互聯網時代銀行網點服務策略

課程概述：

近年來，隨著居民整體收入水平的提高和金融消費習慣的改變，  客戶對金融服務渠道、 金融產品和服務提出更高、更全面的需求。與此同時，利率市場化時代到來及同業(yè)競爭加劇 使銀行營銷團隊面臨不同的困境和挑戰(zhàn)。在這種新形勢下，  銀行再單純依靠網點數量增加、 資產規(guī)模擴張等粗放的管理模式 ，已很難適應激烈的市場競爭。  嚴峻而復雜的外部環(huán)境，對 網點負責人提出了更高的要求，網點負責人需要以職業(yè)經理人的身份來經營及管理網點，以

實現預期利益。

網點管理者和網點工作參與者必須掌握的合理運營理念。  其中，  優(yōu)質的差異化服務是當今銀 行業(yè)競爭與角逐的重點，以服務促營銷將成為未來銀行差異化網點打造的重點工程。

如何通過服務來體現網點的經營理念？

哪些重要因素構成了網點的服務模型？

網點服務能夠給客戶帶來哪些體驗？

優(yōu)質的服務是營銷結果的根本推動力，網點的服務通過四階成長階段，最終將實現引領 服務變革。服務體現在網點經營的每個細節(jié)，  本課程通過共同學習和研討的模式帶領學員系 統(tǒng)的掌握網點服務策略。

課程收益：

● 思維轉型：  建立正確的網點服務思維，  掌握如何從服務的各個層面來實現網點經營理念

● 服務進階：建立網點服務“無有優(yōu)特”的進階理念，進而實現網點的服務的四大目標：建 立客戶關系、提升服務質量、建立客戶忠誠、引領變革服務

● 服務模型：學習并掌握以網點經營理念為核心，以服務功能、服務產品以及服務渠道為三 大要素的服務模型搭建

● 八大體驗：通過互聯網客戶價值模型的剖析，掌握網點服務如何帶給客戶八大體驗

課程對象：  網點負責人、網點主任、營銷條線人員

課程時間：  2 天，  6 小時/天

課程方式：  實戰(zhàn)講授+案例研討+情景互動+計劃制定

課程特色：

實戰(zhàn)：講解剖析實戰(zhàn)案例，情景帶入更深刻，學習更容易

實踐：課堂專項技能模擬，模擬實踐更輕松，落實更簡單

實操：課程結構環(huán)環(huán)相扣，系統(tǒng)記憶更簡單，操作更方便

課程大綱

導論：  新常態(tài)下的銀行服務營銷發(fā)展趨勢

一、新常態(tài)下銀行服務經濟的變革

1. 多元化服務

2. 體驗式服務

3. 互聯網服務

第一講：  互聯網時代網點服務定位剖析

一、  互聯網時代的網點服務定位

1. 四類網點的服務差異化定位

2. 以客戶為導向的服務

3. 與競爭對手提供差異化服務

二、  互聯網時代網點服務目標轉型

1. 客戶需要的服務：情感+產品

2. 競爭對手服務差異化

3. 網點目前提供服務診斷

工具使用：  服務 SWOT 分析表

小組研討：   結合自己網點實際情況，研討服務的競爭優(yōu)勢

第二講：  互聯網時代網點服務模型

一、  以服務理念為導向的網點服務

1. 外部客戶的服務理念

2.  內部客戶的服務理念

3. 服務理念的外在表現形式

二、網點服務功能定位

1. 銀行角度的服務功能

1)  新業(yè)務展示體驗

2)  形象展示

3)  銷售功能

4)  服務功能

2. 用戶角度的服務功能

1)  不希望等待

2)  舒適的環(huán)境 /良好的秩序

3)  業(yè)務種類豐富

4)  熟練的業(yè)務技能

5)  隨時隨地的參與感

三、  服務產品

1. 業(yè)務產品

2. 情感產品

3. 客戶體驗

四、服務渠道

1. 廳內服務渠道

1)  廳堂

2)  柜面

3)  一對一

4)  自助

2. 廳外服務渠道

1)  網絡

2)  活動

3)  一對一

4)  媒體

小組研討：  結合網點現狀，思考網點服務的三大表現形式

第三講：  互聯網時代的網點服務八大體驗

一、  互聯網時代的客戶價值模型

1. 用戶至上

2. 用戶體驗

3. 用戶參與

4. 用戶習慣

案例分析：  娛樂節(jié)目，餐飲業(yè)，機場貴賓廳，酒店入住

二、  互聯網時代網點服務的八大體驗

1. 環(huán)境服務

2. 大堂服務與管理

3. 柜員服務與效率

4. 貴賓服務

5. 員工服務

6. 售后服務

人文關懷、互聯網服務、個性化服務

7. 服務文化

8. 信息服務

及時性、趣味性、可獲得性

三、  八大服務體驗如何創(chuàng)造客戶價值

八大體驗與客戶價值表剖析

小組研討：   結合網點實際情況，研討如何改善并提升八大體驗

第四講：  互聯網時代網點服務管理與服務策略

一、  服務基礎管理

1. 服務制度

2. 服務監(jiān)測

3. 投訴處理

4. 應急處置

5. 服務考核

6. 服務檔案

二、  服務變革與領導

1. 服務團隊理念的變革

2. 服務表現的四個層次

3. 打造領導服務組織

尋求人力領先

個人領導力素質

對變革進行管理

漸進及轉變

三、服務策略的進階

1. 建立客戶關系

2. 提高服務質量

3. 建立客戶忠誠

4. 引領變革服務

5. 服務補救與反饋

課程小結與問題解答