企業的數智化服務創新案例

4.      討論如何將數智化服務與企業戰略和業務模式緊密結合