| 主講老師： | 鄭雪松 |  |
| 課時安排： | 1天/6小時 | |
| 學習費用： | 面議 | |
| 課程預約： | 隋老師  (微信同號) |
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| 課程簡介： | 禮儀服務，是展現個人和企業形象的重要窗口。通過精心設計的服務流程和細致入微的舉止，禮儀服務能夠為客戶帶來溫馨、專業的體驗。從微笑迎客到細致解答，從儀態端莊到舉止得體，每一個環節都體現出對客戶的尊重與關懷。禮儀服務不僅提升了服務品質，也增強了企業的競爭力和品牌美譽度，成為連接客戶心靈的橋梁。 | |
| 內訓課程分類： | 綜合管理 | 人力資源 | 市場營銷 | 財務稅務 | 基層管理 | 中層管理 | 領導力 | 管理溝通 | 薪酬績效 | 企業文化 | 團隊管理 | 行政辦公 | 公司治理 | 股權激勵 | 生產管理 | 采購物流 | 項目管理 | 安全管理 | 質量管理 | 員工管理 | 班組管理 | 職業技能 | 互聯網+ | 新媒體 | TTT培訓 | 禮儀服務 | 商務談判 | 演講培訓 | 宏觀經濟 | 趨勢發展 | 金融資本 | 商業模式 | 戰略運營 | 法律風險 | 沙盤模擬 | 國企改革 | 鄉村振興 | 黨建培訓 | 保險培訓 | 銀行培訓 | 電信領域 | 房地產 | 國學智慧 | 心理學 | 情緒管理 | 時間管理 | 目標管理 | 客戶管理 | 店長培訓 | 新能源 | 數字化轉型 | 工業4.0 | 電力行業 | | |
| 更新時間： | 2024-06-04 16:46 |
當前銀行業競爭日趨激烈，銀行產品同質化嚴重，唯有服務質效能體現銀行品質的差異化。服務無小事，一句話、一個動作不到位就會造成客戶流失甚至自媒體曝光，給銀行造成負面輿情。培訓老師通過 10 多年年的銀行服務提升培訓及客戶投訴處理經驗，總結了行而有效的服務技巧及客戶投訴處理技巧，通過銀行服務及投訴實例分析，指導學員如何提升網點客戶的服務體驗工作，主動增進客戶滿意度，應當避免出現客戶投訴，如果出現客戶投訴后如何積極有效應對，通過處理技巧的運用，讓客戶滿意，提升銀行品牌形象，同時出現突發事件能轉怒為喜，化危為機。通過授課讓學員提升網點的服務能力及客戶投訴處理技巧， 本課程具有很強的實用性，為多家銀行首選課程。
《銀行消費者權益保護及投訴處理應對技巧》
前言：帶著問題來學習
? 營業網點改善服務的外在動因是什么？
? 提升投訴處理能力的因素有哪些？
如何從身邊的事件中學習服務能力？
第一部分新形勢下的服務深意解析
1．新形勢下銀行客戶行為的變化
2．銀行面對服務提升的思考：
上午
? 9:00—12:00 什么服務才是客戶想要的服務？
? 銀行對服務的重視程度史無前例，服務是
? 服務是漸進和演變的
? 個人情感的投入并超乎期望值的服務帶來的價值
? 服務是一項系統性的工程！
? 專業能力決定了客戶需要的服務能力
3．銀行員工優質服務四步曲
第二部分：銀行消費者權益保護
案例：小投訴大輿情
1．銀行如何詮釋消費者權益保護
? 服務設施
? 人員服務
? 現場管理
2．銀行消保工作的基本要求
消保五號令關于營銷宣傳的關注點銀行業消費者的八大權益
? 關于池子事件的反思
? 盲人歌手開卡
? 農行老年客戶被抱起人臉識別引發的聲譽危機
下午
14:00—17:00 第三部分：化訴為金之客戶抱怨投訴處理實戰
1. 客戶異議意見形態及預警信息
? 糾紛—抱怨—申訴—投訴—過激行為
? 視頻案例分析：將客戶變成瘋子的柜員
2、客戶不滿意見動機分析
3、提供解決方案時的必備方法
高效處理線上投訴（電話、媒體）及現場投訴的方法步驟
? 引離現場
? 入座交談：入座后會降低客戶 10%不滿情緒
? 禮貌奉茶：傳遞尊重與重視，穩定客戶情緒
? 認真記錄：體現出認真重視，緩沖情緒
? 聆聽技巧：找出客戶真正的心理狀態
? 感謝客戶:感謝逼道歉更重要
? 認同客戶：尋找情感共鳴點
? 及時處理
4、異議處理時“說”的黃金法則
化解客戶怒氣的話術、感謝客戶話術
課后任務 受訓人員按照服務規范關鍵動作練習并將服務標準、精神面貌及員工儀容儀表拍攝視頻上傳至服務群內
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