管理者成長地圖之場景化溝通訓練—高效團隊溝通

主講：張紅領老師

【課程背景】

?  為什么不同場景需要不同的溝通方式？

?  在工作中如何破冰、如何表揚、如何激勵、如何輔導 如何匯報？

?  在工作中如何提建議、如何安慰、如何績效面談、如何調(diào)節(jié)矛盾、如何說服？

?  你是否傾聽到對方的溝通意圖？

?  溝通的行為習慣真的能夠改變么？

從管理溝通到溝通管理攻略這么課程課程，緊貼當下時代特征，針對企業(yè)溝通中的痛點難點，運用第三代培訓技術設計，將企業(yè)管理溝通中出現(xiàn)的共性問題萃取成場景案例，培訓過程中，將學員置身于設定好的管理溝通的情景中；以模擬訓練的方式激發(fā)學員的學習興趣和投入感；以講師拆解提供知識點；并將所學方法套入學員的實際問題解決，讓學習達到結合實際、真實可信、愉悅投入、方法落地的最佳效果

【課程收益】

1、圍繞真實的溝通場景開始，不是單純的談溝通工具，包括了如何破冰、如何表揚、如何激勵、如何輔導、如何批評、如何匯報、如何提建議、如何安慰、如何績效面談、如何有效組織會議、如何調(diào)節(jié)矛盾、如何說服、如何合理拒絕、如何閑談等，幫助職場人士打造既能達成任務又能維護良好人際關系的良性環(huán)境實現(xiàn)傳統(tǒng)型團隊的到優(yōu)秀型團隊的蛻變

2、22個溝通場景/22個溝通口訣/22個溝通公式

3、改進觀察、傾聽、回應等溝通技巧，創(chuàng)造和諧高效的工作局面

4、化解、避免跨部門間的溝通矛盾、贏得上司、下屬和同事們的信任

5、掌握向上溝通、向下溝通、平級溝通、跨部門溝通技巧             

【課程特色】

A.     深入淺出，通過現(xiàn)身說法，身邊事舉例，將管理理論與鮮活案例有機結合；

B.      突出實用，BAT時代“雞湯”隨處可見，每個理念必須有工具落地；

C.     角色轉(zhuǎn)換，學員才是課程“主角”，老師的目標是讓學員腦子轉(zhuǎn)起來。

D.     用語言來豐富、用姿態(tài)來輔助、用演示來啟迪、案例來解析、用操作來鞏固；

【課程時間】2天

【課程大綱】

第一講：管理溝通基石—結構化溝通與有效反饋

1、學會傾聽：聽到意圖

?  傾聽的三個層次

A.     精準傾聽

B.      建立信任

C.     真心反饋

?  結構化傾聽—鐵三角公式

A.     接受事實

B.      感受情緒

C.     理解對方期待的行動

?  區(qū)分事實和情緒時注意路標詞

A.     每次、從不、從來、經(jīng)常、都是、總也、總是

B.      老是、都是XX、一直都不、一XX就 XX、必須、很可能、肯定

案例分析：巧妙化解矛盾的京東客服

2、結構化確認的三個動作

?  確認事實

?  響應情緒

?  明確行動

案例分析：阿里巴巴高管的結構化溝通

3、積極主動：有效反饋

?  積極回應四部曲

A.     確認需求

B.      肯定需求的合理性

C.     不超過三項的行動計劃

D.     開放性結尾

?  不能滿足對方需求時的回應技巧

A.     換時間

B.      換場合

C.     換角色

第二部分：管理溝通進階—消除盲區(qū)及平級協(xié)作

1、溝通思維開放：創(chuàng)造共識

?  始終保持思維開放—是個思路/有啟發(fā)

?  始終保持明確的溝通目的

?  始終保持積極創(chuàng)造

思維開放公式：思維開放=擴大共識+消除盲區(qū)

工具：喬哈里窗溝通

2、消除雙方的盲區(qū)

?  少說你，多說我和我們

?  每說完一段，都問一下對方的意見

3、溝通目的明確：達成目標技巧

?  目標感的本質(zhì)是方案力，就是提供解決方案 的能力

?  表達目標句式：我們有一個目標要達成，對此我有一個方案

場景演練：給同事提要求，明天的會無論如何不能遲到

場景演練：你有個重要客戶在深圳，需要老板幫你站一下臺，把這個客戶給拿 下來

場景演練：怎么和領導約時間？

4、積極創(chuàng)造：落實行動的公式

?  積極創(chuàng)造的反面，不是破壞性而是不行動

?  積極創(chuàng)造=把溝通導向行動

?  總結為一個句式：來，我們抓抓落實

5、打破僵局：有效破冰的方法

?  第一步：在對方的世界里，實現(xiàn)精準打破僵局

?  第二步：展現(xiàn)你對對方的關切

?  第三步：把自己的一部分交給對方

A.     最輕：交換電話號碼

B.      較重：我為你落實一件事

C.     最重：共享一個小秘密

第三部分：場景化溝通升級—向下管理溝通

1、魚缸世界：學會贊美公式

?  贊美=發(fā)現(xiàn)并指出對方的獨特行為

?  贊美的九字箴言：輕輕地、深深地、常常地

2、行為框定：正向激勵方法

?  第一 要多激勵別人，因為激勵是領導力的表現(xiàn)

