課程大綱：

（1）消費投訴管理重點、難點與案例分析；

投訴處理示例

案例1：人員服務—業務技能不熟：業務辦理速度過慢

案例2：人員服務—服務態度不佳：首問責任執行不到位

案例3：業務差錯—業務操作差錯：匯款辦理出錯致客戶損失

案例4：制度規定—現金不足無法大額取現

案例5：硬件問題—自助設備取鈔與假幣

案例6：特殊人群—少數民族：民族“歧視”惹爭議

人員服務

案例7：人員服務—業務技能不熟：回答錯誤

案例8：人員服務—業務技能不熟：服務引導不一致

案例9：人員服務—服務態度不佳：未耐心溝通指導

案例10：人員服務—服務態度不佳：員工微博不當言論激怒客戶

案例11：人員服務—人員資源不足：插隊引起爭議

案例12：人員服務—人員資源不足：提早關門導致不滿

案例13：人員服務—溝通協調不暢：與客戶溝通不到位

案例14：人員服務—第三方人員營銷誤導

案例15：人員服務—業務技能不熟：未能婉拒客戶

業務差錯

案例16：業務差錯—業務操作差錯：客戶賬戶被清零

案例17：業務差錯—業務辦理出錯：卡費扣取

案例18：業務差錯—業務操作差錯：客戶操作錯誤至交易失敗

案例19：業務差錯—系統差錯：理財產品到期日有誤

案例20：業務差錯—未兌現辦理抵押貸款承諾

制度規定

案例21：制度規定——復印還要收費

硬件問題

案例22：硬件問題—短信平臺問題：交易提示短息接收不到

案例23：硬件問題—短信平臺問題：理財收益短信錯發，讓客戶不滿

案例24：硬件問題—手機銀行問題：收款方20個遠遠不夠

案例25：硬件問題—網上銀行問題：網銀兼容性差影響交易

案例26：硬件問題—硬件使用故障：ATM機出錯吞錢

案例27：硬件問題—硬件使用問題：代客戶存款，金額產生差異

案例28：硬件問題—硬件使用故障：客戶被鎖自助服務區

案例29：硬件問題—環境衛生問題：離行自助服務區環境差

特殊人群

案例30：特殊人群—客戶特殊需求：老弱病殘幼特殊需求

案例31：特殊人群—重點關注客群：大客戶及特權人群要“關照”

案例32：特殊人群—特殊關注人員：精神問題客戶出難題

（2）基于金融消保的投訴重點分析；

案例33：點擊不明鏈接賬戶資金被扣除案例

案例34：妥善解決網點支付分幣問題，保護消費者合法權益案例

案例35：消費信貸客戶，因逾期影響了再買房，投訴征信合理性案例

案例36：定期存款到期約轉利率下調投訴案例

案例37：關于扣收小額賬戶管理費引發的投訴案例

案例38：以全額退保為訴求的“存款被保險”投訴案例

（3）融入消保八項權益看投訴管理；

一、保障金融消費者財產安全權解讀

二、保障金融消費者知情權解讀

三、保障金融消費者自主選擇權解讀

四、保障金融消費者公平交易權解讀

五、保障金融消費者依法求償權解讀

六、保障金融消費者受教育權解讀

七、保障金融消費者受尊重權解讀

八、保障金融消費者信息安全權解讀

九、金融經營者應當履行的義務

1、依法經營和誠信經營義務

2、接受監督的義務

3、安全保障義務

4、提供真實信息的義務

5、標明真實名稱和標記的義務

6、出具憑證或單據的義務

7、保證質量的義務

8、履行退貨、更換、修理的義務

9、正確使用格式條款的義務

10、不得侵犯消費者人格權的義務

11、尊重消費者信息自由的義務

（4）重點難點投訴典型案例分析；

（5）重大消費投訴應急處置預案培訓演練。

1、處理越快，投訴者越滿意；

2、先處理情緒，后處理事情；

3、由相對固定人員回復投訴者；

4、態度是信任的開始

5、對未能解決的部分要進行輿情監控。

5.1、監控工具

（1）專業軟件監測

（2）搜索引擎監測

（3）委托監測

5.2、監控內容

（1）企業網絡負面信息

（2）媒體報道內容

（3）業主投訴情況

（4）網友吐槽或惡搞

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