【客戶精細化管理與拓戶提質】

【課程背景】

銀行網點是銀行最基層的經營單位，其經營的好壞，直接關系到區(qū)域網點的經營業(yè)績，關系到銀行產品服務的區(qū)域競爭格局，最終關系到銀行未來的生存與發(fā)展。

很多一線網點人員是懂業(yè)務但是不懂管理，陷入瑣碎的事務當中，率性而為，日常管理沒有章法，中心工作沒有套路，關鍵工作沒有點子，不知道如何識人用人籠絡人擺布人，不知道如何打造團隊，不知道如何拓展市場與管理團隊績效，忙忙碌碌，辛辛苦苦，到頭來是績效上不去，任務難完成，領導批評，員工抱怨。

本課程是定制開發(fā)，重點幫助網點人員提升營銷管理能力、客戶管理能力、服務管理能力、團隊管理能力。

【培訓對象】

銀行網點人員

【培訓用時】

2天（12小時）

【課程目標】

? 學會客戶分析網點經營現(xiàn)狀，并從中尋找切合本網點的經營策略；

? 掌握實現(xiàn)網點銷售化轉型的七種策略；

? 掌握提升網點產能的九大抓手；

? 因地制宜，打破網點業(yè)績瓶頸，建立可持續(xù)發(fā)展模式；

? 提升網點的營銷管理能力；

? 提升網點的服務管理能力；

? 提升網點的客戶管理能力；

? 提升網點的團隊管理能力。

【授課方式】

互動授課、分組討論、案例分析、課堂練習、實戰(zhàn)演練

【課程大綱】

第一部分  基礎篇——銀行零售業(yè)務產能提升基本認知

一、網點主任崗位定位

1、網點主任角色定位

2、網點主任崗位職責

3、網點主任崗位勝任力模型

第二部分   實戰(zhàn)篇——以產能提升為導向的網點管理實務

一、經營環(huán)境管理——影響客戶購買行為的氛圍營造

1、客戶分流層營銷氛圍營造

2、交易處理層營銷氛圍營造

3、需求激發(fā)層營銷氛圍營造

4、銷售實施層營銷氛圍營造

5、廳堂客戶動線管理

6、三位一體營業(yè)網點打造

二、團隊建設與組織架構——決定客戶結構的網點崗位設置與分工協(xié)作

1、網點零售業(yè)務組織架構

2、大堂經理及引導員崗位職責

3、低柜及貴賓理財經理崗位職責

4、市場經理崗位職責

5、營業(yè)經理崗位職責

6、崗位聯(lián)動流程

7、全員轉介、專人營銷

三、客戶管理——銷售載體客戶經營

1、基于產品分層的客戶營銷周期

2、客戶分層：基礎客戶、中端客戶、高端客戶

3、客戶分類：A、B、C、D類客戶

4、客戶分戶：領養(yǎng)、分養(yǎng)、包養(yǎng)，客戶移交

5、到訪客戶激發(fā)

6、意向客戶跟進

7、存量客戶盤活

8、片區(qū)客戶獲取

9、高效客戶管理工具：兩卡三表

四、日常管理——服務營銷質量管理體系

1、網點經營類指標體系設計

2、時間軸、崗位軸、客戶軸三維目標分解

3、目標達成過程管理

4、卓有成效的晨會

5、廳堂三巡

6、有血有肉的網點夕會

7、夕會后管理

8、可視化看板管理：晨夕會看板、業(yè)績管理看板、員工關鍵行為管理看板

9、基于教練技術的績效面談與績效輔導

第三部分  討論、總結