課程概況：

   1．課程時數：2-3天

2．課程對象：中層管理干部

3．主講老師：許晉

4．培訓方式：講授、案例分析、小組練習、互動問答、講師啟發、現場演練

課程提綱：

第一單元  溝通基本理念探討

ü 溝通基本理念分享——達成思想、意識、情感上的一致性

ü 溝通的概念分析

2 什么是溝通?

2 什么是有效溝通？

2 什么是建設性溝通？

2 溝通的兩大原則和三大紀律

 探討：我們如何接收信息？

 溝通案例探討？——本次溝通為什么失敗

ü 溝通比我們想象的重要

2 開放的心態認識溝通（開放、雙贏、分享）

2 互動高效

2 溝通方式比溝通內容更重要

ü 溝通四要素——目標、情景、互動、方式

ü 溝通的方法——聆聽、發問、表達、回應

第二單元   溝通障礙探討及建議

ü 中國特有的“三”的思維啟發

ü 深入挖掘跨部門溝通問題的根源

2 不容忽視的“部門墻”

2 客觀存在的個體差異

2 不承擔“責任”

2 將問題留在工作之中

 思考：本公司跨部門溝通的問題在哪里？

ü 溝通體系不健全

ü 溝通的能力與技巧

 思考：跨部門溝通中最重要的兩個字是什么？

 案例展示：某企業溝通能力素質的啟示

ü 溝通有哪些障礙

2 溝通技能

 問題探討：你認為的與客戶溝通的障礙有哪些？

 游戲：為什么會“溝”而不“通”呢？

 案例分析——溝通障礙無處不在

ü 你說的別人愿意聽嗎？

 案例分析：溝通中的常見現象分析與探討

ü 高效溝通的建議和思路

ü 溝通障礙克服常用技巧

ü 個性化時代呼喚個性化溝通

第三單元   有效溝通技能訓練

ü 學會聆聽

2 聽的目的

2 傾聽不良的原因

2 聽的方法

2 聽的三個層次

2 聽的三個法寶

ü 溝通中的有效表達

2 多問少說

2 表達的目的

2 常用方法

2 借助工具

ü 溝通互動技巧訓練

2 微笑是溝通中最具魅力的武器

2 保持什么樣的目光？

2 運用肢體語言

2 保持恰當的溝通距離

第四單元  學會跟不同性格的客戶溝通

ü 選擇對方喜歡的溝通方式

2 視覺型人喜歡的溝通方式

2 觸覺型人喜歡的溝通方式

2 聽覺型人喜歡的溝通方式

ü 從語言模式上選擇——P-A-C模式

ü 從溝通渠道上選擇

ü 溝通技巧的四要素（望、聞、問、切）

ü 溝通互動技巧訓練

2 微笑是溝通中最具魅力的武器

2 保持什么樣的目光？

2 運用肢體語言

2 保持恰當的溝通距離

ü 易經中的時位觀念對溝通的啟示

ü 跟客戶溝通的實用技巧

2 處理顧客異議的原則與技巧

2 處理客戶抱怨的具體步驟

第五單元    溝通在管理中的實踐應用

ü 易經中的時位觀念啟示——正確認識自己的角色、上級、下級、平級、跨部門溝通

ü 跟上司相處的溝通藝術

2 努力做到"出力不出位"

