存量客戶經營與廳堂客戶價值提升策略

課程背景：

    客戶是銀行生存的基礎，是利潤的來源，每家銀行都有龐大的客戶群體，如何有效地管理好客戶，充分挖掘客戶需求，提升客戶財富價值？大堂流量等待客戶該如何高效營銷？不同的服務營銷情境下怎樣設計話術？

我們是否經常有這樣的遭遇和困惑：

    系統內核心客戶不超過20%，不熟悉甚至陌生的客戶卻超過80%；20%以下的客戶承擔100%的銷售任務，80%以上的存量客戶價值無法充分發揮。

如何解決這些問題：

     系統中的存量客戶信息，實行客戶分層管理、分群經營、分級維護制度，強化公私聯動，MGM客戶轉介，通過存量客戶盤活，快速地與客戶建立信任，激發客戶需求，提升代發工資客群資金留存，擴大客群營銷。借助系統對AUM值下滑的客群進行分析，及時進行挽留，臨界客戶提升。關注網點廳堂營銷流程構建以及存量客戶和流量客戶的價值提升,根據不同的流程和場景設計話術，實現從”漁”(方法）到“魚”（業績）的落地。 

課程時間：1～ 2天，6小時/天

培訓對象：大堂經理、客戶經理、理財經理

授課方式：實戰講授+案例研討+情景互動+計劃制定+視頻分析

課程大綱：

第一講：客戶經營現狀分析

一、網點經營模式的轉變

1、網點的經營模式

（1）現狀：結算人員多，營銷人員少

（2）未來趨勢：結算人員少，營銷人員多

2、營銷模式的演變

（1）以產品為中心的營銷模式

（2）以客戶為中心的營銷模式

（3）基于數據分析的精準營銷體系

二、存量客戶分析

1、生客多還是熟客多

2、過度開發熟客，忽略了生客認養

3、存量客戶對我們的意義

4、客戶的終身價值與成交價值

第二講：系統應用與精準營銷

1、基于系統的精準營銷方案

【頭腦風暴】如何看待精準營銷方案

1）名單太多怎辦?

2）如何真正利用此名單?

a、使用系統客戶數據的步驟

b、不要因為〝打而打〞

c、利用客戶數據找出突破口

2、系統高級查找應用

1）常用的高級查找功能

a、持有國債客戶

b、持有保險客戶

c、持有基金客戶

d、1~5萬活期余額客戶

e、5萬以上活期余額客戶

f、持有基金定投客戶

g、理財產品本月到期客戶

h、查找特定產品持有客戶

【頭腦風暴】如何運用以上名單進行銷售

第三講：客戶經營管理

一、客戶分類經營

1、高端客戶保規模、防流失

2、中端客戶重營銷、出產能

3、低端客戶掃名單、推產品

二、客群維護

1、客群分類

（1）企業高管及私營業主客戶

（2）老年客戶

（3）商貿結算戶

（4）女性客戶

（5）農村種養殖戶

2、客群精細化管理

（1）三類活動：配置類、回饋類、增值類

（2）客戶開發方向：個人、家庭、企業、朋友、未來

三、二種日常維護方式

1、情感維護

（1）節日、生日、特別紀念日慰問

（2）關懷、預約、提醒服務

（3）產品信息傳遞

（4）定期訪問調查

2、業務維護

（1）產品到期信息提醒

（2）重大信息提醒

（3）適當的建議

四、日常維護的重點    

1、建立客戶的檔案資料信息業務維護-KYC

2、提質

3、產品推介

五、日常維護的短信編法

1、重大信息及時反饋短信

2、日常訊息解讀短信

3、產品需求挖掘短信

4、產品到期提醒跟進短信

5、產品追蹤建議短信

6、主題活動邀約短信

7、生日短信

8、節日短信

9、特殊事件短信(天氣預報、養生)

第四講：網點動線管理與廳堂客戶價值提升

一、氛圍營造與動線管理

1、靜態氛圍（視覺、聽覺、觸覺）

（1）臨街

（2）入口

（3）廳堂

廳堂禮品促銷及活動促銷

（4）柜面

（5）貴賓區

2、動態氛圍

3、網點動線管理與觸點管理

討論：銀行大廳的布局與客戶動線、客戶觸點

（1）崗位聯動圖－客戶動線的崗位聯動

（2）廳堂的八個觸點營銷

二、廳堂微沙龍運作

1、微沙的流程

（1）自我介紹

（2）感謝等候

（3）開展宣講

（4）折頁派發

（5）目標選擇

話術示例：整體主講流程各環節話術參考

2、微沙的主題

（1）產品銷售

（2）金融知識普及

頭腦風暴：創意主題，奇思妙想

3、微沙的注意事項

4、微沙的工具

工具導入：客戶意見反饋卡

互動學習：微沙的展示(小組研討+展示)

第五講：通關情景演練