一、溝通基本技巧

1、溝通的含義

2、溝通所包含的要素

3、溝通中信息傳達應包含的內容

4、正確的信息傳遞和溝通的過程

5、常見溝通中的障礙
游   戲:傳達指令

問題：回想一下我們在日常工作中經常遇到何種溝通障礙，通過上面內容的學習，你將怎樣克服？

案例分析:劉經理該怎么辦？

二、跨部門溝通技巧

1、跨部門溝通態度

2、跨部門溝通困難的原因

3、培養跨部門客戶服務意識

1）同理心

2）站在企業的角度考慮問題

4、建立完善的跨部門溝通機制

按照職責范圍采用合作的方式溝通

5、跨部門間溝通流程

案例分析:大王的跨部門溝通

三、跨部門人際關系的處理

1、人際交往的心理障礙

1）自負

2）忌妒

3）多疑

4）自卑

5）干涉

6）羞怯

7）敵視

2、人際交往的原則

1）尊重

2）理解

3）溝通

4）幫助

3、喬哈里窗口給我們的啟示

4、人際矛盾的處理方式 

案例分析：王經理的苦惱

四、跨部門與不同風格人溝通技巧

1、與和藹型人的溝通技巧

2、與社交型人的溝通技巧

3、與分析型人的溝通技巧

4、與指揮型人的溝通技巧

測   試：不同風格測試

五、跨部門面談溝通技巧

1、面談溝通的基本原則 

1）同理心

2）站在企業的角度考慮問題

3）按照職責范圍采用合作的方式溝通

2、成功面談的程序

1）面談的準備。

2）進行面談。

3）判斷、分析面談結果。

 小   品：小程的問題

3、面談的準備

4、進行面談

1）開場白

2）提問

3）表達

4）傾聽

5）異議的處理

6）形成一致意見,面談結束.

7）面談中應注意的地方

5、開場白技巧

6、提問技巧

7、表達技巧

8、傾聽技巧

9、面談中應注意的地方

10、面談溝通中有效運用肢體語言

1）肢體語言溝通的類型

2）聲音的運用

3）眼神的運用

4）手勢的運用

5）肢體語言的反饋

案例分析：空調引發的問題

課程總結