客戶服務能力提升及消保投訴應對

（一天）

一、   員工服務禮儀規范

您是銀行的第一張名片

在職業舞臺上做好自己的形象展示！

儀容儀表：頭發、面部、手部、著裝

舉止儀態：站姿、坐姿、蹲姿、行姿

服務手勢：舉手招迎、示意入座、簽字閱讀、雙手接遞、方向指示

本環節將展示大量銀行員工服務禮儀圖片，現場指導學員演練基本服務禮儀

二、   客戶服務能力提升

（一）七項基本服務技巧：看、笑、聽、說、問、答、動

（二）    柜員服務七步流程

（三）    大堂經理七步流程

（四）    提升客戶服務意識

案例：上海銀行大v事件

案例：辦理遺產繼承引發的投訴

分享客戶表揚工單，提升員工服務意識

本環節將運用大量對話與話術，并讓學員參與互動。

三、   消保投訴應對技巧

（一）高度重視消保工作

1.國家對消保工作的重視程度逐年提升

2.監管機構對消保工作持續加碼，力度空前

通過以上內容引起學員對消保工作的高度重視，消保無小事！

（二）    案例解讀八項權益

通過案例解讀八項權益，對易訴點、關鍵點進行防范，避免引起不必要的麻煩。

（三）    客戶投訴應對技巧

以大量銀行投訴實例為背景，深度剖析客戶心理，講述客戶投訴處理技巧，重點解決投訴處理中的誤區，讓學員當場掌握并能運用到工作中。

1.引離現場：案例一：營業廳哭泣的女士

        案例二：客戶瘋狂后的平靜

2.入座交談：入座后會降低客戶10%不滿情緒

3.禮貌奉茶：傳遞尊重與重視，穩定客戶情緒

4.認真記錄：體現出認真重視，緩沖情緒

5.聆聽技巧：找出客戶真正的心理狀態

6.感謝客戶:  感謝比道歉更重要

7.認同客戶：尋找情感共鳴點

8.及時處理：服務補救法則“1—10—100”

9.緩兵之計：情緒激動的趙大爺

10.調查事實

11．  5W原則：小姐姐5W制勝

12.憤怒轉移：上門投訴的大爺

13.善意謊言

14．  時間價值：給不給

15．  經濟補償：該不該賠（對無理客戶的應對技巧）

16. 制度變通

17.善始善終：苦惱的小張

18.走為上策：大哭的錢女士

四、防詐騙應對技巧

八個凡是，三個不要

國家反詐中心APP

賬戶管控應對技巧

案例：不該發生的事故

案例：因賬戶管控投訴的張先生

案例：客戶表揚——阻止客戶匯款，挽救資金10萬元