【客戶精細化管理與拓戶提質(zhì)】

【課程背景】

銀行網(wǎng)點是銀行最基層的經(jīng)營單位，其經(jīng)營的好壞，直接關(guān)系到區(qū)域網(wǎng)點的經(jīng)營業(yè)績，關(guān)系到銀行產(chǎn)品服務(wù)的區(qū)域競爭格局，最終關(guān)系到銀行未來的生存與發(fā)展。

很多一線網(wǎng)點人員是懂業(yè)務(wù)但是不懂管理，陷入瑣碎的事務(wù)當(dāng)中，率性而為，日常管理沒有章法，中心工作沒有套路，關(guān)鍵工作沒有點子，不知道如何識人用人籠絡(luò)人擺布人，不知道如何打造團隊，不知道如何拓展市場與管理團隊績效，忙忙碌碌，辛辛苦苦，到頭來是績效上不去，任務(wù)難完成，領(lǐng)導(dǎo)批評，員工抱怨。

本課程是定制開發(fā)，重點幫助網(wǎng)點人員提升營銷管理能力、客戶管理能力、服務(wù)管理能力、團隊管理能力。

【培訓(xùn)對象】

銀行網(wǎng)點人員

【培訓(xùn)用時】

2天（12小時）

【課程目標(biāo)】

? 學(xué)會客戶分析網(wǎng)點經(jīng)營現(xiàn)狀，并從中尋找切合本網(wǎng)點的經(jīng)營策略；

? 掌握實現(xiàn)網(wǎng)點銷售化轉(zhuǎn)型的七種策略；

? 掌握提升網(wǎng)點產(chǎn)能的九大抓手；

? 因地制宜，打破網(wǎng)點業(yè)績瓶頸，建立可持續(xù)發(fā)展模式；

? 提升網(wǎng)點的營銷管理能力；

? 提升網(wǎng)點的服務(wù)管理能力；

? 提升網(wǎng)點的客戶管理能力；

? 提升網(wǎng)點的團隊管理能力。

【授課方式】

互動授課、分組討論、案例分析、課堂練習(xí)、實戰(zhàn)演練

【課程大綱】

第一部分  基礎(chǔ)篇——銀行零售業(yè)務(wù)產(chǎn)能提升基本認知

一、網(wǎng)點主任崗位定位

1、網(wǎng)點主任角色定位

2、網(wǎng)點主任崗位職責(zé)

3、網(wǎng)點主任崗位勝任力模型

第二部分   實戰(zhàn)篇——以產(chǎn)能提升為導(dǎo)向的網(wǎng)點管理實務(wù)

一、經(jīng)營環(huán)境管理——影響客戶購買行為的氛圍營造

1、客戶分流層營銷氛圍營造

2、交易處理層營銷氛圍營造

3、需求激發(fā)層營銷氛圍營造

4、銷售實施層營銷氛圍營造

5、廳堂客戶動線管理

6、三位一體營業(yè)網(wǎng)點打造

二、團隊建設(shè)與組織架構(gòu)——決定客戶結(jié)構(gòu)的網(wǎng)點崗位設(shè)置與分工協(xié)作

1、網(wǎng)點零售業(yè)務(wù)組織架構(gòu)

2、大堂經(jīng)理及引導(dǎo)員崗位職責(zé)

3、低柜及貴賓理財經(jīng)理崗位職責(zé)

4、市場經(jīng)理崗位職責(zé)

5、營業(yè)經(jīng)理崗位職責(zé)

6、崗位聯(lián)動流程

7、全員轉(zhuǎn)介、專人營銷

三、客戶管理——銷售載體客戶經(jīng)營

1、基于產(chǎn)品分層的客戶營銷周期

2、客戶分層：基礎(chǔ)客戶、中端客戶、高端客戶

3、客戶分類：A、B、C、D類客戶

4、客戶分戶：領(lǐng)養(yǎng)、分養(yǎng)、包養(yǎng)，客戶移交

5、到訪客戶激發(fā)

6、意向客戶跟進

7、存量客戶盤活

8、片區(qū)客戶獲取

9、高效客戶管理工具：兩卡三表

四、日常管理——服務(wù)營銷質(zhì)量管理體系

1、網(wǎng)點經(jīng)營類指標(biāo)體系設(shè)計

2、時間軸、崗位軸、客戶軸三維目標(biāo)分解

3、目標(biāo)達成過程管理

4、卓有成效的晨會

5、廳堂三巡

6、有血有肉的網(wǎng)點夕會

7、夕會后管理

8、可視化看板管理：晨夕會看板、業(yè)績管理看板、員工關(guān)鍵行為管理看板

9、基于教練技術(shù)的績效面談與績效輔導(dǎo)

第三部分  討論、總結(jié)