一、 課程大綱：

1 從心理學(xué)的角度分析客戶投訴抱怨產(chǎn)生的原因及心理需求

2 掌握工作中必備的客戶服務(wù)溝通技巧及服務(wù)知識(shí)培養(yǎng)忠實(shí)客戶

3 通過投訴案例教學(xué)提高應(yīng)變能力和處理客戶投訴的能力把客戶抱怨轉(zhuǎn)變成贏得客戶的機(jī)會(huì)

4 認(rèn)識(shí)突發(fā)事件的特征，樹立危機(jī)管理意識(shí)，掌握突發(fā)事件處置和應(yīng)對(duì)的方法和策略，提升危機(jī)公關(guān)素養(yǎng)和技能； 

二、課程大綱

第一單元 銀行顧客投訴心理分析
一、銀行客戶的兩個(gè)需求
1.隱性需求
2.顯性需求
二、產(chǎn)生投訴的三大原因
1.顧客自己的原因
2.顧客對(duì)服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度及技巧不滿
3.對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)項(xiàng)目本身的不滿
三、客戶抱怨投訴的三種心理分析
1.求發(fā)泄的心理
2.求尊重的心理
3.求補(bǔ)償?shù)男睦?/span>
四、客戶投訴模式分析與處理技巧
1.音量分析
2.語速分析
3.語氣、語調(diào)
4.情緒分析

第二單元 有效處理銀行顧客投訴的技巧
一、處理客戶投訴的原則：
先處理感情，再處理事情；
二、10種錯(cuò)誤處理客戶抱怨投訴的方式：
1.只有道歉沒有進(jìn)一步行動(dòng)
2.把錯(cuò)誤歸咎到顧客身上
3.做出承諾卻沒有實(shí)現(xiàn)
4完全沒反應(yīng) 5.粗魯無禮
6.逃避個(gè)人責(zé)任 7.非語言排斥
8.質(zhì)問顧客  9.語言地雷
10.忽視客戶的情感需求
三、影響處理客戶投訴效果的三大因素：
1.處理時(shí)的溝通語言
2.處理的方式及技巧
3.處理時(shí)態(tài)度、情緒、信心
四、客戶抱怨投訴處理的六步驟：
1.耐心傾聽
2.表示同情理解或真情致歉
3.分析原因
4.提出公平化解方案
5.獲得認(rèn)同立即執(zhí)行
6.跟進(jìn)實(shí)施

《服務(wù)突發(fā)情況應(yīng)急處理》課程大綱

第一單元：銀行三級(jí)服務(wù)突發(fā)事件

（一）特大服務(wù)突發(fā)事件（Ⅰ級(jí)）

1、營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)擠兌；2、多個(gè)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)受自然災(zāi)害破壞；

3、多個(gè)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)系統(tǒng)故障；

（二）重大服務(wù)突發(fā)事件（Ⅱ級(jí)）

1、單個(gè)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)系統(tǒng)故障；2、搶劫客戶財(cái)產(chǎn)；

3、單個(gè)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)受自然災(zāi)害破壞；

（三）較大服務(wù)突發(fā)事件（Ⅲ級(jí)）

1、客戶突發(fā)疾??；2、客戶人身傷害；3、尋釁滋事；

4、營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)客流激增；5、不合理占用銀行服務(wù)資源；

6、重大失實(shí)信息傳播；7、其他影響營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)正常服務(wù)的事件。

第二單元：關(guān)于物的常見突發(fā)事件的應(yīng)對(duì)

1、 點(diǎn)鈔機(jī)失靈的應(yīng)對(duì)技巧

2、 電腦突然死機(jī)的應(yīng)對(duì)技巧

3、 網(wǎng)絡(luò)突然中斷的應(yīng)對(duì)技巧

4、 下雨天，地面滑的應(yīng)對(duì)技巧

第二單元、關(guān)于人的突發(fā)事件處理技巧

1. 客戶突然生病的應(yīng)對(duì)技巧

2. 客戶在大堂內(nèi)滑倒的應(yīng)對(duì)技巧

3. 客戶在大堂內(nèi)大聲打手機(jī)的應(yīng)對(duì)技巧

4. 客戶自稱在大堂內(nèi)被偷錢、偷手機(jī)的應(yīng)對(duì)技巧

5. 多位客戶突然在大堂內(nèi)爭吵的應(yīng)對(duì)技巧

6. 下雨天，大量街上行人突然擠進(jìn)營業(yè)大堂的應(yīng)對(duì)技巧

7. 喝醉酒者應(yīng)對(duì)技巧

第三單元、特殊突發(fā)事件應(yīng)對(duì)技巧

1. 突然火災(zāi)的應(yīng)對(duì)技巧

2. 地震應(yīng)對(duì)

3. 記者突然光臨應(yīng)對(duì)技巧