一、【培訓目標】

1、 觀察客戶的心理，解讀肢體語言及在人際關系中的運用

2、 善用客戶的情緒，掌握處理情緒的技巧,營造良好的人際關系；

3、 掌握心理學知識，更好運用到建立良好人際關系中

4、 掌握自己的心理，減少人際溝通的障礙；

5、 學習快速讓別人喜歡你的心理學方法和技巧

二、理論基礎：認知心理學、行為心理學、神經語言程序學、催眠

三、課程大綱：

第一部分：學習了解客戶心理溝通層次圖
1、影響溝通效果的因素分析

2、解讀不同性格顧客采用不同溝通模式

3、探索客戶心理冰山

4、進入客戶的心理世界（聆聽與觀察）

5、進入對方心理舒適區

 第二部分：了解微表情洞察肢體語言的重要性

1、肢體語言溝通的重要性

2、肢體語言溝通的注意要點

3、觀察人體語言的重要原則

4、肢體語言涵義圖解

5、手勢語言秘笈

6、眼神泄露心機

7、筆跡心理：一點一畫看穿你

第三部分: 了解人在情緒之前的肢體語言

1、 呼吸

2、 眼神

3、 眉頭

4、 嘴角

5、 手勢

現場演練觀察能力

第四部分：察言觀色洞察內心真實的想法

1、 軀體

? 前傾   真笑假笑  手臂接觸  雙手緊握

? 眼神  腳的方向    摸后腦勺  手放在胸口

2、 面部

? 皺鼻子  摸鼻子  眉毛   嘴唇

3、 手部

? 權力塔尖  大拇指外露  雙手插兜

? 手摸面  雙手抱胸   雙手后背

4、 日常

? 頻繁玩手機 抖腿 咳嗽 清嗓子 摸領帶

第五部分：容易引起對方反感的肢體動作與語言語氣

1、 面部表情：眼神，眉毛 嘴唇

2、 語音語調：四種語調的不同感覺

3、 一聲不吭：面部表情

4、 漠不關心：嘴唇，眼神動作

第六部分： 心理學如何讓別人在最短的時間喜歡你

1、 小白鼠試驗的啟發

2、 激起愛情的四種眼神

3、 激發關注的手勢動作

4、 似曾相識的身體語言---回聲法

5、 感興趣的話題

6、 “我們”表達法

7、 分享私人秘密

8、 自尊按摩

第七部分：滿足對方需求建立信任的心理學技巧

1、 滿足認同需求的溝通技巧

? 耳聞聲音密碼：說話聲音的語氣、頻率和音量

? 觀察肢體語言密碼：溝通中的肢體語言和象征

? 注視面部表情密碼

? 情感連結：情緒調頻不成，就溝通中斷

? 肢體同步  語言同步 表情同步

2、 滿足尊重需求的溝通技巧

? 專心：真正專注于對方的所思所想

? 無心：我們聽到的經常是自己的聲音，然后給對方貼上標簽

? 換心：將心比心，換位思考

? 用心：還原真實信息，不帶個人評判

3、男人的心理需求：男人3個重要的需求點

4、女人的心理需求：女人3個重要的需求點

     男女溝通的要點：走出雞同鴨講的迷霧 給他（她）們想要的

。

      第八部分：常見的心理學表達技巧

1、 如何回應對方的話

? 把自己當一面鏡子，把對方說的話語及講話時背后的情緒都加以反映回去如何把拒絕表達清楚

? 難以說不，經常是因為誤把拒絕請托當成是拒絕請托人，同時低估了對方接受“不”的能力

2、 如何把不滿表達清楚？

? 表達的要點是客觀事實，而非情緒沖動

? 如何把意見表達清楚

3、 如何說服和影響他人

? 二選一法

? 體諒法

? 贊美法

? 詢問法

   提示：學會優雅的情緒表白，其實每個人都是感性的容易溝通的，只有解決了心情，才能去解決事情

       第九部分：沖突的化解

1 避開沖突的8個常見陷阱

2 處理他人情緒的方法

? 以靜制動

? 順說：先分擔憂慮再安慰

? 給對方一個借口：留個余地，否則下次的關系就沒有了

? 破唱片法：不斷重復播放，情緒穩定后，開始做理性的提示：摩擦是難免的，妥善處理，就會化干戈為玉帛。有時我們也會面對客戶的非議與言語攻擊，自卑的人郁悶，自傲的人動怒，自信的人合宜應對。  

    現場模擬：不同場合中客戶的肢體語言

學員演練引入：角色扮演：遇到這樣的情況，你會怎么處理？

案例1、“難纏的客戶”

案例2：一中年男子，氣勢洶洶的在銀行里吵鬧：

案例3：不理解規定，

案例4：客戶因為等候時間過長，

案例5：下班時分，李大爺在銀行門口吵鬧，自己的銀行卡丟了要求解決

7、回饋跟蹤（跟蹤回訪）

8、特別要點：如何在柜面提高投訴處理的速度？

練習：如何迅速轉移難以處理的客戶？