課程名稱：《賦能服務品牌—中國銀行業千百佳網點服務評價指標體系解讀》

主講：連麗榮老師12課時

課程背景：

近年來銀行所面臨的金融環境發生了深刻的變革，銀行利率市場化持續推進、互聯網金融快速發展等都對現有的商業銀行構成了前所未有的挑戰和壓力，傳統銀行的轉型勢在必行。你可以不成功，但不可以不成長。一個優秀的銀行工作人員，必是經過營銷試煉而成功的。

課程收益：

1.     全面學習中國銀行業千百佳網點創建標準

2.     學習網點創優服務規范打分要點標準解讀

3.     學習網點創優系列應知應會標準解讀

4.     學習網點創優系列迎檢攻略技巧解讀

5.     學習網點創優系列文化提煉技巧解讀

課程對象：創建行全員

課程方式：主題講授+案例分析+互動問答+視頻欣賞+情景模擬

課程大綱：

第一講：賦能服務品牌

1.     打造銀行千百佳網點之必要性

2.     銀行業服務的引領與示范

3.     銀行品牌形象的樹立：

?  現場討論：談到服務，您最先想到的品牌是什么？

4.     重塑客戶體驗，服務創造價值

5.     課程互動之現場討論：

?  您如何看待榮譽：宏觀+微觀

第二講： T/CBA201—2019標準評分體系整體框架解讀

一、T/CBA201—2019《銀行業營業網點文明規范服務評價指標體系和評分標準》創優評價體系整體框架解讀

1.     千百佳評分要點之模塊拆分與整合

2.     千百佳評分要點之人、事、物結構劃分

3.     智能化時代下千百佳網點創建特色案例分享

4.     課堂互動之討論分析：我行距離千百佳網點還有多遠？

二、服務之相

1.     形體儀態

2.     衣著妝容：規則、要求、禁忌

3.     行為禮儀：微笑、行、站、坐、蹲、鞠躬、指引、握手、致謙等

?  場景模擬，互動體驗

三、服務之境

?  圖片展示體驗：不同環境，不同體驗

1.     尊重場域，愛護辦公環境

2.     檢查標準

3.     服務環境形象落地循環圖

4.     ISE服務環境標準

5.     服務環境優化建議

四、服務之言

1.     認識服務語言：讓客戶感知、感受和體驗

2.     服務語言表達123原則

1)     一個出發點：讓客戶聽得懂

2)     兩個客戶體驗

3)     三個語言標準

?  案例：咬文嚼字

3.     掌握服務語言使用技巧

?  案例：我的心思你不懂

第三講：創優系列之服務規范得分要點

一、千百佳服務規范之“五個標準化”

1.     環境標準化

2.     形象標準化

3.     崗位服務標準化

4.     現場管理標準化

5.     晨會晨迎標準化

二、形象標準化

?  案例分享：醫生—權威形象的代表

1.     大方得體職業形象塑造

2.     貼心服務

三、崗位服務標準化之“10377法則”

1.     柜面服務規范10步法

2.     主管授權3步法

3.     廳堂服務規范7步法

4.     客戶經理服務規范7步法

四、現場管理之“四位服務”

1.     現場管理之環境管理：硬件、軟件、氛圍

2.     現場管理之半點巡視制度：人、機、物、料、環

3.     現場管理之標準化晨會、晨迎服務注意事項

4.     三方人員及其他人員的現場管理：安保、保潔

5.     現場管理之四位原則：如有其位，人在其位，如有虛位，按序補位

6.     現場管理之聯動機制：硬件+軟件

7.     現場管理之分流引導流程：流程、話術

8.     現場管理之客戶識別：客戶進門時、咨詢時、等候時

9.     現場管理之客戶情緒安撫：服務主題制定、廳堂“四個一”服務

第四講：創優系列之應知應會得分要點

一、千百佳迎檢之應知應會知識要點總結

1.     服務文化服務理念

2.     價格公示

3.     功能分區

4.     七不準四公開

5.     應急預案

6.     特殊客戶群體

7.     消費者權益

8.     機具故障處理流程

9.     輪休、帶薪休假相關流程

10.  管理手語20篇

11.  理財經理合規銷售流程

12.  ……

二、小組模式：應之應會現場通關

第五講： 創優系列之特色文化提煉技巧

一、網點文化建設的重要性

?  案例分享：優秀網點文化分享

二、網點服務文化的流程建設

三、千百佳特色之服務文化建設與傳承

?  頭腦風暴：X行特色文化提煉成功案例

四、文化提煉思路總結

1.     結合歷史文化特色

2.     結合地域文化特色

3.     結合總分行文化特色

4.     結合客戶群體特色

5.     結合員工關愛特色

五、文化提煉工具表

第六講：  創優系列之迎檢攻略

1.     千百佳迎檢之準備工作

2.     千百佳迎檢之職責分工

3.     千百佳迎檢四部曲：

?  集中引導參觀—集中匯報情況—陪同深入檢查—聽取結果反饋

4.     千百佳迎檢注意事項總結

5.     經驗總結：歷年創建行優秀解說技巧分享

第七講：   創優系列之長效固化流程執行要點

1.     銀行千百佳網點的造勢、借勢、順勢

2.     服務流程的固化與督導機制建立

      總結：各網點千百佳服務標準執行遇到的難題？

3.     檢查監督的跟進機制

4.     獎勵懲罰機制的建立：服務明星評優機制

課程回顧：結業、宣誓、祝福、合影