【課程大綱】

一、線上時代的特點

1、業務遷徙

數字化轉型、社會化營銷與開放銀行、生態與場景的構建

2、能力遷徙

線上獲客考察需求獲取、運營考察持續跟蹤、產品考察場景解構

3、邏輯遷徙

線下從交易促成到平臺體驗，從線下產品到線上線下客戶經營，價值從單一銷售到復合增長

二、線上時代的客戶需求

1、對平臺的要求

安全、便捷、舒適、易得

2、對界面的要求

高互聯、高反饋、高自主、高交互

三、線上時代金融機構的服務消保管理差距

1、對照八項金融消費者權益的服務體系不足

理念、機制、產品、人員

2、場景和生態鏈接衍生的消保問題預案不足

創新、整合、協同、處置

四、線上時代金融機構服務消保提升思維、思路、措施

1、思維：強化兩個思維

底線安全思維、進取服務思維

2、思路：三級行三條路

一級分行做服務型消保、二級行做創新型消保、網點行做市場型消保

3、措施：建立四個機制

消保委聯席、客戶代位審查、紅藍軍自檢、消保品牌