服務質量管理與客戶滿意度提升

顧問項目介紹

項目背景：

服務質量管理的工作，員工不滿意倒也算正常。但是領導也不大滿意，因為沒有看到服務質量的明顯提升，客戶滿意度也不是很高，那么，質量管理的價值在哪里？

但是服務質量管理團隊也很委屈，我們工作很辛苦很用心，也竭盡全力的想了很多辦法，做了很多創新的工作。但是問題還是那么多，這能怪我們嗎？檢查出來的問題一直沒有得到解決，我們能怎么辦？

服務質量沒有得到改善，服務質量管理的工作的價值沒有被認可，客戶滿意度沒有得到改善，這里面有我們質量管理工作的效果問題，工作質量問題，也有工作方向和定位的問題。

提升服務質量管理的價值，提升整體的服務水平，是本項目的主旨。

項目目標：

1、建立以客戶體驗為導向的服務體系；

2、提升服務質量和客戶體驗；

3、提升質檢員的質量管理能力。

總周期： 

調研：1天

質量管理體系建立：3天

質檢員能力提升：3天

后續跟進：30天

項目實施流程：

第一階段：服務質量現狀調研

目標：

1、了解服務質量的現狀；

2、了解服務質量的短板；

3、了解員工的服務現狀。

時間：1天

內容：

l  搜集現有的服務質量數據；

l  掌握服務質量情況；

l  客戶滿意度情況；

l  質檢流程及效果；

l  查找影響客戶不滿意的影響因素；

l  掌握質檢員的工作能力；

l  了解質量管理體系；

l  了解員工的服務質量情況；

形式：

2  資料搜集；

2  數據分析；

2  座談；

2  現場巡看；

2  傾聽錄音。

第二階段：質量管理體系建立與優化

目標：

1、建立完善的質量管理體系；

2、質檢方案的優化；

3、質量管理流程的梳理。

時間：3天

內容：

l  質量管理的定位；

l  質量管理與業務深入的程度；

l  客戶接觸流程的優化；

l  話術的優化；

l  質檢方案優化；

l  質檢數據的分析與使用；

l  質量管理的流程；

l  質檢結果的應用；

l  質檢規則的確定；

l  客戶滿意度與質檢關聯度分析；

l  質量管理的四大會議制度建立；

l  閉循環的管理機制建立；

形式：

2  方案編寫；

2  小組討論；

2  個別討論；

2  管理層訪談；

2  專家制定方案。

第三階段：質檢員能力提升

目標：

1、提升質檢員的分析問題的能力；

2、質檢校準能力；

3、挖掘問題能力提升；

4、價值問題發現能力提升。

時間：3天

內容：

l  質檢員的聽錄音的標準；

l  錄音的階層制聽錄音；

l  質檢員的數據采集能力提升；

l  判斷能力提升；

l  質疑性思維培養；

l  發現問題能力提升；

l  質檢數據的分析方法；

l  質檢報告的制作；

l  溝通技巧提升；

l  輔導能力提升；

l  價值信息挖掘能力；

l  評語的寫作能力；

l  歸納能力。

形式：

2    統一培訓；

2    集體輔導；

2    現場演練；

2    個別指導。

第四階段：效果鞏固

目標：

1、穩步提升服務質量；

2、關注客戶感知；

3、提升員工服務質量

周期：30天

內容：

l    流程優化；

l    問題解答；

l    個別輔導；

l    實施跟進；

形式：

2    線上輔導；

2    答疑；

方案優化。