一、 課程背景簡述：

你很難想象每一次微小的改變，會帶來多大的商業影響和價值導向。本課程全面透視服務行業當中所涉及到的方方面面的能力提升，包括服務理念，服務形象，問題處理，情緒管控，服務技能，話術導引和場景模擬等。讓學員把握好每一次服務，帶給客戶力量，贏得客戶的念念不忘。

二、 課程時長：

本課程共計2天，12小時，每天6小時。

三、 課程大綱：

第一章：“彎腰”90度企業江山更穩固

ü 喬·吉拉德—用微笑改變世界

ü 史蒂夫·喬布斯—創新也是另一種服務

ü 從傳統服務到自助服務的轉化帶來的思考

ü 沖在前線的我們眼中的服務價值

ü “彎腰”90度更多的是尊重和謙遜

ü 企業把脈三大服務取向，讓次第花開

 人才服務

 顧客服務

 產品服務

ü 我們正在面對的挑戰

 客戶投訴

 專業知識

 關系處理

 危機處理

 溝通方式

 服務創新

第二章：情緒沒有好壞

ü 人生三商

 智商

 情商

 逆商

ü 西方情緒ABC理論

ü 《我不是命運的棄兒》—尼克·胡哲

ü 調節情緒的兩個法寶

 EFT情緒釋放技術（輕療愈）

 學會贊美，事半功倍

第三章：場景化問題處理的研討

ü 場景1:華為筆記本電腦的思考

ü 場景2:EF教育的思考

ü 處理問題“啟承轉合”技術的運用

ü 處理問題需關注的2個事項

 客戶需求的關聯性

 “承”和“轉”的關鍵點

第四章：非暴力溝通

ü 非暴力溝通的四個要素

 觀察

 感受

 需要

 請求

ü 傾聽的力量

 用全身心傾聽

 傾聽時給予他人反饋

 傾聽能夠預防潛在的暴力

ü 表達憤怒與感激

ü 非暴力溝通的技術運用

第五章：服務技能提升的四個黃金法則

ü 感染力是一種能力

 55387麥拉賓法則

ü 偶有的重復卻贏得客戶的好感

 禱文不會因為重復而失色

ü 洞察客戶記憶的亮點

 峰終定律的啟發

ü 有限的轉移帶來無限的轉機

 海底撈服務賽神仙

第六章：投訴處理，讓改變發生

ü 投訴處理才是服務技能提升的最好戰場

ü 投訴處理的兩個影響力因子

 承諾和一致性

 權威

ü 說“對不起”不如說“不如這樣”

ü 說“其實我們”不如說“嗯”

ü 說“但是”不如說“坦白說”

ü 投訴處理優秀錄音分享

ü 投訴場景練習場

【課綱形式說明】

n 每一章節都會分出30%的時間作課堂演練，做到融會貫通；

n 全程課程有理念，有標準，有方法，有干貨；

n 課程在大通用的邏輯下獨有一套創新的路徑，讓學員認可并好用。