銀行服務管理實戰專家：王維玲

【專家簡介】：

?  工、農、中、建、交、郵儲省分行及地市分行特邀銀行服務咨詢專家

?  招商總行及地市分行、興業、中信、民生、廣發、華夏、光大、浦發地市分行特邀銀行服務管理實戰專家

?  南京銀行總行、昆侖銀行總行特邀銀行服務管理實戰專家

?  16年服務行業的從業經驗，13年授課經驗

?  資深銀行現場服務管理培訓專家

?  IPTS國際職業培訓師行業協會高級培訓師

?  DISC雙認證培訓師、測評師

?  國際注冊心理咨詢師

?  智能廳堂員工技能訓練專家

?  員工職業素養提升專家

?  曾任職雅芳(中國)有限公司培訓部經理、高級內訓師

【專業背景】：

?  16年服務行業的從業經驗，13年授課經驗。執著研究、專注智能銀行網點、通信營業廳、保險業網點服務、營銷、投訴、咨詢培訓

?  打造金牌《智能網點廳堂綜合技能提升》項目

?  同時，擅長短期咨詢輔導項目，積累了大量的項目運作經驗，總結出更實用與合理的項目運作體系

【主講課程】：

?  管理者/員工系列課程：

《話到錢來?：銀行廳堂銷售技巧與抗拒處理話術》

《話危為機?：廳堂服務補救及投訴處理中的無痕營銷》

《有話好好說?：銀行疑難投訴處理及溝通話術》

《有禮好好做?：銀行服務禮儀規范修煉》

《廳堂致勝——智能網點綜合服務能力提升》

《驚喜服務——智能廳堂極致服務訓練》

《愛崗敬業——銀行員工職業素養提升》

《自我超越——職場情商修煉的藝術》

《掌控自我——職場壓力情緒管理》

《禮尚往來——高端商務場景禮儀》

【授課風格】：

王老師具有完整、豐富的理論修養和靈活專業的實戰經驗。培訓風格注重藝術性、魅力性、專業性；授課親切幽默、輕松互動、擅長創意教學，并配有大量成功案例。注重與學員的互動與共鳴，應用豐富的實戰經驗并結合企業實際情況，點評精辟、具有針對性，廣受企業和學員好評。

【部分項目案例】：

?  中國銀行上海分行智能化轉型

?  建設銀行廳員工服務能力提升項目

?  平安銀行廳堂服務提升項目

?  青島交通銀行標桿廳打造項目

?  北京浦發銀行標桿廳打造項目

?  上海浦發銀行標桿廳輔導項目

?  唐山銀行智能網點標準打造項目

【服務過的客戶但不僅限于】：

?  金融行業：

中國銀行：

中行上海分行、浦東分行、中行北京分行、中國銀行成都支行、中國銀行深圳分行、中國銀行雙流分行、中行杭州分行、中行寧波銀行、中行蘇州支行、、中行廣州支行、中行遼寧分行.....等

工商銀行：

工商銀行上海分行、工商銀行浙江、工商銀行江蘇、工商銀行黑龍江、工商銀行包頭、工商銀行四川分行、工商銀行石家莊、工商銀行北京、工商銀行呼和浩特等

建設銀行：

建設銀行上海、浙江、山東青島、建行韶關分行（2期）、建行江門分行等

交通銀行：

交通銀行上海、北京、山東、蘇州分行、成都等

農業銀行：

農行上海、江蘇、浙江、包頭分行、農行河南省分行、農行大連分行等

商業銀行：

華夏銀行揚州分行、貴州省農村信用合作社國、廣發銀行東莞分行、廣發銀行上海分行、興業銀行沈陽分行、招商銀行總行、招行北京分行（2期）、招商銀行深圳分行、南京銀行總行、民生銀行合肥分行民、泰商業銀行、昆侖銀行總行、大連銀行、南潯村鎮銀行、上銀村鎮銀行、中信銀行寧波分行、湖州郵政、郵政、郵儲銀行哈爾濱分行、郵政、郵儲銀行北京分行、郵政、郵儲沈陽分行、杭州銀行南京分行、民生銀行天津分行、郵政武漢市分行、普寧農商行、上海銀行市南分行、天津銀行、中旅銀行、桂林銀行、龍江銀行（2期）、廣州銀行、重慶農商行、南京銀行、烏魯木齊銀行、重慶三峽銀行溫、蘇州銀行、齊商銀行、晉中農信系統（2期）、山西農信、開平農信、溫州農信、光大銀行上海分行（2期）、光大銀行合肥分行、浦發銀行蘇州分行、浦發銀行無錫分行等

