模塊三：特殊客群服務提升及應對

近期某銀行出現(xiàn)關于老年人服務重大負面輿情：行動不便老人被抬進銀行辦理業(yè)務。媒體持續(xù)關注并發(fā)酵，造成不良社會影響。目前，預防負面輿情成為各家銀行的工作重點。本模塊以大量案例切入，以案為鑒，優(yōu)化服務流程，打造適老化服務，嚴防負面輿情。

一、  聚焦媒體熱點，關注特殊客群

案例1：行動不便老人被抬進銀行辦理業(yè)務

案例2:  94歲老人被抱著刷臉激活社保卡

案例3:  病重老人被抬進銀行取款，猝死在營業(yè)廳

……

二、  提升服務意識，優(yōu)化適老化服務

本環(huán)節(jié)從服務細節(jié)切入，提升網(wǎng)點服務意識，提高特殊客群應對能力，注重服務細節(jié)，讓銀行服務無懈可擊！

1．    完善老年服務設施

基本設施完善

老年驛站打造

2．    愛心窗口適時啟用案例：老人被抱著刷臉事件

3．    綠色通道保持暢通

案例：老人被抬進

銀行辦理業(yè)務

三輪車開進營業(yè)廳

4．    上門服務主動告知

主動服務話術示范：主動告知

上門服務確保及時：輕重緩急

上門服務注意事項

5．    老年客戶服務細節(jié)

門外迎接

給予攙扶

注意安全

案例：營業(yè)廳摔傷的老人

案例：患有阿爾茲海默癥的大爺

案例：三輪車開進了營業(yè)廳

三、  做好應急演練，突發(fā)事件應對

1．    突發(fā)事件處理流程

2．    認真做好應急演練

案例：66歲老人在營業(yè)廳猝死

四、  完善應對措施，嚴防負面輿情

1 . 上門服務，主動告知

2 . 綠色通道，快速辦理

3 . 保安履職，嚴防偷拍

4 . 媒體應對，流程規(guī)范

5 . 保留證據(jù)，自我保護