【課程時間】1-2天（6小時/天）

【課程對象】大型醫院、療養院、整形醫院、養生會所等醫護人員與管理人員

【課程方式】理論講授＋互動訓練＋情景模擬演練＋工具測試+案例分析

【課程特色】

“學中做，做中覺”為主旨的體驗式內訓課堂，讓培訓更加落地；

課堂氣氛輕松活躍，團隊性、互動性、參與性讓學習更加新鮮、快樂、高效；

命題式情景模擬演練與針對性訓練，深度鞏固和強化學習成果。

【課程提綱】

一、醫護人員的“職業化”服務素養

1、 新時代新要求對醫護人員的新挑戰

2、 醫護人員的服務場景解讀與職業化要求 

A、 服務理念

B、 服務意識

C、 服務心態

D、 情緒素養

E、 職業道德

二、醫護人員的“職業化”服務形象

1、 營造“第一印象”，破除“刻板印象”

2、 醫護人員的形象禮儀

3、 醫護人員的表情禮儀訓練

4、 醫護人員的眼神禮儀訓練

5、 醫護人員的微笑禮儀訓練

三、醫護人員的“職業化”服務用語

1、 醫護人員服務用語的基本要求

2、 醫護人員的服務禁語與范例

3、 醫護人員的十大類文明用語訓練

A、 問候類

B、 迎送類

C、 應答類

D、 征詢類

E、 請托類

F、 致謝類

G、 道歉類

H、 祝賀類

I、 推托類

J、 贊賞類

四、醫護人員的“職業化”服務行為    

1、 科室禮儀

A、 寒暄問候

B、 出入科室

C、 偶遇領導

D、 跨部門溝通

2、 場景式服務禮儀訓練

A、 服務場景與服務流程梳理

B、 各科室服務接待流程模擬演練與針對性訓練

C、 場景式服務中的通用禮儀訓練

2 儀態禮儀

2 手勢禮儀

2 迎送禮儀

2 解答咨詢

2 引領陪同

2 遞接禮儀

2 介紹禮儀

2 握手禮儀

2 名片禮儀

五、醫護人員的“職業化”溝通技巧

1、 正確認識與病患及家屬的服務與溝通

A、 醫護人員的服務范圍

B、 醫護人員對病患及家屬的五大服務原則

C、 阻礙醫護人員與病患及家屬溝通的因素

D、 中國式溝通的特點

E、 溝通的本質

2、 職業化溝通技巧預防醫患溝通沖突

尊重對方

恰當提問

專業傾聽

準確表達

有效反饋

適當贊美

3、 認知疑難問題產生的原因

A、 病患及家屬對醫療項目資料及相關藥品的投訴

2 價格與計價不符或價格比其它超市高

2 醫療項目資料及相關藥品品質質量存在問題

2 相關藥品過期

2 與標示不符（海報、醫療項目資料及相關藥品外包裝不清楚）

2 缺貨

B、 病患及家屬對服務的投訴

2 醫護人員態度不佳

2 醫院效率過低

2 服務項目或醫療資源不足

2 現有服務作業不當

2 缺少人文關懷

2 安全問題（意識事故的發生和環境衛生不良）

4、 處理患者及家屬抱怨與投訴的實施步驟與方法要點

A、 七大步驟先解決心情再解決事情

B、 非暴力溝通的步驟

C、 同理心溝通的應用

D、 專業道歉的方法

E、 談判技巧的使用