保險行業：

平安人壽 、國華人壽、建信人壽、安邦人保、中國人保、平安財險、鑫安投資、華濱投資等

電信行業：

中國移動（內蒙、北京、上海、云南、河南、山東、黑龍江、遼寧、浙江、四川、江蘇）、 中國電信（上海、江蘇、）中國聯通（上海、北京）、華盛聯通、廣西郵電、等

電力行業：

河南電網、海淀電力、國家電網上海分公司、國家電網黑龍江分公司

房地產行業：

萬達地產、正大地產、維科集團、運建集團、龍湖地產

其他行業：

佛山燃氣、利星行汽車4s店、、浙江省郵政技工學校、廣州越秀城建仲量聯行物業、地稅局、工商局、衛生局、凱德商用、百聯集團、錦江集團、家酒店、格林豪泰酒店、假日星世紀酒店、中糧集團、中國石化 、新疆油田、亨得利鐘表集團、中國煙草、寶潔集團、科瓦齒科、聯想集團、中國電建、江南造船、吉利汽車、鞍山鋼鐵集團 、中國航天 、益生源藥業有限公司、寶鋼集團、振華重工、雅戈爾集團、深圳益達、梯升咨詢、 韓華集團、正官莊（韓國）、奧克斯、帥康電器、博威集團、東風悅達起亞、摩比斯集團、住友集團（日企）和承汽配（韓國）、錦湖輪胎（韓國）、科絲美詩（韓國）、森赫電梯等

課程名稱：《話到錢來——銀行廳堂銷售技巧與抗拒處理話術（超級實用版）》

主講：王維玲老師6-12課時

課程背景：

在銀行智能化轉型時代，銀行已經轉變，客戶需求在變，服務場景在變，營銷的方式也在變。員工在服務和營銷中還是會碰到很多問題，處理不妥善時，不僅沒有結果還會對員工自信心有影響，如何客戶刁蠻、不講理、素質低、更會對我們員工情緒產生影響。事實上，同樣的這些難處理、難溝通、很抗拒的客戶，遇到優秀的服務營銷人員時，就會把問題處理很合適，銷售完成很不錯,客戶還非常滿意。因此處理問題的方法、方式和話術顯得格外的重要。

課程收益：

1．找到客戶購買產品真正的目的；

2．挖掘客戶需求引導客戶的需求

3．運用潛在的利益或好處給客戶；

4．學會巧妙說話把營銷做到無聲。

課程對象：公私柜員、大堂經理、理財經理、網點負責人

程名稱： 《現場危機處理技巧與情緒壓力管理》

主講：王維玲老師6課時 

課程收益：

1.     提升危機風險的防范意識，用服務預防投訴發生；用服務化解抱怨，避免升級成為投訴

2.     靈活掌握快已經發生的投訴處理的科學方法、應對策略及相關注意事項；

3.     通過客戶分析不同投訴的客人心理需求和類型，了解客戶需求，引導客戶需求提升滿意的。

4.     通過案例分析，立足客人期望值管理，掌握投訴溝通話術和處理辦法； 

課程對象： 一線人員

授課方式：講師講述、案例精舉、情境演練、小組討論、視頻與FLASH呈現、團隊游戲、形體訓練

課程名稱：《廳堂致勝——智能化綜合服務技能提升》

主講：王維玲老師6-12課時

課程收益：

1．塑造現場職業形象與個人魅力；掌握客戶溝通中不同與柜面服務的禮儀規范，以恰當的方式表達對別人的尊重，拉近客戶距離，提升客戶信賴感；

2．掌握廳堂中客戶識別、引導、分流基本禮儀規范

3．提升營銷意識，從服務自然過度營銷，加強營銷的敏感度，特別的愛給特別的客戶

4．提升廳堂團隊協作與加強廳堂聯動營銷技巧提升

5．提升現場客戶溝通藝術，與客戶抱怨問題處理技巧，化投訴為傾訴，讓客戶轉怒為喜。提升客戶滿意度