【課程背景】

患者對醫(yī)院的最初印象來自醫(yī)務工作者的儀容儀表，它是醫(yī)院服務禮儀的首席要素，是醫(yī)務工作者綜合素質的集中體現(xiàn)，是醫(yī)院管理水平和服務水平的真實反映。

本次培訓用80余幅專業(yè)示例圖片以及20多個典型案例與學員充分互動，生動地向大家分享“服務禮儀”是良好工作的重要因素，是個人綜合能力提升的前提。

真正優(yōu)雅高素質的禮儀來自醫(yī)務工作者的內(nèi)心狀態(tài)，對患者、對工作的態(tài)度反應在自身禮儀上，同時又體現(xiàn)出你對患者、對自己的雙重尊重。

【課程收益】

?  通過參與、體驗互動案例，讓學員了解儀容儀表的每一個細節(jié)，便于在醫(yī)療工作服務中執(zhí)行；

?  通過工作中常用的行為、社交培訓，讓員工養(yǎng)成了禮儀的習慣，提高接人待物、服務患者的檔次；

?  學員直觀、詳細地學會微笑服務，體會雙重尊重；

?  學員領悟醫(yī)務人員使命感、價值觀，弘揚醫(yī)院文化；

【課程特色】案例分享、集體互動、研討點評、情景模擬、角色扮演、引導啟發(fā)。

【課程對象】全體醫(yī)務工作者

【課程時間】1天（6小時）

【課程大綱】

一、醫(yī)院服務禮儀的概念與內(nèi)容：

1.什么是服務禮儀？

2.注重儀容儀表的4個意義：

?  圖片案例：《醫(yī)務工作者的微笑》分享；

?  “十全十美的微笑 ”的啟示：三個“展示”,兩個“詮釋”的含義 ；

?  雙重尊重的含義：

?  如何教會員工”三笑”？

?  尊重地笑+感恩的笑+感動的笑

二、儀容儀表“從頭開始”：（28幅專業(yè)示例圖片點評與講解）

1.頭部、面部注意細節(jié)：

2.頭發(fā)注意細節(jié)：

3.手及手指注意細節(jié)：

4.工作服裝注意細節(jié)：

5.首飾注意細節(jié)：

6.工作姿勢注意細節(jié)：

?  互動游戲：《禮儀站姿游戲》

?  游戲啟示：站姿的位置、距離、部位細節(jié)的選擇與效果比對。

三、服務禮儀“交流篇”：

1.目光交流注意細節(jié)：

?  互動案例：《對視游戲》

?  案例啟示：關注、注視、傾聽與尊重患者；

“許可空間” 大小三角法則； 

社交禮儀中的眼神運用。

2.交流語氣注意細節(jié)：

?  互動案例：《有話好好說》《接電話》

?  案例啟示：忌諱用語的負面結果；

語調(diào)運用不當與理解誤解；

四、服務禮儀“行動篇”：

1.為患者讓路禮儀注意細節(jié)：

2.音量控制注意細節(jié)：

3.公共場合注意細節(jié)：

?  案例游戲《坐電梯》多人參加

?  案例啟示：禮節(jié)禮貌與文化素養(yǎng)；

?  案例游戲《握手與遞名片》

?  案例啟示：眼神表情、尊重的次序、地位身份、風俗文化；

4.職場站姿坐姿注意細節(jié)：（30幅專業(yè)示例圖片點評與講解）

?  男士三種站姿示例：

?  女士禮儀站姿示例：

?  錯誤站姿示例：

?  坐姿要優(yōu)美挺拔。

五、服務禮儀“精神面貌篇”：

六、服務禮儀“素質篇”：

1.應答禮儀注意細節(jié)：

2.接人待物禮儀注意細節(jié)：

3.乘車就餐禮儀注意細節(jié)：

?  案例分享：《法國的早餐》

4.開會培訓禮儀注意細節(jié)：

七、服務禮儀“狀態(tài)篇”：

?  案例分享：《迷迷糊糊》

?  案例啟示：不要把生活瑣事帶到工作中，如果身體不允許就避免接觸患者；

八、服務禮儀“態(tài)度篇”：

1.服務態(tài)度注意細節(jié)：

?  案例分享：《掃興》

?  案例啟示：良言一句三冬暖，惡語一句六月寒。

九、服務禮儀“語言技巧篇”：

1.不該說的話：

?  案例分享：《心痛》《惹禍的嘴》

?  案例啟示：語言可以是止痛泵，也可以是刀子。

2.必須說的話：

?  案例分享：《100%》

?  案例啟示：永遠不要說不知道，那樣患者會懷疑你的態(tài)度；

告知問題，有一項做到不出問題。

3.正話反說：

?  案例分享：《討厭的開水壺》

?  案例啟示：職場中如何化解矛盾，緩和矛盾，變壞事為好事。

4.反話正說：

?  互動游戲：《口吐蓮花》

?  游戲啟示：對客服務過程中暖詞與冷詞的區(qū)分與應用；

十、醫(yī)務工作者的《工作行為準則》；