課程對象： 績優員工

課程收益：

1. 強化暖心服務與驚喜服務塑造的必要性，如何做到特別愛給特別客戶

2. 做好自我定位與自我職業轉變，提升員工現場服務的綜合能力與職業素養

3. 掌握廳堂中客戶識別、引導、分流基本流程與規范

授課方式：

1. 講師講述

2. 案例精舉

3. 情境演練

4. 小組討論

5. 視頻與FLASH呈現

6. 團隊游戲

7. 形體訓練

課程大綱：

第一模塊：智能廳堂的競爭與挑戰————格局決定布局

第二模塊：暖心服務意識心態修煉————態度決定一切

第三模塊：暖心服務細節技巧提升————細節決定成敗

課程要點：

第一模塊：智能廳堂的競爭與挑戰————格局決定布局

『變才是永恒的不變，與時俱進』——銀行在變

? 銀行服務轉型的機遇與挑戰

l 上海銀行大V500萬案例分析——什么最重要？

l 解讀當今銀行服務的競爭——流程到差異

l 未來的銀行員工服務競爭——規范到暖心

l 銀行員工服務角度轉換將決定自己的前途

? 招行4.0版本——只為給你提供最暖心的服務

l 暖心宗旨

l 暖心細節

l 暖心流程

? 智能廳堂崗位老年人服務認知

l 智能廳堂員工服務轉變

n 原來的服務重點——關注業務（未來關注客戶感覺）…….

n 原來的服務宗旨——不出差錯（未來關系客戶維護）…..

n 原來的服務規范——按部就班（未來需要眼觀六路）…..

l 暖心服務升華點

n 客戶服務、引導、分流中暖心細節

n 客戶溝通技巧中暖心話題

n 客戶營銷挖掘中暖心提示

n 現場問題處理中暖心關懷

第二模塊：暖心服務意識心態修煉————態度決定一切

? 老年人服務特點

? 暖心服務意識修煉

l 暖心服務意識范圍？

l 暖心意識的影響力

l 暖心服務意識修煉六度

? 暖心服務中規范修煉

l 儀容儀表修煉——客戶喜歡你的人，才能接受你服務

l 服務儀態修煉——行為舉行，給客戶專業、關懷與信賴感

l 服務語言修煉——九大暖心服務用語

? 暖心服務——客戶接待

l 一聲熱情問候

l 一句熟悉稱謂

l 一個關懷動作（水、紙巾.....）

l 一個專業指導

l 一句貼心提醒

l 一個換位營銷

l 一句真誠贊美

l 一個周到送別

? 廳堂高端客戶/客戶接待常識

l 溫和親切的態度（態度決定一切）

l 熱情關注的問候（被尊重的感覺）

l 簡潔得體的表達（恰到好處交流）

l 優越貼心的照顧（創造和諧氛圍）

l 客戶角度的建議（建立長期關系）

? 客戶接待業務演練

l 情景一：老年客戶行動比較慢，你如何服務？

l 情景二：客戶比較抗拒智能柜臺，如何服務？

l 情景三：客戶不能自主操作，如何服務？

l 情景四：機器辦理過程中，出現故障你怎么服務？

l 情景五：VIP客戶來接待，如何服務？

第三模塊：暖心服務細節技巧提升————細節決定成敗

如何把營銷融入暖心服務中，讓營銷做到恰似無聲勝有聲——營銷最高境界

? 暖心服務宗旨——『超出客戶想象，創造感動』

l 客戶走錯銀行——老大爺與意外驚喜的案例

l 影響客戶滿意三個因素

l 行為舉止——言談舉止、目光、眼神、微笑

? 營銷中暖心修煉

l 營銷三個快速

l 營銷暖心五步

l 營銷中暖心溝通

? 投訴處理中暖心修煉

l 客戶抱怨暖心關懷

l 客戶抱怨暖心話術

l 客戶投訴暖心錦囊

? 暖心客戶服務演練

l 情景一：客流量大，客戶等候時間過長，在廳堂中抱怨投訴，如何暖心服務？

l 情景二：年齡大客戶操作，卡被吞，焦急如何暖心服務？

l 情景三：客戶資料不全，家比較遠，如何服務？

l 情景四：機器故障，客戶等候身體不適，如何服務？

l 情景五：客戶密碼重置的客戶由柜臺遷移至智能柜臺，卻無法辦理，客戶激動，如何服務？

? 情景模擬

? 角色分配

? 現場通關、點評

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