課程概況：

   1．課程時數：2天，6小時/天

2．課程對象：基層員工

3．主講老師：許晉

4．培訓方式：講授、案例分析、小組練習、互動問答、講師啟發、現場演練等等

課程簡介：

據《職場情報雜志》2006年8月調查數據分析，溝通問題已經成為職場中最重要的問題之一，主要體現在：

1、因人際關系問題而想轉換工作的人高達44.9%；

2、半數的經理人和30﹪的高階主管都有與人相處的困難問題；

3、人際關系沖突發生后，近一半的人不打算處理或抱持公事公辦的態度不予理會，他們中大多數卻對自己EQ的評價甚高；

其實溝通能力是當代社會對現代人的基本要求，也是一個管理人員應該具備的最基本的素質。管理者所做的每件事都涉及溝通。形成決策，必須溝通；有好的想法、建議、或計劃，也需要溝通。

課程目標：

本課程將對現代經理和領導人進行有關人際關系技能的開發與訓練，分析人們溝通的目的、溝通的結構、溝通的對象、溝通的時未來讓職業人士了解溝通的本質，并在分析過程中熟悉掌握溝通技巧，提升構建信任和良好人際關系的關鍵技能。

課程提綱：

第一單元  溝通基本理念探討

ü 溝通基本理念分享——達成思想、意識、情感上的一致性

ü 溝通的概念分析

2 什么是溝通?

2 什么是有效溝通？

2 什么是建設性溝通？

2 溝通的兩大原則和三大紀律

 探討：我們如何接收信息？

 溝通案例探討？——本次溝通為什么失敗

ü 溝通比我們想象的重要

2 開放的心態認識溝通（開放、雙贏、分享）

2 互動高效

2 溝通方式比溝通內容更重要

ü 溝通四要素——目標、情景、互動、方式

ü 溝通的方法——聆聽、發問、表達、回應

第二單元   溝通障礙探討及建議

ü 中國特有的“三”的思維啟發

ü 深入挖掘跨部門溝通問題的根源

2 不容忽視的“部門墻”

2 客觀存在的個體差異

2 不承擔“責任”

2 將問題留在工作之中

 思考：本公司跨部門溝通的問題在哪里？

ü 溝通體系不健全

ü 溝通的能力與技巧

 思考：跨部門溝通中最重要的兩個字是什么？

 案例展示：某企業溝通能力素質的啟示

ü 溝通有哪些障礙

2 情緒

2 觀念

2 經驗

2 方式

2 信息不對稱

2 溝通技能

 問題探討：你認為的與客戶溝通的障礙有哪些？

 游戲：為什么會“溝”而不“通”呢？

 案例分析——溝通障礙無處不在

ü 你說的別人愿意聽嗎？

 案例分析：溝通中的常見現象分析與探討

ü 高效溝通的建議和思路

ü 溝通障礙克服常用技巧

ü 個性化時代呼喚個性化溝通

第三單元   有效溝通技能訓練

ü 學會聆聽

2 聽的目的

2 傾聽不良的原因

2 聽的方法

2 聽的三個層次

2 聽的三個法寶

ü 溝通中的有效表達

2 多問少說

2 表達的目的

2 常用方法

2 借助工具

ü 溝通互動技巧訓練

2 微笑是溝通中最具魅力的武器

2 保持什么樣的目光？

2 運用肢體語言

2 保持恰當的溝通距離

第四單元  學會跟不同性格的客戶溝通

ü 選擇對方喜歡的溝通方式

2 視覺型人喜歡的溝通方式

2 觸覺型人喜歡的溝通方式

2 聽覺型人喜歡的溝通方式

ü 從語言模式上選擇——P-A-C模式

ü 從溝通渠道上選擇

ü 溝通技巧的四要素（望、聞、問、切）

ü 溝通互動技巧訓練

2 微笑是溝通中最具魅力的武器

2 保持什么樣的目光？

2 運用肢體語言

2 保持恰當的溝通距離

ü 易經中的時位觀念對溝通的啟示

ü 跟客戶溝通的實用技巧

2 處理顧客異議的原則與技巧

2 處理客戶抱怨的具體步驟

第五單元   職業化的溝通技巧

ü 易經中的時位觀念啟示——正確認識自己的角色、下級、平級、跨部門溝通

ü 跟上司相處的溝通藝術

2 努力做到"出力不出位"

2 尊重而不吹捧領導

2 節制欲望

2 請示而不依賴

2 服從而不盲從

ü 提建議的具體方法

2 如何向領導反饋問題

2 如何向領導申請資源

2 如何感悟領導也是大客戶

ü 平級之間溝通的實用技巧

2 多贏與開放心態

2 換位思考的原則

2 善于化解平級間的矛盾

2 接受、重視與贊美

ü 跨部門溝通的12個技巧

2 營造良好的溝通氛圍

 互動演練：如何開個好頭

2 換個角度想一想——為他人著想

2 知已知彼

2 把話說得更簡單

2 借力使力不費力

2 到位不錯位，化解不誤解

2 部門間不同意見的正確處理

2 溝通中要控制你自己

2 多難問題的解決要有自己的一招

2 小事多了就是大事——減少抱怨從我做起

2 無級別溝通選擇有術——飛鴿傳書、QQ群

2 好頭好尾

 分享：意會言傳——模糊的話與直白的話

ü 跟客戶溝通的實用技巧

2 處理顧客異議的原則與技巧

2 處理客戶抱怨的具體步驟

第六單元  職業化的心態修煉技巧——上篇

ü 為什么心態決定成敗

2 什么是職業化的心態

2 心態—行為---結果

 案例：三個建筑工人

ü 如何樹立正確的心態

2 一切從認識自己開始

 游戲主題：每天從照鏡子開始

 游戲目的：全新地認識自己，樹立強大的自信心

2 人生的價值與意義

 游戲目的：正確理解人生的價值與意義是什么

2 明白自己的責任與使命

ü 人生的成功最重要的素質是什么？

ü 不是能力而是責任！

 游戲主題：同起同落

 游戲目的：鍛煉學員協作能力

第七單元  職業化的心態修煉技巧——下篇

ü 積極的心態：積極尋找解決問題的方法，而不是埋怨問題發生的原因

2 和積極心態的人交朋友

2 鍛煉身體，積極心態跟身體有關

2 多接受積極的信息，少接收消極的信息

 案例分析：某公司的小陳為什么總是郁郁寡歡？

ü 堅韌的心態：帶有愛心地堅持一項事業

2 從愛好做起

2 從小事做起

2 要充滿愛心

 案例分析：小張獻愛心的故事？

ü 責任的心態：對事情的結果負責

2 盡量說到做到，一定要履行自己的承諾。

2 勇于認錯。自己的事情自己負責，出錯就要勇于認錯。

2 努力表現。在領導面前要努力表現，而不是不停地辯解和抱怨。

 案例分析：到底是誰的錯？

ü 感恩的心態：心態修煉的核心

2 感恩于自我

2 感恩于父母和朋友

2 感恩于團隊及社會

2 感恩于自然