課程名稱：《新員工入職第一課：主動服務意識與服務技能提升》

主講：連麗榮老師6課時

課程背景：

在銀行網點由服務型網點向服務營銷型網點轉型的時代，銀行僅僅為客戶提供服務顯然已不能滿足客戶的需求， 據其他銀行在網點轉型中的舉措顯示：中國工商銀行、中國農業銀行、中國建設銀行等國內主要銀行都在不同程度的建立服務營銷的理念。這說明銀行的服務質量已經成為客戶選擇銀行的重要因素之一。所以服務對于銀行贏得客戶來說是至關重要，銀行新員工入職前應進行統一規范的培訓，學習先進的經驗，才能夠在日常工作中站在客戶的角度思考問題，從而在提高主動服務意識的基礎上進行綜合素養的提升。

課程收益：

1.     樹立新員工職場心態

2.     培養新員工服務意識

3.     提升新員工服務技能

4.     掌握客戶服務的核心要素

5.     學習客戶服務的流程

6.     收獲他行優秀服務經驗

課程對象：新員工

課程方式：講授，案例，互動體驗

課程大綱：

第一講：用心打造卓越服務意識

一、課程引入：談談您眼中的銀行業…

1.     案例分享:微眾銀行、網商銀行、p2p平臺

2.     互聯網+金融對傳統行業的沖擊

3.     案例分享:機器人大堂經理、VTM機、超級柜臺等

4.     未來銀行業轉型5大趨勢

二、智能化時代下的服務新解析

1.     銀行業服務的引領和示范

2.     樹立職業道德規范、樹立主動服務心態

3.     被評為銀行業“奧斯卡大獎”的服務

三、塑造卓越服務意識的3層次

1.     服務標準化：基本的服務

2.     服務規范化：滿意的服務

3.     服務價值化：感動的服務

第二講：大方得體形象舉止禮儀

一、職業形象禮儀：

1.     服飾禮儀：“職業裝穿出專業形象”

2.     配飾禮儀：畫龍點睛配飾技巧

1)     銀行業配飾服務規范要點

3.     化妝禮儀：“三分長相、七分打扮”

1)     女士妝容三字訣

4.     儀容儀表禮儀：專業儀容規范細節

1)     儀容儀表：形象佳之男女士著裝、鞋襪、工號牌、絲巾、領帶、發型等標準化要求

二、形體儀態禮儀：

1.     儀態禮儀基礎四姿訓練：

1)     站姿規范：站姿要領、站姿禁忌

2)     坐姿規范：常用坐姿、入座及離座禮儀

3)     行姿規范：行走要領、行姿禁忌

4)     蹲姿規范：蹲姿要領、蹲姿禁忌

2.     服務接待手勢規范：

1)     舉手迎送手勢 

2)     指示指引手勢

3)     接遞票據手勢

4)     引導手勢

5)     轉介紹手勢

3.     服務接待禮儀規范：

1)     舉手致意禮

2)     點頭致意禮

3)     鞠躬致意禮

4)     微笑致意禮

5)     起立致意禮

三、服務親和力訓練：

1.     交流中眼神所設計的區域

2.     運用肢體語言“重視”你的客戶

3.     微笑服務的重要性：“微笑是最好的化妝品”

4.     訓練完美微笑：微笑禮儀操

第三講：精心雕琢服務規范流程

一、柜面標準服務放大鏡：

1.     短片觀看及案例分析： 從一篇微博文章導入柜面服務的重要性

二、五星服務規范解讀：

1.     柜面服務規范7步法：

1)     第一步手相迎

2)     第二步笑相問

3)     第三步雙手接

4)     第四步巧營銷

5)     第五步快準辦

6)     第六步巧提示

7)     第七步目相送

2.     柜面服務規范3提示：

1)     第一步：匯款提示

2)     第二步：電子銀行提示

3)     第三步：隱私提示

三、廳堂服務之“五個標準化”

1.     硬件環境標準化

2.     形象標準化

3.     崗位服務標準化

4.     現場管理標準化

5.     晨會晨迎標準化

四、廳堂服務規范解讀:

1.     大堂服務規范7步法

1)     主動問候

2)     分流引導

3)     機具指導

4)     禮貌提醒

5)     客戶等候

6)     產品營銷

7)     禮送客戶

2.      大堂服務之環境管理:巡視巡檢制度的制定

3.     大堂服務之四位原則:如有其位，人在其位，如有虛位，按序補位

4.     大堂服務之廳堂“四個一”

第四講：課程總結+情景小劇場