【課程背景】

患者的投訴是醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的“黑匣子”，它不是壞事，更不是毒瘤，而是好事，是寶貴財(cái)富。沒有任何醫(yī)院可以完全避免患者投訴，唯一的差距是每個(gè)醫(yī)院對待投訴態(tài)度的重視程度。

通過認(rèn)真復(fù)盤投訴，可以發(fā)現(xiàn)問題的真正原因。只要完善制度流程并堅(jiān)決執(zhí)行，就可以徹底解決問題。

通過借鑒經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，更是能減少試錯(cuò)成本，防患于未然，這就是課件真正價(jià)值所在。

【課程收益】

?  將投訴原因進(jìn)行細(xì)致分類，吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，避免投訴重復(fù)出現(xiàn)；

?  將患者投訴原因分析透徹，完善服務(wù)流程，避免醫(yī)患矛盾升級；

?  將患者投訴心理進(jìn)行剖析，提出整改方案，避免醫(yī)療糾紛發(fā)生。

【課程特色】

投訴案例分類點(diǎn)評、醫(yī)患矛盾復(fù)盤解析、集體參與互動討論、情景實(shí)操模擬、醫(yī)患角色換位扮演、引導(dǎo)啟發(fā)培訓(xùn)。

【課程對象】全體醫(yī)務(wù)工作者

【課程時(shí)間】1天（6小時(shí)）

【課程大綱】

一、工作程序錯(cuò)誤導(dǎo)致投訴

1.工作程序制定標(biāo)準(zhǔn)的目的原則：

?  是否方便患者？

?  是否方便自己使用？

?  是否能夠充分解決問題？

2.未履行工作程序的原因：

?  偷懶走捷徑

?  藝高人膽大盲目自信

二、服務(wù)態(tài)度投訴

1.患者投訴的真正原因往往不是因?yàn)橐鬀]有被及時(shí)滿足，大多是對醫(yī)務(wù)人員的態(tài)度（認(rèn)為惡劣或沒有盡力/糊弄/敷衍）不滿意而造成的心里失衡而投訴。

2.對于你來講是100次，對于患者卻是第一次；

?  工作外情緒亞健康導(dǎo)致投訴；

?  雖然被誤解，不能忘了“患者永遠(yuǎn)是對的”服務(wù)理念；

?  應(yīng)息事寧人，不應(yīng)火上澆油激化矛盾；

?  用一個(gè)謊言解釋另一個(gè)謊言，激化矛盾；

3.工作紀(jì)律、技巧、態(tài)度一無是處。形成可拍的工作習(xí)慣。

三、工作方法不靈活導(dǎo)致投訴

1.提倡質(zhì)量管理主動發(fā)現(xiàn)問題

2.官僚主義害死人

四、工作告知不到位導(dǎo)致投訴

1.熱情與責(zé)任心不夠；

2.站在患者角度換位思考：

3.多叮囑1句，多補(bǔ)充1句，多詢問1句，多確認(rèn)1句，多提示一句；

4.減少麻煩提升服務(wù)品質(zhì)；

?  責(zé)任心不強(qiáng)，不耐心；

?  對預(yù)測判斷不夠，有一項(xiàng)做到不出問題。

5.交代了與交代清楚是兩回事

6.基礎(chǔ)工作素養(yǎng)

?  臨時(shí)有變先考慮手頭病人；

?  有完美替代升級方案；

五、工作技能不精案例

?  專業(yè)不精；

?  未按工作程序執(zhí)行；

?  丟人的事后臺做。

六、解釋回答不當(dāng)導(dǎo)致投訴

1.永遠(yuǎn)不要說不知道，那樣患者會懷疑你的態(tài)度；

?  上策：盡量耐心細(xì)致的解答；

?  中策：不要讓患者自己問住院部的醫(yī)生，你去問然后告訴患者；

?  下策：即使一時(shí)無法解答，找出一位能解答的人或渠道，注意語氣，表明盡力了。

逐步升級

七、工作細(xì)節(jié)案例

八、工作語言溝通導(dǎo)致投訴

1.語言可以是止痛泵，也可以是刀子。

2.員工的語言不斷挑釁激化，患者的情緒不斷升級。

九、工作狀態(tài)不佳案例

?  不要把生活瑣事帶到工作中，如果身體不允許就避免接觸患者；

?  精神不集中

?  體力精力不佳