基于客戶體驗的

消費者權益保護及投訴處理

課程大綱

【課程簡介】

本課程解決的核心問題是：消費者權益保護工作如何落地？如何將消保與服務營銷及各項工作結合起來？有什么樣的具體的措施和方法？針對消保的管理應該如何去做？如何運用客戶旅程地圖的新思路，進行投訴預防，做到防患于未然？如何有效應對客戶投訴并能做到舉一反三？

【課程優勢】

【課程時長】

1天/6課時

【培訓方式】

集中授課50%+案例演示30%+小組討論10%+課堂練習10%

【課程收益】

一套系統的實施方法：課程提供了一套系統方法，解決消保如何結合不同的場景進行落地的問題，以及投訴處理的整體處理流程。

一系列的行業創新案例：提供多個參考案例、圖片，皆為目前各家行具有創意、新穎性的方式方法，為學員提供較強的參考。

【課程大綱】

一、對消費者權益保護的認識

（一）觀念層面：轉變消保觀念

1. 正確認識消費者權益和銀行權益之間的關系

（1）一旦消費者意識到自己的權益受到侵害，將引發對服務人員及該銀行的信任危機，甚至引發輿情和訴訟

（2）考慮消費者需求，保護消費者利益，才能讓消費者獲得滿意服務、

（3）保護消費者權益同樣是促進銀行業自身發展的需要

2. 從產品、服務到體驗的轉變，帶來消保工作的變化

（二）知識層面：掌握消保知識

1. 金融消費者和普通消費者的區別

2. 金融消費者八大權利概覽

（1）財產安全權

（2）知情權

（3）自主選擇權

（4）公平交易權

（5）依法求償權

（6）受教育權

（7）受尊重權

（8）信息安全權

（三）監管機構對消費者權益保護工作的要求

二、金融消費者八大權益的落地舉措

（一）財產安全權

1.案例分析：某支行CRS 機器長款案例分析

2.財產安全權在網點的落地舉措

（1）自助區的財產安全如何做？

（2）理財及代銷產品銷售中的財產安全保護？

（3）業務處理過程中的安全措施

（二）知情權

1.案例分析：某支行外幣匯款收費問題案例分析

2.銀行業金融機構消費者權益保護工作考核評價辦法中對信息披露的要求

3.知情權在網點的落地舉措

（1）如何保障客戶對服務價格的知情？

（2）如何保障客戶對業務流程的知情？

（三）自主選擇權

1.案例分析：某支行柜面取款投訴問題分析

2.尊重客戶自主選擇權前提下的業務話術技巧

（四）公平交易權

1.案例分析：某支行VIP叫號引發的客戶投訴問題分析

2.公平交易權典型場景之廳堂排隊問題的分析及處理建議

  （1）業務受理前的客戶預分流

  （2）咨詢引導區的三大能力建設

       a.客戶分流能力

       b.預期管理能力

       c.廳堂人員協調

  （3）智能銀行區的客戶排隊管理

       a.多隊列模式

       b.單隊列模式

       c.叫號模式

  （4）客戶等候區的等候心理管理

       a.感覺等候時間與實際等候時間的區別

       b.基于感覺等候時間的優化措施

  （5）柜臺客戶的等候體驗管理

（五）依法求償權

1.案例分析：客戶銀行卡盜刷引發的監管投訴糾紛

2.銀行業金融機構消費者權益保護工作考核評價辦法關于投訴管理的基本要求

3.如何完善網點意見反饋渠道？

（六）受教育權

1.受教育權的基本內涵

2.基于受教育權的公眾教育

（1）公眾教育的基本內容

（2）公眾教育的形式

（3）公眾教育的渠道

（4）如何開展豐富多樣的公眾教育活動？

（5）網點公眾教育區的設置及配置要求

a.監管機構指定刊物

b.金融知識普及讀物

c.產品信息查詢

d.產品風險揭示

e.反假幣、反洗錢、防詐騙等基本金融知識的宣傳

3.公眾教育活動創新PK

（七）受尊重權

1.案例分析：某少數民族客戶業務辦理投訴問題分析

2.特殊消費者群體的權益保護

（1）特殊客群的界定

（2）軟性服務：針對老、弱、病、殘、孕客戶的服務原則與流程

（3）硬件優化：銀行網點無障礙環境的建設

a.外部環境無障礙

b.內部環境無障礙

c.信息無障礙

3.針對老年客群的適老化金融服務改進舉措

  （1）適老化硬件改進

  （2）適老化暖心舉措

  （3）適老化服務宣傳

  （4）適老化愛心活動

  （5）適老化員工培訓

（八）信息安全權

      1.關于個人金融信息的界定

        （1）個人身份信息

       （2）個人財產信息

       （3）個人賬戶信息

       （4）個人信用信息

       （5）個人金融交易信息

        （6）衍生信息

2.中國人民銀行金融消費者權益保護實施辦法關于個人金融信息保護關于服務行為部分的要求

      3.信息安全權在網點的落地舉措

（1）智能銀行區如何保護客戶的信息安全？

（2）其他保護客戶信息安全的措施

三、投訴客戶的處理措施

（一）如何避免投訴？

1.客戶為什么投訴？

（1）將客戶投訴（客戶滿意度）視覺化：客戶旅程地圖

      2.改進服務，增強客戶滿意度，降低客戶投訴率

           （2）基于客戶旅程地圖的服務改進措施

      3.現場研討：以老年客戶來網點辦理業務為例，綜合金融消費者八大權益，研究并討論在客戶抵達網點、咨詢大堂經理、智能服務區、等候區、柜面以及離開等各個觸點的客戶體驗，形成對應的服務優化策略。

（二）萬一發生投訴怎么辦？

1.迅速隔離客戶

  （1）隔離到哪里？

  （2）如何有效隔離？

2.安撫客戶情緒

（1）注意力就是事實

（2）如何安撫客戶情緒？

           a.話題轉移

           b.關懷轉移

           c.話術技巧 

3.有效道歉

  （1）道歉不代表錯了

（2）溝通中的語言技巧

（3）做個練習

4.搜集足夠信息

（1）搞清楚客戶到底要什么？

（2）了解客戶資料

（3）準確判斷客戶投訴的事實真相

（4）盡快判定形成解決方案的要素

（5）通過提問從客戶的話語中了解經過、捕捉證據、澄清事實、并且要得到客戶的確認

5.給出解決方案

（1）是誰的問題，你能否解決？不能解決怎么辦？有無替代方案？

（2）降低客戶“期望值”，如何“承諾”解決時限？

（3）轉后臺處理進行有效“緩沖”

（4）不要踢皮球

（5）注意掌控跟蹤

6.征求客戶意見

  （1）意見征求中的詢問方式

7.跟蹤服務

（三）如何避免類似的投訴再次發生？

      1.透過現象看本質，分析個性的投訴背后共性的動因

      2.針對共性動因設計優化舉措

四、消費者權益保護工作的監督執行

（一）現場與非現場管理監督

1. 硬件設計管理

2. 員工應知應會

3. 現場檢查監督要點

4. 非現場檢查監督

（二）消保工作與支行考核管理

1. 如何處理消保工作有效推動與支行的經營業績的矛盾

2. 利用指標促進支行消保工作

3. 倡導消費者權益保護的文化建設

五、消費者權益保護工作，對內是合規升級，對外是服務創新升級！