課程名稱：《金融消費者權益保護與投訴處理技巧》

主講：連麗榮老師6課時

課程背景：

消保于心，服務于行，服務是一項細致化的工作，是一家銀行綜合實力的體現，但是服務本身卻難以被量化，稍有不慎更容易出現退步。逆水行舟，不進則退，尤其是在當前激烈的金融環境競爭下，銀行網點功能在逐步轉型，網點的轉型必將提升網點的服務能力和營銷能力，但在網點服務中我們發現了這種現象：

?  網點員工缺乏良好的服務意識和觀念

?  網點員工沒有準確理解自身的服務角色和定位，不善于團隊協作

?  網點員工缺乏服務規范，服務的隨意性較強

?  網點員工不知道怎么處理營業網點投訴事件

?  網點員工在處理客戶抱怨投訴時缺乏溝通方式與方法

?  網點員工對危機事件的敏感度不高，常常為因為自身的溝通不佳導致投訴升級

消保服務提升工作永無止境，只有將服務牢記于心間，將消保工作細致化，規范化，常態化，有效推動銀行服務品牌持續發展。

課程收益：

1.     了解消費者權益保護內容，為日常消保管理工作奠定基礎

2.     熟悉消費者權益保護新形式，有效提高管理者工作效率

3.     通過同行業案例分析，掌握消保管理工作重點

課程對象：各部門負責人、網點負責人、消保專員等

課程方式：以案例式講授為主，視頻案例研討、情景案例演練、學員經驗分享等

課程大綱：

第一講：充分認識輿情，重視網絡投訴對銀行的影響

一、新媒體網絡輿情及其傳播特點 ：銀行聲譽風險之媒體曝光的主要原因

1.   客戶不滿或損失曝光

2.   員工有意或無意曝光

3.   記者采訪曝光

4.   其他原因曝光

二、視頻分享:央視對某行投訴案例的報道

第二講：銀行消費者權益保護概述

一、消費者權益保護內涵

1.    傳統金融服務中的消費者

2.    非傳統金融服務中的消費者

3.     消費者權益保護的意義

4.     加強金融消費保護的必要性

5.     金融消費者權益保護的現行法律法規

二、消費者權益保護工作的形成思路

1.   工作思路

2.   工作原則

三、銀行消費者的八大權利與案例分析

1.     金融消費者8大權益

2.     從硬件環境解讀8大權益

3.     從軟件服務解讀8大權益

4.     案例分享

1)     金融消費者財產安全權

?  案例：偽卡交易使客戶財產受損，銀行承擔全部責任

2)     依法求償權

?  案例：私力救濟與公力救濟

3)     知情權

?  案例：老王存款變保險

4)     自主選擇權

?  案例：貸款業務搭售ETC卡

5)     公平交易權

?  案例：格式化免責條款有違公平原則，不再是銀行保護傘

6)     保障金融消費者受尊重權

?  案例：魯美教授刁難銀行大堂經理逼其下跪

7)     信息安全權

?  案例：購買客戶信息，進入客戶賬戶盜刷

8)     受教育權

?  案例：大堂經理拒絕受理咨詢，導致媒體投訴

四、金融機構的主要義務

1.     遵守法律法規

2.     交易信息公開

3.     妥善處理消費者交易請求

4.     保護消費者信息

5.     交易有憑有據

6.     妥善處理投訴

第三講：客戶投訴處理技巧

一、處理投訴的意義與價值

1.     客戶為什么會投訴

1)     學員分享：“難纏的客戶”

2)     角色扮演：遇到這樣的情況，你會怎么處理？

?  案例：一中年男子，氣勢洶洶的在銀行里吵鬧

2.     頭腦風暴：結合工作中的案例進行大墻會議

1)     業務出錯

2)     大堂經理和柜員口徑不一致

3)     辦理業務中等待時間過長

4)     柜臺有人但長時間不叫號

5)     銀行柜臺一半以上處于暫停辦理業務狀態等

3.     客戶投訴心理分析

1)     求尊重的心理

2)     求補償的心理

3)     求發泄的心理

4)     敵視的心理

4.     預防投訴5步法

5.     服務有溫度—四不服務忌語的練習

6.     客戶投訴處理的步驟及技巧

1)     移地換手：有效隔離、團隊配合

2)     處理情緒：共情、理解、道歉

?  練習：在遇到一個憤怒的客戶時，你會怎樣處理

3)     解決方案：先解決心情后解決事情

4)     就地解決：不帶走情緒與事情

二、實戰演練：銀行客戶投訴處理技巧

?  情景1：老年客戶，卡片被吞，如何安撫情緒？

?  情景2：客戶指責我們服務態度，如何處理？

?  情景3：客流量大，客戶咨詢時感覺不被重視，被銀行冷落？

?  情景演練：銀行客戶投訴實操演練

1.     采用自編自導形式，各小組將所學內容納入情景中進行演練

2.     各組學員互評&講師總結輔導