中國銀行業競爭日趨激烈；銀行網點已不僅僅是銀行形象和服務的窗口，更是終端營銷的主戰場，各銀行紛紛提出了由交易結算型網點向服務營銷型網點轉型，這不僅僅是對傳統觀念的沖擊，更是對構建網點服務營銷體系和提升網點績效的挑戰！

培訓目的：

明晰網點轉型的戰略意義和構建服務營銷型網點的方法；

提升網點轉型必備的服務、營銷、現場和人員管理技能。

培訓課時：12小時

培訓對象：銀行支行長、網點主任

課程概要：

第一部分、服務營銷型網點的特點

1、討論：銀行網點為何必須轉型

2、網點轉型的特點：減高增低--不僅僅是環境變化

3、網點轉型的重點

   網點分類、功能分區、業務分流、客戶分層、全員營銷

4、網點轉型后：物理條件、服務流程、營銷流程的變化

第二部分、服務營銷型網點的服務管理

1、服務的流程化、標準化、規范化

案例：某行各崗位的服務標準

2、服務質量的檢查方法

工具：各崗位服務標準化檢查表

3、硬服務VS軟服務

4、員工服務意識和服務技能的提升方法

   晨會、周例會、訓練、督導、檢查……

案例：某行的激情晨會

第三部分、服務營銷型網點的現場管理

1、網點現場的布局與動線設計

案例：現場布局差異圖片

2、如何營造網點現場氛圍

3、網點現場如何做好營銷陳列

4、網點現場的6S管理

5、6S管理如何達到長效直到常態化？

第四部分、服務營銷型網點的營銷管理

1、網點區域市場分析方法

   思維導圖：區域市場有哪些潛在客戶？

2、網點場內營銷的開展

⑴ 大堂經理識別轉介

⑵ 柜員順勢營銷/一句話營銷

⑶ 客戶經理交叉銷售/電話營銷

⑷ 公司業務和個人業務的聯動

3、網點場外營銷的開展

案例：某銀行開展的社區營銷活動

案例：某銀行的五進活動

   案例：某銀行的POS機和特約商戶營銷

4、網點的客戶關系管理

   客戶分級和差異化維護活動

   提升客戶貢獻度的方法

   休眠客戶的激活VS異動客戶的挽留

   討論：如何提高黏度、降低客戶的流失率？

第五部分、服務營銷型網點的人員管理
1、網點管理的核心：人員管理

2、目標管理的重點：目標分解--千金重擔大家挑、人人頭上有指標

3、過程管理的重點：網點人員的OJT輔導方法

4、績效管理的重點：量化--以結果為導向、以提升績效為目標

5、如何有效激勵網點員工？