課程收益：

1. 靈活掌握快問題處理的科學方法、應對策略及相關注意事項；

2. 通過分析不同投訴的客人心理需求和類型，掌握疑難客人投訴應對技巧；

3. 通過案例分析，掌握各種升級投訴溝通話術和處理辦法；

4. 立足客人期望值管理，有效的進行客人期望值管理，提高服務補救的成功率；

課程對象：現場員工／現場管理者／投訴處理人員

授課方式：

1. 講師講述

2. 案例精舉

3. 情境演練

4. 小組討論

5. 視頻與FLASH呈現

6. 團隊游戲

7. 形體訓練

課程大綱/要點： 

一、投訴產生原因分析————思路決定出路

1. 投訴危機產生因素分析

1) 客戶更多的選擇性，是客戶投訴關鍵

2) 客戶期望值提高

3) 客戶維權意識提升

4) 客戶需求多樣化

2. 投訴危機產生原因解析

1）外因

①　業務辦理不順暢

②　客戶等候時間多久

③　服務人員態度問題

④　設備設施問題

⑤　其它不可抗因素

⑥　……

2）內因

①　求解決問題

②　求物質補償

③　求發泄不滿

3）目前處理投訴問題分析

①　態度方面問題——想盡快息事寧人，欲速則不達

②　意識方面問題——不主動面對，不了解客戶需求

③　技能方面問題——沒有科學方法，徒勞無功，客戶不滿

4）案例分析——員工為什么被打？

5）分析問題產生原因

6）演練您怎么委婉溝通

二、客戶投訴處理準備————細節決定成敗

1. 投訴危機處理準備———知己知彼

1）客戶投訴處理五問

①　什么---這是一個什么樣的客戶？

②　為什么---整個事件的來龍去脈是什么？

③　怎么---縱火點都是什么？

④　哪里---客戶的理性需求和感性需求分別是什么？

⑤　如何----客戶此刻的情緒頻道是什么？

⑥　客戶投訴（視頻欣賞與剖析）

2）投訴處理心理準備

①　危機處理心態

②　危機處理意識

③　危機處理思路

2. 投訴處理——『天龍八步』

1安撫情緒――2同理心傾聽――3診斷客戶頻道――4同頻共振溝通――5信息收集――6期望值分析――7邏輯表達――8感謝建立感情

1）化干戈話術

①　危機處理中的甜言蜜語

②　現場危機處理七個錦囊

③　危機處理中的九個話術

④　投訴處理中的十個問題

3. 投訴案例分析

1) 討論客戶投訴原因

2) 演示投訴處理流程

3) 現場點評

三、客戶投訴化解技巧————特別愛特別他

1. 各類疑難投訴處理話術

1）無理取鬧型

①　表現形式

②　應對技巧

2）暴力傾向型

①　表現形式

②　應對技巧

3）有備而來型

①　表現形式

②　應對技巧

4）宣傳擴大型

①　表現形式

②　應對技巧

2. 案例分析與演練

1) 案例一：客人焦急，表現不滿如何溝通？

2) 案例二：客人不聽解釋，如何溝通

3) 案例三：客人認為我們服務態度不滿？

4) 案例四：客人找領導，如何溝通？

5) 案例五： ……

3. 課程總結與回顧

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