《網點主任三大管理能力提升》

【培訓對象】支行行長、網點主任

【授課老師】羅朝平

【授課學時】2-3天

【課程目標】

2  剖析網點主任工作特質

2  分享切實有效管理方法

2  服務管理、營銷管理、團隊管理三方面能力的有效提升

【課程內容】

第一單元、網點轉型時期的新挑戰

1.      網點轉型時的加法和減法

2.      思考：流程改造了，區域設置了，人員配置了，網點轉型就完成了嗎？

3.      同業競爭壓力下，你的客戶從哪里來？

4.      網點轉型時網點主任面臨的挑戰和角色轉變：

1)     服務管理：客戶排隊壓力和客戶要求的提升帶來的挑戰

2)     營銷管理：營銷指標壓力日益增大，產品更加復雜，如何進行團隊營銷？

3)     團隊管理：如何提高團隊執行力？

第二單元、服務管理篇

1.      什么是優質的服務？

2.      如何讓服務帶動營銷？

2  營銷語言服務化

2  營銷技術服務化

2  營銷機會服務化

3.      網點各個區域（高柜、低柜、貴賓、等候）服務特點

4.      引導員工的柔性語言表達技巧

5.      現場服務情景討論

6.      銀行網點的現場管理

1)     從5S中跳出來

2)     現場服務巡視流程

3)     客戶排隊問題的處理：等候心理學的運用

4)     突發事件的處理

5)     排班制度的設計

7.      銀行客戶的投訴管理

1)     讓員工重新樹立對待投訴的態度

2)     投訴處理的基本原則

3)     按部就班：投訴處理基本流程

4)     管理人員在投訴處理中的角色定位

第三單元、營銷管理篇

1.      正確認識你的客戶來源

2.      網點主任在營銷全流程中的角色定位

1)     教練：教練不上場比賽，但指揮比賽

2)     監控者：管控營銷流程，發現和分析問題

3)     總結者：經驗和話術的總結分享平臺

4)     支持者：需要你的推動力

3.     銀行網點的現場銷售管理：先固化再優化！

1)     現場銷售管理的特點

2  現場銷售管理的工具化

2  現場銷售管理的流程化

2  現場銷售管理的腳本化

2)     現場銷售全流程剖析

2  關聯開場：降低客戶被推銷感知

2  需求挖掘：望聞問切、切脈問診

2  產品呈現：換位思考、對癥下藥

2  異議處理：太極推手、見招拆招

2  交易達成：臨門一腳、收放自如

4.     銀行網點對公銷售的管理

2  對公銷售管理的困惑與誤區

2  評估對公銷售項目的工具：C139銷售項目管理模型

2  有效的對公銷售的教練與輔導技術

2  對公銷售策略比技巧更重要

第四單元、團隊管理篇

1.      銀行網點服務型團隊的特點

2.      高效率團隊的8個特征

3.      如何建立合適的團隊文化

1)     正面激勵 VS 負面反饋

2)     建設你的前臺和后臺文化

3)     早晚會的安排：早會解決心情，晚會解決事情

4.      團隊中的情景領導與教練技術

5.      有效授權的處理

1)     情景管理中的有效授權

2)     猴子管理理論

6.      管理中的問題分析與解決

1)     PSP：問題分析全流程

2)     問題冰山法 VS 豐田管理

3)     頭腦風暴 VS 蔓陀羅分析法