?  第二 激勵的本質(zhì)是引導對方把優(yōu)秀的行為進行框定

?  第三 激勵的基本句式：“你做得真好，請問你是怎么做到的

練習：“你負責的這個客戶簽約速度特別快”

請問，這句話怎么說才可以符合剛才我們說的激勵句式呢？

3、言聽計從：有效說服三步法

?  第一 通過強準備，讓自己不再人微言輕

?  第二 通過吹風、慢惣，逐漸擊穿對方的心理防線

?  第三 不斷地調(diào)整可變條件，來創(chuàng)造一個新局面

場景練習1:你想說服老板増加活動預算。可以做哪些準備？

場景練習2：我負責公司的機構改革.這次改革動靜很大，對每個人都有影響.應該 怎么宣布這個消息

場景練習3:你要提請總經(jīng)理辦公室通過一個方案。但是，研發(fā)部老張對此利益攸關， 可能會有不同意見。請問你應該怎么辦？

4、預先框定：有效輔導方法

?  植入目標

?  發(fā)現(xiàn)盲區(qū)

案例：如何利用黑板

練習1:你的團隊里，有人開會的時候一言不發(fā)，不符合公司積極獻言建策的文化。作為他的領導，你怎么和他說？

練習2：你帶著新來的同事一起請客戶吃飯，結果發(fā)現(xiàn)同事不懂商務禮儀，一屁股坐到了主位上，影響公司形象。作為老員工，你應該怎么辦？

第四部分：化解沖突—雙贏溝通管理與向上管理溝通

1、同理傾聽：安慰傷痕兩大原則

?  原則1輕度介入的兩種方法

A.     我會陪著你;

B.      你需要我做點什么？

?  原則2提供支持，而不是深度干預的兩種支持

A.     情緒支持，轉(zhuǎn)移注意力

B.      提供同類經(jīng)驗

場景溝通1：和你關系不錯的同事，因為公司人員優(yōu)化，被辭退了.你應該怎么:溝通?

場景溝通2：同事家里追遇重大變故.回老家處理完.上班情緒還是很低落.你怎么受慰他？

2、積極重啟：有效批評五步法

?  第一步；控制環(huán)境

?  第二步：定義問題      

?  第三步：刷新動作

?  第四步：設定反饋點

?  第五步：完成重啟

溝通場景1: 你要批評一個員工，張嘴時說的第一句話是什么？

溝通場景2: 假設你是一個部門的小領導，帶著員工拜訪客戶。員工一會兒看手機,—會兒出去買瓶飲料。請問，你事后應該怎么辦？

3、不藏不掖：提出建議

?  提建議的三大通用原則：

A.     私下提并小范圍地提

B.      即時反饋、發(fā)現(xiàn)問題

C.     不要用“三明治表達法”、不要讓對方聽得云里霧里

?  提意見動作：三個特殊要領：

第一 問問對方是否需要

第二，預約時間，讓對方有心理準備

第三，事先打草稿

4、長善救失：績效面談

?  績效面談公式：績效面談=透明化+換框架

?  績效面談三步法：

A.     事前溝通，給對方掌控感

B.      利用環(huán)境，給對方我也很認真的暗示

C.     設計幵場白，讓對方迅速進入狀態(tài)

5、主動控場：有效會議

?  設計會議的四招：

A.     設計場地

B.      設計時間

C.     設計環(huán)境

D.     設計規(guī)則

?  會議控場的四招：

A.     會前積極跑動

B.      開場自我賦能

C.     會中敢于干預

D.     結束出口成章

研討：會前和領導溝通清單有哪些呢？

第五部分：場景化溝通升級

1、不卑不亢：誠懇道歉

?  道歉公式=關閉過去+開啟未來

?  第一 不要回避道歉

?  第二 先完全接受對方的情緒，肯定他感受的合理性

?  第三 向上級請求支援

場景溝通1：工作中如果對方現(xiàn)在很憤怒，說了很多難聽的話，你該怎么溝通？

場景溝通2：假如對方一言不發(fā)，你怎么溝通？

2、回歸正軌：調(diào)節(jié)矛盾

?  引導對方釋

?  否定他的情緒，拉一個認知失調(diào)

?  幫對方重建目標

?  定一個最小化的改善動作，送對方回到原有軌道

3、敢于示弱：請求幫助

?  發(fā)起協(xié)作

?  要讓別人幫得了

?  證明自己確實值得幫

案例分析：向同事尋求幫助的秘訣

4、從長計議：合理拒絕

?  開門見山

?  移花接木

場景練習:在部門會議上，臨時有個緊急任務，需要小夏配合完成。請問這個時候 小夏該怎么辦？

5、背以為備：即興發(fā)言

?  萬能開頭

?  談感受/談行

?  三個克服緊張的方法

A.     第一 不要急于說話，先穩(wěn)住再開口

B.      第二 找回應者

C.     第三 有條理的簡短表達

6、無懼尬聊：閑談人設

?  閑談=傳遞尊重+傳遞價值

?  閑談方法:

A.     在對方擅長的領域請教

B.      多給一點信息

C.     社交聚會—深度破冰

D.     限制邊界—管理人設

場景練習：假設你在電梯，剛好遇到了你們公司的某個很重要的業(yè)務大拿，你很尊敬他，想和他交個朋友，你怎么跟他開啟一次閑談？ 打招呼只需要10秒 鐘，但等電梯要5分鐘，剰下的4分50秒，你應該怎么溝通呢？