情緒及壓力緩解

客服中心的工作是高度的情緒勞動，員工每天需要接受客戶大量的垃圾情緒，且客服中心的工作壓力大、考核指標嚴格，員工的年齡普遍年輕等特點都使得員工的情緒緩解成為非常重要的工作。

課程目標：

1、無論面對任何類型的客戶，始終保持冷靜耐心；

2、消除負面情緒，積極面對工作；

3、始終保持積極熱情，提升工作和生活的質量。

課程對象：

呼叫中心各層級管理及服務人員

課程時間：

1天，6課時

課程內容：

一、情緒從何而來

解決問題：情緒是自己可控的嗎？

1、情緒引發(fā)的問題

2  一個情緒問題引發(fā)的投訴

2  情緒問題導致的工作表現

2  工作表現緣何下降

2、情緒從何而來

2  是客戶引發(fā)了情緒爆發(fā)嗎

2  究竟是什么原因引起的情緒

2  情緒由誰來決定

2  我的情緒，誰來做主

二、如何保持情緒平穩(wěn)

解決問題：如何調節(jié)自己的情緒？

1、如何保持情緒穩(wěn)定

2  客戶責罵時如何控制情緒

2  如何看待客戶的辱罵

2  情緒變化的前期識別

2  情緒控制的基本要素

2  情緒控制的八種方法

2  關于情緒控制的實操應用

2  情緒的自我控制與調節(jié)

2、性格問題導致的情緒，如何控制

2  脾氣急躁的人如何控制

2  性格剛烈的人怎么平和下來

2  發(fā)完脾氣就后悔的人怎么辦

三、情商決定前景

解決問題：情商為什么重要？

2  什么是情商

2  情商決定了什么

2  情商高的人的表現

2  情商低的人的表現

2  情商能給人帶來什么

2  如何提高自己的情商

2  情商低的人如何修煉

2  如何提高工作中的情商

四、工作倦怠，沒有動力怎么辦

解決問題：如何走出職業(yè)倦怠？

2  傾聽內心的想法

2  通過行為塑造情緒

2  消極情緒的化解方法

2  心緒低落時的化解方法

2  認知升華

2  角度轉換法

2  延遲反應

五、負面情緒緩解方法

解決問題：如何消除負面情緒？

2  合理情緒塑造

2  情緒調節(jié)技巧

2  如何尋找心理平衡

2  理性情緒行為塑造

2  不自信情緒管理

2  緩解心理疲勞

2  破解壞情緒

六、積極陽光面對一切

解決問題：如何培養(yǎng)自己的陽光心態(tài)？

2  人的負面心態(tài)從何而來

2  做一個陽光的人的好處

2  不做一個令人討厭的人

2  如何樹立正面心態(tài)

2  如何培養(yǎng)積極的心態(tài)

2  保持感恩的心態(tài)

2  培養(yǎng)寬容的心態(tài)

2  如何通過心態(tài)調節(jié)讓生活充滿陽光

2  心態(tài)轉換按鈕

七、工作幸福感塑造

解決問題：如何提升自己的職業(yè)幸福感？

 1、如何看待服務工作

2  服務的實質

2  服務的感動

2  服務的幸福感

2  服務的價值感

2  服務的重要性

2  感動客戶、感動自己

2、如何熱愛自己的工作

2  服務帶給我們的成長

2  工作中的自我成長

2  工作中的共同成長

2  呼叫中心的發(fā)展空間

2  呼叫中心帶給個人的成長機會

八、正確看待工作壓力

解決問題：如何緩解工作壓力？

1、正確認識壓力

2  什么樣的工作沒有壓力

2  壓力能給我們帶來哪些好處

2  如何轉化壓力為動力

2  沒有壓力好可怕

2、壓力緩解辦法

2  心態(tài)調節(jié)法

2  自我規(guī)劃法

2  自我暗示法

2  運動調節(jié)法

2  疏導與宣泄法