課程背景：

隨著中國銀行業國際化和市場化程度的不斷提高，國內銀行經營所面競爭愈發激烈。銀行面臨的市場環境也逐漸發生變化，2020年疫情的影響，對于銀行業有一個沖擊，但也是一次機遇。

“?！迸c“機”并存。國內銀行要把握發展機遇，就要積極實施變革與轉型，從而提高核心競爭力。

在銀行的整體布局規劃中，網點是最重要的環節之一，是銀行與客戶直接交流的第一平臺，是銀行參與市場競爭的重要資源。

課程收獲：

1、廳堂人員職業角色清晰

2、廳堂角色服務規范與服務禮儀

3、廳堂服務技能訓練

課程時間： 1天，6小時/天

授課對象：銀行網點服務人員

課程大綱：

第一講：網點服務禮儀及服務規范

一、 網點員工的工作態度

1、 態度熱情

2、 工作專業

3、 愛崗敬業

4、 服務意識

5、 技能嫻熟

二、網點的服務職能

（一）服務理念

1. 什么是服務?

2. 什么是服務意識？

2. 什么是客戶服務

討論：“服務”和“客戶服務”的區別

討論：“消費者”和“客戶”的區別

（二）服務工作所面臨的挑戰

1. 服務工作是一項與顧客心理打交道的工作

2. 服務工作是一項全方位與顧客溝通的工作

三、服務人員的服務禮儀

一）服務人員儀容的基本要求：儀容是心理的反應

1、 客戶對服務人員的第一反應：隱性需求的滿足與否

2、 客戶對服務人員的儀容要求

3、 服務人員的儀容是服務人員與客戶第一時間的無聲溝通

二）服務人員儀容修飾

1、 頭發

2、 臉部

3、 口腔與耳朵

4、 手與腳

三）服務人員神態的具體要求

1、 神態的含義與要求

2、 微笑是最受歡迎的表情

3、 恰當運用眼神

四、服務人員行為舉止禮儀

一）服務人員行為舉止的總體要求

二）服務人員的姿態

1、 站姿

2、 坐姿

3、 走姿

4、 蹲姿

三）服務人員基本行為要求

1、 常見的手勢語

2、 客戶服務禮儀

服務客戶前的準備：心理、物質、形象

接待客戶的禮儀：稱呼、讓座、自我介紹、了解需求、匹配產品

案例：客戶的點贊

五、銷售人員的傾聽禮儀

1、 認真傾聽

2、 適當反應

3、 多理解少評論

4、 不與客戶爭辯

六、不同客戶的服務禮儀

1、老年客戶：尊重為主、速度減緩、吐字清晰

1、 青年客戶：簡介明了、講究速度、表達準確

2、 白領客戶：宣導產品、合理建議、清晰表述

3、 蠻橫客戶：不卑不亢、有理有據、從容冷靜

4、 高層管理：態度得體、清晰流程、準確辦理

5、 五煙客戶的服務

案例：一句話引起的悍然大波

第二講  服務溝通技巧

一、服務行為的底層技巧：溝通技巧

1、什么是溝通？溝通=說話嗎？

2、溝通的三大要素：環境、情緒、需求

3、溝通的四大原則：認可、接納、信任、共情

4、溝通的流程：建立信任、了解需求、滿足需求、匹配業務、完成業務

二、四大技巧快速識別客戶服務需求：看、聽、問、思

1. 看：觀察客戶的舉動、情緒

2. 聽：了解客戶的意向、需求

3. 問：明確客戶的需求、打算

4. 思：幫助客戶解決相關問題

討論：如何辨別客戶的需求？

第三講 應急事件處理技巧

 一、處理客戶應急事件的原則

先處理感情，再處理事情

 二、10種錯誤處理應急事件的方式

1. 只有道歉沒有進一步行動

2. 把錯誤歸咎到顧客身上

3. 做出承諾卻沒有實現

4. 完全沒反應

5. 粗魯無禮

6. 逃避個人責任

7. 非語言排斥

8. 質問顧客

9. 語言地雷

10. 忽視客戶的情感需求

視頻：應急事件就是這樣產生的！

 三、影響處理應急事件效果的三大因素

1. 處理時的溝通語言

2. 處理的方式及技巧

3. 處理時態度、情緒、信心

 四、客戶抱怨處理的六步驟

1. 耐心傾聽

2. 表示同情理解或真情致歉

3. 分析原因

4. 提出公平化解方案

5. 獲得認同立即執行

6. 跟進實施

演練：處理應急事件的六步驟

五、突發事件的應對

1、客戶突然情緒失控

2、客戶突發疾病

3、神秘人暗訪

4、突擊檢查

第四講 廳堂動線管理

一、廳堂服務的客戶心理

1、客戶對廳堂的心理需求

2、客戶對廳堂業務的需求

3、客戶對環境的需求

二、動線管理符合客戶心理需求

1、客戶動線特征分析

2、廳堂服務設施布局

3、廳堂人員服務站位

三、動線管理的原則

1、接一待二看三

2、廳堂聯動服務

四、動線管理的演練