客戶關(guān)系管理與零售產(chǎn)品營(yíng)銷

一、他山之石：前景探析與成功案例分享

（一）城商行零售銀行發(fā)展前景探析

1、“新常態(tài)”給我們帶來(lái)的機(jī)遇和挑戰(zhàn)

2、普惠金融政策給城商行帶來(lái)哪些機(jī)會(huì)？

3、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)給傳統(tǒng)銀行帶來(lái)什么？

（二）國(guó)內(nèi)外零售銀行產(chǎn)品營(yíng)銷經(jīng)驗(yàn)探析

1、富國(guó)銀行：社區(qū)銀行的客戶生命周期營(yíng)銷

2、安快銀行：Un-bank的人性化營(yíng)銷

3、民生銀行：兩小金融戰(zhàn)略的協(xié)同推進(jìn)案例

4、招商銀行：“因您而變”的營(yíng)銷策略

5、國(guó)內(nèi)區(qū)域中小銀行營(yíng)銷案例探析

二、知己知彼：市場(chǎng)調(diào)研與客戶定位

（一）市場(chǎng)調(diào)研的方式與方法

1、市場(chǎng)調(diào)研的方式

2、調(diào)研數(shù)據(jù)采集和分析的方法

3、調(diào)研工具的使用方法（“金數(shù)據(jù)”工具）

4、案例演練與分享

（二）網(wǎng)點(diǎn)市場(chǎng)調(diào)研與業(yè)務(wù)定位

1、經(jīng)營(yíng)環(huán)境C-A-P分析

2、社區(qū)網(wǎng)點(diǎn)的SWOT分析

3、對(duì)重點(diǎn)目標(biāo)客戶群的深入研究

4、網(wǎng)點(diǎn)的市場(chǎng)定位和目標(biāo)選擇

5、營(yíng)銷策略的選擇

（三）本行產(chǎn)品體系的搭建與整合

1、本行客戶視圖描繪

2、優(yōu)勢(shì)產(chǎn)品核心賣點(diǎn)的提煉與挖掘

3、零售產(chǎn)品如何整合與包裝

（四）城商行零售業(yè)務(wù)營(yíng)銷的SWOT分析

三、客戶關(guān)系管理的一般策略

（一）零售產(chǎn)品營(yíng)銷的六個(gè)方向

（二）客戶關(guān)系管理的一般策略

1、客戶分層管理策略

2、客戶分群管理策略

3、客戶滿意度

4、客戶忠誠(chéng)度

5、客戶需求管理

  （三）客戶管理管理的技巧

1、客戶體驗(yàn)與滿意度提升：客戶忘不了

2、銷售邏輯與忠誠(chéng)度提升：客戶跑不掉

3、服務(wù)整合與需求迎合度提升：客戶總想你

4、客戶服務(wù)體系的構(gòu)建

四、產(chǎn)品營(yíng)銷與客戶管理的實(shí)戰(zhàn)方法

（一）網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷的技巧與方法

1、網(wǎng)點(diǎn)氛圍營(yíng)造

（1）銷售氛圍的營(yíng)造

（2）優(yōu)勢(shì)產(chǎn)品的推廣技巧

（3）吸引客戶到訪的技巧

2、網(wǎng)點(diǎn)客戶營(yíng)銷

（1）到訪客戶的激發(fā)

（2）意向客戶的跟進(jìn)

（3）爭(zhēng)取轉(zhuǎn)介紹客戶

3、團(tuán)隊(duì)氛圍的營(yíng)造

（二）外拓營(yíng)銷的技巧和方法

1、重點(diǎn)客戶外拓營(yíng)銷的步驟與方法

（1）識(shí)別客戶的技巧

（2）建立信任的技巧

（3）激發(fā)需求的技巧

（4）展示產(chǎn)品的技巧

（5）處理異議的技巧

（6）促成銷售的技巧

（7）維護(hù)客戶的技巧

2、營(yíng)銷工具的使用

3、批量營(yíng)銷客戶的方法

（1）存量客戶的盤活

（2）片區(qū)客戶的批量開(kāi)發(fā)

4、案例演練與分享

（三）社區(qū)渠道的搭建及公關(guān)技巧

1、與社區(qū)融合的策略

（1）陣地信息中心

（2）社區(qū)事務(wù)融合

（3）公益慈善嫁接

2、社區(qū)部門人員的關(guān)系維護(hù)

（1）了解社區(qū)關(guān)鍵部門和機(jī)構(gòu)

（2）社區(qū)關(guān)鍵部門梳理與需求分析

（3）融入社區(qū)政務(wù)工作流

（4）滿足社區(qū)機(jī)構(gòu)的利益需求

（5）巧用政府資源

（6）巧用公益活動(dòng)資源

3、社區(qū)關(guān)鍵協(xié)調(diào)人員的關(guān)系管理

（四）企業(yè)渠道的開(kāi)發(fā)與維護(hù)技巧

1、提升薪資代發(fā)業(yè)務(wù)含金量

2、滿足客戶綜合需求

3、如何組織走進(jìn)企業(yè)客戶的活動(dòng)

4、影響力客戶的維護(hù)和發(fā)動(dòng)

5、案例演練與分享

（五）異業(yè)渠道的聯(lián)合與共享技巧

1、異業(yè)渠道的甄別與選擇

2、如何尋找客戶共享的切入點(diǎn)

3、如何組織異業(yè)聯(lián)合促銷活動(dòng)

4、異業(yè)合作風(fēng)險(xiǎn)提示

5、案例演練與分享

（六）社區(qū)營(yíng)銷活動(dòng)的策劃與實(shí)施

1、社區(qū)營(yíng)銷前的調(diào)研

2、接觸社區(qū)的策略方法

3、社區(qū)營(yíng)銷活動(dòng)的設(shè)計(jì)

4、社區(qū)活動(dòng)組織的工具

（1）項(xiàng)目方案

（2）準(zhǔn)備工作項(xiàng)目明細(xì)、責(zé)任人員表

（3）經(jīng)費(fèi)預(yù)算表

（4）進(jìn)度安排表、Dead Line和里程碑

（5）客戶信息收集表

（6）活動(dòng)流程和人員分工表

5、社區(qū)營(yíng)銷活動(dòng)的實(shí)施步驟

6、社區(qū)營(yíng)銷的客戶深耕

7、社區(qū)營(yíng)銷活動(dòng)的后續(xù)管理和跟蹤

8、案例演練與分享

9、組織客戶活動(dòng)的常見(jiàn)誤區(qū)提示

（七）零售產(chǎn)品營(yíng)銷與移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的結(jié)合

1、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)金融的特點(diǎn)和發(fā)展趨勢(shì)

2、如何利用移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)工具營(yíng)銷客戶

3、如何開(kāi)展線上線下?tīng)I(yíng)銷聯(lián)動(dòng)

4、構(gòu)建生態(tài)圈和信用代理人

5、如何進(jìn)行口碑營(yíng)銷

（八）營(yíng)銷文化和品牌塑造

1、營(yíng)銷信息的體系化傳播

2、品牌文化的塑造和傳遞