培訓對象

本課程適合銀行客戶經理及電話營銷人員

培訓方式

本課程以提升電話銷售積極心態及電話營銷話術提煉為目標，通過案例分析、分組討論、角色扮演、現場演練呈現等教學方式達到學習目的

課程大綱

導言：在競爭的市場中營銷！產品—服務—價格

一、 主動電話營銷心態建設與客戶心理分析

1、積極的電話銷售心態培養

2、陽光心態系統建設

3、銷售變的簡單是因為你掌控了客戶心理

& 客戶銷售心理與行為分析

& 客戶消費心理曲線圖示

& 客戶心路：認知過程—情感過程—意志過程

& 客戶類型分析及如何營銷溝通

課堂討論：客戶會因為什么而發生改變？

一、 電話營銷話術提煉

1、贏得興趣——電話營銷的開場話術設計

& 如何迅速引起客戶的興趣；

& 快速建立溝通親和力

& 電話營銷前的準備工作

& 電話營銷的常用開場話術

& 贏取客戶信任的溝通方式

現場電話營銷溝通測試:你是不是一個受人喜愛的聽眾？

2、 投石問路——提問發掘與引導需求的話術提煉

& 銀行業務電話營銷中創造客戶需求的技巧

& 需求呈現的方式與實施策略

& 化隱藏性需求為明確需求

& 正面尋找VS側面挖掘

& 如何運用背景、難點、暗示性提問

& 對于沒有需求的客戶如何引導與切入

討論:當客戶剛開始就拒絕時如何引導出客戶內心真實的想法？如何讓客戶從不需要到需要？？

3、 顯示能力——銀行業務說明與呈現的話術提煉

& 如何在電話中做好銀行業務介紹與說明；

& 電話營銷產品說明的步驟；

& 如何進行產品特性、優點、利益的轉換；

& 應用式介紹VS屬性式介紹

& 如何在電話中激發客戶強大的產品聯想力

& 產品說明的技巧及注意事項；

現場呈現:業務賣點如何轉換為客戶買點，如何在電話中給客戶講產品故事

4、 解除疑慮——異議處理話術提煉

& 客戶異議的類型及原因

& 處理異議的原則與流程

& 解除疑慮和反對意見的話術提煉

& 常見異議處理的七種方法；

& 異議處理的話術技巧掌握。

討論:客戶說考慮一下你如何處理？客戶說收益低了你如何處理？客戶不信任你的高收益的理財產品你如何處理？客戶說已經有信用卡了你如何處理？客戶的要求無法滿足時你如何處理？客戶直接說不需要你如何處理？客戶說其他行有更優惠的活動政策你如何處理？

5、 臨門一腳——最終成交話術提煉

& 成交的時機與購買信號；

& 購買訊息與線索解讀

& 常用的電話促成的七種方法

& 促進成交的技巧運用。

& 電話營銷最后階段經常使用的戰術

& 對于感興趣但一直猶豫的客戶的成交方法及技巧

討論:如何辨識客戶購買信號？