推薦課程一：《智能時代下有溫度的銀行體驗服務(wù)》

課程收益：

1.  思維轉(zhuǎn)變：了解智能化、輕型化網(wǎng)點下的角色定位；

2.  深度服務(wù)：通過用戶服務(wù)地圖，找到峰終時刻

3.  需求挖掘：通過溝通進(jìn)行客戶需求挖掘，設(shè)計產(chǎn)品引導(dǎo)語術(shù)

4.  異議處理：掌握異議處理的方法和化解策略

課程大綱：

第一講：深度服務(wù)創(chuàng)造價值

一、網(wǎng)點運營模式的轉(zhuǎn)變——什么是廳堂智能化

二、影響客戶期望值的因素是什么：讓感知的服務(wù)等同于期望的服務(wù)

三、銀行服務(wù)業(yè)發(fā)展的三個階段

服務(wù)規(guī)范化、服務(wù)精細(xì)化、服務(wù)價值化

四、VUCA時代下網(wǎng)點服務(wù)深意解析及原則指導(dǎo)

基本服務(wù)、滿意服務(wù)、超值服務(wù)、感動服務(wù)

服務(wù)的終極目標(biāo)---客戶忠誠

建立忠誠的基礎(chǔ)

建立忠誠的關(guān)鍵

建立忠誠的終點

第二講：良好的服務(wù)心態(tài)與服務(wù)理念

1、服務(wù)心態(tài)與服務(wù)行為

服務(wù)真理瞬間：99分=0

五心服務(wù)：喜悅心、同理心、認(rèn)同心、贊美心、感恩心

2、優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升之“六度”

服務(wù)態(tài)度（主動，專業(yè)）；

客戶需求理解度（深度）；

服務(wù)速度（效率）；

服務(wù)風(fēng)險預(yù)見度（未雨綢繆）；

服務(wù)分寸把握度（恰到好處）；

服務(wù)品質(zhì)衡量度（創(chuàng)造感動）

第三講：你就是一束光---崗位角色定位

一、廳堂崗位“五新”能力提升+

熟悉新流程

服務(wù)新技能

實施新互動

引導(dǎo)新體驗

踐行新關(guān)懷

二、智能大堂綜合服務(wù)經(jīng)理的崗位職責(zé)

引導(dǎo)分流、產(chǎn)品推薦、矛盾調(diào)解、服務(wù)監(jiān)督、環(huán)境維護(hù)、+

安全檢查

服務(wù)經(jīng)理應(yīng)具備的基本素質(zhì)和技能

服務(wù)技能/銷售技能/溝通技能/管理技能

客戶：滿意度提高\投訴減少\有受尊重和尊貴的感覺\角色到位后體現(xiàn)的價值

銀行： 營業(yè)環(huán)境井然有序\業(yè)務(wù)量增長\網(wǎng)點知名度提高\利潤增長\體現(xiàn)價值

個人：團(tuán)隊意識增強(qiáng)\有成就感\(zhòng)能力體現(xiàn)\獲得好心情

第三講：智能廳堂服務(wù)流程及客戶體驗觸達(dá)

客戶動線規(guī)劃原則：

ü  一點介入---動線分區(qū)---分層為主---分流為輔---因需而變

?  開門迎客----儀式感設(shè)計

?  咨詢引導(dǎo)----體驗觸點

ü  迎接客戶技巧（普通客戶/貴賓客戶）

ü  三點站位：1號/2號/3號站位及補(bǔ)位

?  分流引導(dǎo)

?  識別轉(zhuǎn)介----提升洞察力

ü  工具識別/業(yè)務(wù)識別/客戶形象識別/溝通信息識別

ü  贊美技巧

ü  轉(zhuǎn)介話術(shù)訓(xùn)練

?  廳堂維護(hù)----現(xiàn)場管理

ü  客戶抱怨

ü  特殊客戶接待

ü  高峰時期預(yù)處理

ü  特殊時期（疫情期間）客戶服務(wù)技巧

?  送別客戶----峰終效應(yīng)

第四講：服務(wù)是一種技能：工欲善其事，必先利其器

一、      讓技能成為職業(yè)習(xí)慣----服務(wù)溝通技巧

二、      廳堂營業(yè)中溝通三大關(guān)鍵

?  老客戶進(jìn)入網(wǎng)點

?  特殊客戶（老、弱、病、殘、孕）進(jìn)入網(wǎng)點

?  客戶氣沖沖的進(jìn)入網(wǎng)點

?  巡視時遇到客戶咨詢

?  當(dāng)客戶在營業(yè)廳四處張望時

?  當(dāng)客戶在等候區(qū)睡覺時

?  當(dāng)客戶在廳堂抽煙時

?  當(dāng)小孩在廳堂打鬧亂跑時

?  當(dāng)客戶需要簡單方向指引時

?  當(dāng)客戶詢問業(yè)務(wù)方面的問題時

?  當(dāng)察覺有形跡可疑的人時