《以客戶為中心的增長新范式》

  數智化客戶的模式與路徑 

主講：黃林

【課程背景】

當前時代，企業已從以產品和渠道為中心的模式轉變為以客戶為中心。這意味著企業需要重新組織架構、業務流程、產品和服務模式，以滿足客戶需求并提供良好的客戶體驗。然而，許多企業高層面臨一些具體問題和痛點。其中，客戶溝通低效、缺乏客戶洞察以及客戶流失問題是主要挑戰。例如，一家企業的廣告營銷效果逐漸下降，因為他們無法準確了解客戶需求。另外，一家零售企業銷售額下滑，因為他們缺乏對客戶行為和偏好的深入了解。還有一家互聯網公司發現用戶注冊數量很高，但用戶流失率也很高，因為他們無法提供個性化的用戶支持。為了解決這些問題，企業高層需要學習先進的客戶思維、客戶數智化工具和方法，以實現數字化轉型并為客戶創造更大的價值。該課程旨在幫助企業高層深入了解客戶為中心的轉型重要性，并提供解決問題的方法和策略。

【課程收益】

?  掌握先進的客戶思維：學員將學習如何采用客戶思維，將客戶需求和體驗置于企業的核心，重組組織架構、業務流程和產品服務模式，以實現客戶滿意度和忠誠度的提升。

?  深入了解客戶洞察的重要性：學員將學會通過客戶數據分析、市場調研等手段深入了解客戶需求和偏好，以便精準定位目標客戶群體、制定個性化的營銷策略和產品服務。

?  掌握先進的客戶數智化工具和方法：學員將了解并掌握客戶旅程、客戶生命周期、客戶畫像、客戶CDP等先進的客戶數智化工具和方法。他們將學會如何應用這些工具和方法來優化客戶互動，提供個性化的體驗和增加客戶價值。

?  解決客戶流失問題：學員將學習如何改善客戶體驗、制定有效的客戶關系管理策略，以提高客戶保留率和忠誠度。他們將了解如何識別并解決客戶流失的根本原因，并學會采取措施來提高客戶滿意度和留存率。

?  獲得實踐案例和故事分享：課程將通過實際發生過的案例和故事與學員分享，使他們能夠更好地理解和應用所學知識。這些實踐案例將幫助學員在實際工作中應對類似的挑戰，并從中獲得啟發和解決方案。

?  提升領導力和戰略思維：學員將發展領導力和戰略思維，以在企業中推動客戶為中心的轉型。他們將能夠領導團隊并引領組織變革，以實現客戶導向的戰略目標。

【課程對象】企業創始人、總裁、總經理和集團公司事業部的總經理· 企業信息技術負責人、CTO、CIO、CDO 等 · 企業人力資源負責人、CHO、HRVP 等 · 企業營銷負責人、CMO、營銷 VP 等 · 企業供應鏈VP等

【課程時間】6-12 小時

【課程大綱】

一、為什么客戶體驗至關重要？

1.      客戶體驗對企業成功的關鍵影響因素是什么？

2.      客戶滿意度與業績的相關性是如何展現的？

3.      實際案例分析：成功企業如何通過卓越的客戶體驗贏得市場份額？

案例分析：蘋果公司如何通過創新的產品設計和卓越的服務體驗在市場中占據領先地位？

案例總結和討論：學員分享類似情景下的挑戰和解決方案。

二、 深入了解客戶需求和期望

1.      如何進行客戶洞察和市場調研？

2.      識別和分析客戶需求的關鍵方法和工具

3.      實際案例分析：一家企業如何通過深入洞察客戶需求并定制產品，實現市場領先地位？

案例分析：亞馬遜如何通過數據分析和市場調研實現個性化的產品推薦和購物體驗？

案例總結和討論：學員分享在洞察客戶需求方面的挑戰和解決方案。

三、 客戶旅程的重要性與設計

1.      客戶旅程是什么，為什么它對企業成功至關重要？

2.      如何繪制和分析客戶旅程地圖？

3.      客戶旅程的關鍵階段和觸點

4.      實際案例分析：一家企業如何通過優化客戶旅程提升客戶滿意度和忠誠度？

案例分析：星巴克如何通過打造獨特的店內體驗和個性化的服務，吸引并留住忠實客戶？

案例總結和討論：學員分享客戶旅程設計和改進方面的挑戰和解決方案。

四、個性化營銷和服務

1.      個性化營銷的定義和優勢

2.      使用客戶數據和技術實現個性化的關鍵方法

3.      實際案例分析：一家企業如何通過個性化營銷提升銷售額和客戶參與度？

4.      案例分析：Netflix如何通過個性化推薦算法實現內容定制和用戶滿意度的提升？

案例總結和討論：學員分享個性化營銷和服務方面的挑戰和解決方案。

五、建立客戶關系管理（CRM）戰略

1.      CRM的基本原理和目標

2.      如何選擇和實施適合企業的CRM系統？

3.      CRM在提升客戶忠誠度和增加交叉銷售機會方面的關鍵應用

4.      實際案例分析：一家企業如何通過CRM系統實現客戶關系的有效管理和營銷活動的個性化？

案例分析：Salesforce如何利用CRM技術提升銷售團隊的效率和客戶服務質量？

案例總結和討論：學員分享在CRM戰略實施方面的挑戰和解決方案。

六、客戶生命周期價值（CLV）的概念和計算

1.      什么是CLV以及為什么它對企業至關重要？

2.      如何計算和分析客戶生命周期價值？

3.      CLV在優化客戶投資和營銷策略方面的關鍵應用

4.      實際案例分析：一家企業如何通過CLV模型識別高價值客戶并制定個性化營銷策略？

案例分析：Amazon如何通過CLV分析和預測實現持續增長和用戶忠誠度？

案例總結和討論：學員分享在CLV計算和應用方面的挑戰和解決方案。

七、數字化客戶數據平臺（CDP）的應用

1.      CDP的定義、功能和關鍵特點

2.      如何整合和管理客戶數據？

3.      CDP在個性化營銷和客戶體驗提升中的關鍵應用

4.      實際案例分析：一家企業如何通過CDP整合多渠道數據并實現個性化的客戶溝通？

案例分析：Adobe Experience Platform如何利用CDP實現全方位的個性化體驗和營銷活動？

案例總結和討論：學員分享在CDP應用和數據管理方面的挑戰和解決方案。

八、數據驅動的決策和預測

1.      如何運用數據分析和機器學習進行決策支持？

2.      預測客戶行為和需求的關鍵方法和模型

3.      數據驅動的營銷策略和個性化推薦

4.      實際案例分析：一家企業如何通過數據分析實現精準營銷和預測客戶需求？

案例分析：Google如何利用生成式AI技術提供個性化的廣告推薦和搜索體驗？

案例總結和討論：學員分享在數據驅動決策和預測方面的挑戰和解決方案。

九、構建客戶為中心的組織文化

1.      如何培養和推動客戶為中心的文化？

2.      企業內部如何促進協作和共享客戶信息？

3.      領導力和管理實踐對于客戶為中心的轉型的重要性

4.      實際案例分析：一家企業如何通過大模型和AIGC技術實現個性化客戶互動和產品創新？

案例分析：美團如何利用大數據和AR/VR技術提升餐飲行業的客戶體驗和運營效率？

案例總結和討論：學員分享在構建客戶為中心組織文化方面的挑戰和解決方案。

十、實踐案例分享和總結

1.      分組討論：學員分享自己的實踐案例并探討解決方案

2.      課程總結和行動計劃：制定個人或團隊的下一步行動計劃，包括應用所學知識解決實際問題。