課程簡介：

《溝通技巧+服務質量提升》在介紹先進溝通技巧和服務理念的同時，還搜集了大量醫院護理真實投訴案例，與學員充分進行互動分享。通過案例討論、點評啟示，達到舉一反三、借鑒吸取工作經驗的目的。進一步提高醫院護理隊伍的服務質量，構建和諧的醫患關系，努力創建公眾滿意醫院。

課程時間：一天，共計6小時。

培訓方式：理念分享、案例討論、學員互動、點評啟示、圖片視頻情景再現、角色體會、引導借鑒、及一反三。

培訓對象：醫院護理人員 /醫附人員  

課程大綱：

護理對客溝通技巧

一、護理溝通技巧的重要性：

案例分享:《表揚變成投訴》

案例分享：《要還是不要？》 

案例啟示：病人情緒逐步升級，3個錯誤環節沒有體現服務，好事變壞事。

二、與患者溝通的技巧方法：

（一）溝通的方式：

案例分享：《不差錢》

案例啟示：暖句的重要性。

（二）溝通的場合：

案例分享：《倒霉的護士》

案例點評：

1.莫當患者面談論工作；

2.真實謊言的必要性； 

案例啟示：說話之前要三思，考慮一下場合、環境、后果。

（三）患者告知的必要性：

三、護理崗位內部溝通：

（一）科室內部溝通合作：

圖片案例：《黔之驢》

案例啟示：1.私人之間合作要放下利益，彼此方便； 

2.員工之間合作要放下性格，彼此尊重；

3.科室之間合作要放下本位小利益，彼此成就大利益。

（二）嚴禁相互推諉相互扯皮和內耗:

護理服務質量提升

四、服務質量受哪些因素影響：

互動討論題：工作態度、工作狀態、工作品質是什么關系？

五、護理人員核心服務理念：5化超值服務

互動討論題：患者為什么選擇我們醫院？

1.人性化(隱私)的服務：處處從賓客角度考慮,處處周到細致的服務；

2.便捷化的服務:手續簡單快捷, 排隊少,等候時間少,走動少;

3.溫馨化服務:安靜、安全、安心、 安逸;

4.體貼化服務：有效率、有品質、有想法、有體貼;

5.高檔化服務：服務高檔、設施高檔、技術高檔、品質高檔；

6.超值化服務：

六、服務過程中學會換位思考：

互動討論題：:患者為什么為一點小事大發雷霆?

討論啟示：消極服務的“疊加效應”

七、護理服務的核心原則：

原則1.我100%負責。我們不為不負責的員工埋單，從我做起開始正疊加效應;

原則2.客人永遠是對的:

互動討論題：我們怎樣理解“客人永遠是對的”？

討論啟示：  

1.體現對客尊重；

2.把“對”讓給客人是有條件的； 

3.尊重賓客同樣得到賓客的尊重。

八、護理服務素質：

1.尊重的笑：

尊重自己，為自己而笑；尊重賓客尊重同事（溝通）為他們而笑；

2.感恩的笑：

我們感謝醫院，醫院為提供我們工作機會和發展平臺；

我們感謝賓客，賓客是我們的衣食父母；

我們感謝同事，28原則；

3.感動的笑：

我們用真誠與發自內心的微笑來

感染賓客=創造溫馨的診療環境；

感染同事=創造積極樂觀快樂的工作環境；

九、護理服務的態度：

案例討論：《服務推拖擋》

案例點評：“不知道”二代升級版本是“推拖擋”，是無責任心與工作態度惡劣的綜合表現。

案例啟示：1.唇亡齒寒，城門失火殃及池魚；

2.你知道的要告訴賓客，不知道的要幫助賓客打聽清楚； 

3.一榮俱榮，一損俱損。我們具有高度的責任心及團隊榮譽感。。。

十、護理服務的狀態:

視頻案例：《張冠李戴》

互動問題： 不好的工作狀態包括哪些？

案例啟示：工作情緒低、心理亞健康、精神不集中、工作穩定性差、精力耗盡；

十一、護理服務的意識：

（一）一是準，二是快：

強化時間觀念和效率意識，抓緊時機、加快節奏、提高效率。

不斷在員工中強化灌輸“立即行動、馬上就辦”的工作理念。

（二）嚴禁找借口：

強調員工要想盡辦法完成任何一項任務，而不是想盡辦法為沒有完成找借口。 

培訓師簡介：

王徽   北京人  北京五洲醫療管理集團人力資源總監  

21年大型企業（800-12000人）人力資源管理/培訓工作經驗

瑞士MSN(Movenpinc Sino Swiss)國際認證“人力資源管理培訓師”

新加坡SSN國際醫學管理學會授予“績效管理培訓師”

香港天倫酒店管理協會認證授予“高級人力資源管理師”

中國國家人事部、國家勞動和社會保障部授予“雙高”人力資源管理師（國家一級）

擔任北京多家醫療事業管理單位、高星級合資酒店管理體系設計顧問、薪酬績效激勵評估專家組成員、企業文化嘉賓培訓師。

多年來致力于企業領導力、企業文化、核心競爭力、四維管理體系的建設與實際應用推廣、勞動關系管理、員工潛能開發、競爭平臺搭建等領域內的實務和理論研究，具有豐富的執業經歷和培訓授課經驗。開發多項原創培訓課件，通過大量實踐并不斷完善改進，取得良好效果與評價。200余場高校、企業、事業單位商業培訓授課經驗。