2 尊重而不吹捧領導

2 節制欲望

2 請示而不依賴

2 服從而不盲從

ü 提建議的具體方法

2 如何向領導反饋問題

2 如何向領導申請資源

2 如何感悟領導也是大客戶

ü 跟下屬溝通的實用技巧

2 如何有效發布指令

2 運用激勵與授權

2 如何藝術地批評下屬

2 如何恰當處理下屬的抱怨

2 與下屬溝通解決棘手問題

ü 平級之間溝通的實用技巧

2 多贏與開放心態

2 換位思考的原則

2 善于化解平級間的矛盾

2 接受、重視與贊美

ü 跨部門溝通的12個技巧

2 營造良好的溝通氛圍

 互動演練：如何開個好頭

2 換個角度想一想——為他人著想

2 知已知彼

2 把話說得更簡單

2 借力使力不費力

2 到位不錯位，化解不誤解

2 部門間不同意見的正確處理

2 溝通中要控制你自己

2 多難問題的解決要有自己的一招

2 小事多了就是大事——減少抱怨從我做起

2 無級別溝通選擇有術——飛鴿傳書、QQ群

2 好頭好尾

 分享：意會言傳——模糊的話與直白的話

ü 跟客戶溝通的實用技巧

2 處理顧客異議的原則與技巧

2 處理客戶抱怨的具體步驟

第六單元  中層管理者是執行力的關鍵

一、中層管理者在組織結構中樞紐作用

ü 執行力是帶動團隊實現組織目標的效率

ü 執行力的四個核心組織部件（目標、流程、成員、文化）

ü 中層管理者自身的執行困惑

二、執行中的基本意識

ü 執行的三種境界

2 堅決執行（先僵化、再優化、后固化）

2 執行到位（做老板之想）

2 執行完美（做老板還沒有想到的地方）

ü 關于自身執行的學問

2 信念與利益

2 速度與完美

2 勝利與公平

2 結果與理由

ü 關于影響執行的學問

2 做與說

2 個人與團隊

三、執行力的四大因素

ü 目標因素——正本清源

ü 流程因素——簡單、圖表化

ü 人員因素——制度考核

ü 文化因素——不是盡量，而是一定

四、中層管理者的管理現狀與執行困局出路

ü 中層管理的晉升經歷對管理者性格的影響——反思

ü 高層領導的善變導致基層執行的困惑——反饋

ü 不同背景員工導致團隊執行的困惑——反復

ü 跨部門的灰色制度導致的執行困惑——反應

第七單元  影響執行力的目標系統

一、中層干部必須調整和找準位置

ü 從乘客到司機——對目的負責

ü 目標從哪里來？

ü 職責、目標、計劃、考核的關鍵

二、取焦目標并分解目標

ü 團隊的工作目標與工作標準在哪里？

ü 設定目標的SMART原則

ü 設定目標常用的方法

ü 分析上級目標（質疑、反饋、執行）

ü 管理下屬目標（“檢查”與“獎懲”，讓下屬擔起應有的責任）

ü 同部門目標溝通（“面子”與“人情”）

三、設定目標后影響執行的關鍵因素

ü 檢查與反饋

ü 流程與計劃

四、掌握目標系統的工具——目標承諾書

第八單元  影響執行力的流程計劃系統

一、流程的重要性

ü 修車行的目標帶來的影響

ü 如何設定合理的流程

ü 設定流程中的參考標準

二、如何根據目標制定計劃？

ü 認識計劃在管理中的意義

ü 建立目標指引下的工作里程碑：分解工作或項目

ü 安排計劃中的活動，安排所需

ü 工作計劃中常用的幾種工具

三、如何確保計劃的執行？

ü 常人的工作心態？

ü 如何檢查員工的工作？

ü 如何保證計劃的執行？

ü 檢查出現偏差的時候常用的三句話

四、如何設定合理化執行制度

ü 理解執行從小事開始的理念

ü 日常行為的規范制度

ü 工作行為的規范制度

ü 職業化的處理方法

第九單元  人員因素的執行系統

一、掌握員工發展狀態的兩把尺子

ü 能力

ü 意愿

ü 兩種情況下對執行影響的解決方案

二、人員因素對執行力的影響及原因

ü 團隊執行中體現的四種怪現象（慢、傻、差、少）

ü A-B-C理論的應用與啟示

ü 解決人員因素的最佳方案是——制度

三、中層干部執行中誤區

ü 定位誤區（細節與成敗、問題與機會、追求完美）

ü 管理誤區（考核A，獎勵B；眼睛里只有問題員工；簡單與創新）

ü 競爭誤區（內部競爭與外部競爭、學習與績效）

四、創建執行型文化

ü 海爾與華為：危機是創造出來的

ü GE：行動能力是淘汰出來的

ü 沃爾瑪：凡是已經決定了的，就是對的

ü IBM：人們不會做你希望的，只會做你檢查的

ü 戴爾：沒有人會拒絕改變，但所有人都拒絕被改變

第十單元  中和心態修煉技巧

ü 積極的心態：積極尋找解決問題的方法，而不是埋怨問題發生的原因

2 和積極心態的人交朋友

2 鍛煉身體，積極心態跟身體有關

2 多接受積極的信息，少接收消極的信息

 案例分析：某公司的小陳為什么總是郁郁寡歡？

ü 堅韌的心態：帶有愛心地堅持一項事業

2 從愛好做起

2 從小事做起

2 要充滿愛心

 案例分析：小張獻愛心的故事？

ü 責任的心態：對事情的結果負責

2 盡量說到做到，一定要履行自己的承諾。

2 勇于認錯。自己的事情自己負責，出錯就要勇于認錯。

2 努力表現。在領導面前要努力表現，而不是不停地辯解和抱怨。

 案例分析：到底是誰的錯？

ü 感恩的心態：心態修煉的核心

2 感恩于自我

2 感恩于父母和朋友

2 感恩于團隊及社會

2 感恩于自然