課程簡介：

75%以上的醫生投訴案例均來源于服務質量和與患者的溝通技巧。

《溝通技巧+服務質量提升》在介紹先進溝通技巧和服務理念的同時，還搜集了大量醫師醫技人員真實投訴案例，與學員充分進行互動分享。通過案例討論、點評啟示，達到舉一反三、借鑒吸取工作經驗的目的。進一步提高醫生隊伍的服務質量，構建和諧的醫患關系，努力創建公眾滿意醫院。

課程時間：一天，共計6小時。

培訓方式：理念分享、案例討論、學員互動、點評啟示、圖片視頻情景再現、角色體會、引導借鑒、及一反三。

培訓對象：醫院醫師/醫技人員

課程大綱：

醫師醫技對客溝通技巧

一、 醫生對客溝通的服務理念：

（一） 用五顆心去服務的理念: 有同情心+有責任心+用心+關心+愛心

（二）用兩顆決心去工作的理念:  醫治好賓客的決心+留住賓客的決心

（三）醫生與患者成為朋友的理念：

討論問題1:我們怎樣看待病人?患者-賓客-朋友?三者有何區別?

討論問題2:讓患者成為朋友對于醫生的好處?

討論啟示：拉近距離+貼心服務=醫院、科室、醫生、患者四方盈利；

（四）化解矛盾—控制控制再控制：

1.控制自己情緒的方法； 

2.控制賓客節奏的方法； 

3.聆聽---控制患者情緒的方法；

4.詢問—控制患者心理的方法；

5.解決—控制患者選擇的方法； 

二、醫生對患者告知溝通的必要性：

（一）醫生告知不到位的原因：

1. 責任心不強，不耐心；

2. 專業技術不過硬，對預測判斷不夠；

（二）醫生如何告知無死角：

案例分享：《特價藥》

案例啟示：使用敏感藥、特價藥一定要按程序告知并征求意見后才能使用。不然會引起誤解。不要勉強或暗地使用，易造成糾紛。要進行充分溝通征求意見同意。

案例分享 ：《煎熬的體檢》 

案例啟示：“5多一少”的工作原則

多詢問1句，多確認1句，多補充1句，

多叮囑1句，多提示一句，減少麻煩。 

三、醫生醫技的內部溝通：

（一）科室內部溝通合作：

團隊合作視頻案例：《相互否定》

案例點評：要相互補位，相互肯定，不要拆臺。

案例啟示：家丑不要外揚，客人面前解決問題、讓客人滿意是最重要的，不是分清誰對誰錯。無論誰對誰錯，只要客人不滿意，我們就都是輸家。。。

醫生服務質量提升

四、醫生“工作狀態“對服務質量的影響：

圖片案例：《疲憊的醫生》

案例討論：我很累，今天我是第一百次！你怎樣說服自己調整狀態？

案例啟示：1.從你的角度是1%，從顧客的角度，我們是100%是第一次。。。

2.你用1%的狀態對付糊弄100%期望？

五、醫生的“工作態度“對服務質量的影響：

（一）醫生“用心“去服務：

互動問題：賓客反映我們說話的聲音變大了。。。

問題啟示：

1. 醫生與賓客的距離遠了，賓客就會離我們漸漸疏遠了。

2.人與人的交流，不是身體與身體的交流，是心靈與心靈的交流；

3.業績最好的不是技術最好的醫生，是用心的醫生。

（二）醫生“貼心“去服務：

案例分享：《病人不是機器，病房不是流水生產線》

案例啟示：

1.人不是機器，有血有肉有思想，需要安慰、安撫、交流（多花錢的原因）；

2.多說一句話（解釋）、多一個笑臉、多一份耐心、多一份叮囑、多一份后期關注。

用心服務就是這么簡單。

（三）醫生“耐心“去服務：

案例討論：《逐步升級》與《揭底怕老鄉》

討論問題1：賓客沒有涵養，為什么吵鬧？

討論問題2：我們的醫生有什么錯誤？

討論啟示：

1. 多數賓客不是投訴案例本身，即使受到損失也未必投訴。真正不能容忍的恰恰是你的態度。

2. 醫生要100%負責，勇于承擔職責，勇于承擔責任，勇于道歉（敢于說對不起），勇于改正完善=進步。

六、醫生服務質量的持續改進：

為進一步提高醫生的服務質量，提升醫院品牌，建立完善兩項醫患管理方式。

（一） 被動的醫患管理方式：

醫生出了醫療糾紛投訴本著認真負責，滿懷誠意的工作態度爭取最好結果，把損失降到最低，讓患者盡量理解滿意。

（二）主動的醫患管理方式：

醫生防患于未燃，主動找出工作中的質量問題、工作細節、溝通、態度、設施、設備、禮儀服務、程序。在糾紛投訴之前動態完善改進，根本杜絕問題發生。提高工作品質。

（三）服務質量持續改進步驟：

1.科室工作網的建立：

2.動態工作程序的完善修訂：

3.賓客回訪制度：

4.賓客滿意度調查制度：

5.服務意識能力的培訓制度：

（四）建立醫生個人工作網，不斷提高發現問題的敏感性：

1.不斷完善現有工作制度程序；

2.不斷創新新的工作思路管理方法；

3.不斷編制，醫生工作網越來越密。

培訓師簡介：

王復德   北京人  現任北京五洲醫療管理集團人力資源總監  

21年大型企業（800-12000人）人力資源管理/培訓工作經驗

瑞士MSN(Movenpinc Sino Swiss)國際認證“人力資源管理培訓師”

新加坡SSN國際醫學管理學會授予“績效管理培訓師”

香港天倫酒店管理協會認證授予“高級人力資源管理師”

中國國家人事部、國家勞動和社會保障部授予“雙高”人力資源管理師（國家一級）

擔任北京多家醫療事業管理單位、高星級合資酒店管理體系設計顧問、薪酬績效激勵評估專家組成員、企業文化嘉賓培訓師。

多年來致力于企業領導力、企業文化、核心競爭力、四維管理體系的建設與實際應用推廣、勞動關系管理、員工潛能開發、競爭平臺搭建等領域內的實務和理論研究，具有豐富的執業經歷和培訓授課經驗。開發多項原創培訓課件，通過大量實踐并不斷完善改進，取得良好效果與評價。200余場高校、企業、事業單位商業培訓授課經驗。