課程概述：

沖突管理已成為現(xiàn)代企業(yè)管理中的一項不可或缺的能力，因為企業(yè)的各種沖突直接影響企業(yè)的績效。沖突管理成功的關鍵是不出現(xiàn)輸方，讓沖突雙方最終實現(xiàn)共贏。蔣巍巍認為，管理的過程實際上是一個避免沖突的過程，其中包括避免人與人之間、人與事之間、人與物之間、物與物之間的沖突。沖突管理的難點是沒有預知性，并且是以隱形的方式伴隨在管理行為中，沖突為企業(yè)或自身帶來的影響讓人不容小覷，沖突導致工作效率降低、人際關系變差、組織行為混亂、擾亂工作計劃和日程安排、各項費用增加……等情況。《沖突管理9堂課》從心里學角度入手，剖析根源，直擊本質(zhì)，用通俗易懂的案例直擊導致沖突產(chǎn)生的6個根源，詮釋9種解決沖突的方法，為處理不同原因產(chǎn)生沖突提供了行之有效的策略。通過本課程的學習能夠及時有效的掌握沖突管理的工具，使學員能夠在實際工作中讓沖突迎刃而解。

課程時間：2天                     

參加對象：企業(yè)各層級管理人員

授課老師：《沖突管理：化沖突為轉機的9個步驟》書籍作者蔣巍巍先生

課程內(nèi)容：

第1課：正確的認識沖突

 沖突無處不在

 沖突只能被化解，不能被消滅

 沖突管理的難點與轉機

 沖突的兩面性你知道嗎

 如果解決沖突的方法不當，后果不堪設想

 ◎案例討論：比沖突更可怕的是找不到引發(fā)沖突的真正原因

第2課：沖突的來源和分類管理

 個性差異： 如何戰(zhàn)勝另外一個自己

 權利和地位：同一時間無法履行多重職責

 價值觀和原則：沒有人比自己的更正確

 爭奪資源：在組織中“資源”永遠是不夠用的

 逃離痛苦：人的本源行為的真實體現(xiàn)

 追求快樂或打擊報復：心理扭曲案例講解

 組織變革：在誰的地盤聽誰的

 情商差異：每個人有他的性格和脾氣

 信息不對稱：不透明的信息誰人懂

 如何有效的對沖突進行分類和分層

 如何準確的判斷沖突的來源

 ◎案例：區(qū)分沖突的方法和工具討論

第3課：掌握沖突處理9法應對不同個體

 妥協(xié)法的運用原則及對象

 回避法的運用原則及對象

 平滑法的運用原則及對象

 強迫法的運用原則及對象

 滾雪球法的運用原則及對象

 直接法的運用原則及對象

 背后鞠躬法的運用原則及對象

 延時法的運用原則及對象

 轉移法的運用原則及對象

 ◎案例討論：對號入座，切勿亂坐

第4課：做好預警管理杜絕組織沖突           

 個體行為與組織行為預警案例講解

 個體利益與組織利益預警案例講解

 組織文化理念與個體價值觀預警案例講解

 個體心態(tài)與工作狀態(tài)預警案例講解

 個體壓力與情緒管理不當預警案例講解

 管理流程無序預警

 組織戰(zhàn)略不明預警

 組織無創(chuàng)新舉措預警

 ◎案例：為什么“沖突”減少了？

第5課：做好外部管理避免客戶沖突

 沖突管理從客戶關系開始

 走好6步輕松處理客戶沖突

 解決客戶沖突有3忌

 如何快速找到矛盾對立面，平衡客戶心理

 化解客戶沖突處理的3大原則

 處理客戶沖突的10個步驟

 避免客戶沖突的5個途徑

 ◎案例：難纏的“投訴大王”又來了

第6課：做好向上管理預防向上沖突

 向上管理的五步工作法

 正確認識組織、上司、個人之見的關系

 如何有效的匯報工作

 如何用5位法正確處理上下級關系

 如何從依賴走向互賴

 ◎案例：上司眼中的“三個代表”

第7課：破解肢體語言密碼避免橫向沖突

 肢體語言在溝通中的重要性

 第一印象取決于決定性的7秒鐘

 肢體語言的分類

 如何有效運用肢體語言

 頭部肢體動作與內(nèi)心真實想法對照講解

 手勢與內(nèi)心真實想法對照講解

 腿腳與內(nèi)心真實想法對照講解

 表情語氣與內(nèi)心真實想法對照講解

 現(xiàn)場演練：各類肢體行為的內(nèi)心想法對照

第8課：化危機為轉機避免公共關系沖突

 控制：如何避免讓沖突進一步“升級”

 應對：當沖突轉化為危機……

 區(qū)分：沖突與機會的共同管理

 策略：這些法則讓你跳出危機處理的坑

 方法：如何構建建設性沖突體系

 ◎沖突管理之道：第一時間避免破壞性沖突發(fā)生

第9課：沖突管理與處理藝術

 找到支點用好杠桿

 沖突中危與機的共同管理

 支點一：案例詳解，如何短時間建立信任關系

 支點二：案例詳解，如何徹底的將人和事從對方的內(nèi)心分開

 支點三：案例詳解，別讓情緒控制你，別讓壓力折磨你

 支點四：案例詳解，如何避免沖突進一步“升級”

 ◎案例討論：如何在第一時間避免破壞性沖突發(fā)生