培訓目的：

明晰服務營銷一體化理念，通過卓越的服務贏得客戶；

掌握開放式/封閉式柜面營銷技能，提高柜面營銷效率。

培訓課時：6小時

培訓對象 ：各級柜面員工、新員工

課程概要：

第一部分、卓越的服務意識

1、 網點轉型后柜面員工的角色定位：

討論：營銷產品會影響服務效率嗎？

2、卓越的客戶服務理念

   ⑴ 熱情、尊重、專著  ⑵ 解決問題  ⑶ 快速響應需求  ⑷ 以客戶為中心  

⑸ 持續提供優質服務  ⑹ 換位思考  ⑺ 個性化服務

4、銀行服務的3A法則：接受客戶、重視客戶、贊美客戶

5、銀行服務的熱情三到：眼到、口到、意到

第二部分、柜面服務流程與規范

1、柜面員工的服務禮儀

   儀容、儀表、儀態

2、柜面客戶服務七步法流程

3、案例：封閉式柜臺、開放式柜臺的服務規范

4、演練：柜面的規范化服務

第三部分、柜面卓越服務技巧

1、如何把握客戶期望值

2、快速溝通與辦理業務

3、如何化解抱怨和預防投訴

如何看待抱怨：抱怨是金

客戶抱怨應對的方法

討論：何種情況需要大堂經理支援？

4、情境模擬演練：復雜業務的辦理、電話詐騙的勸阻......

第四部分、柜面主動營銷技巧

1、 銀行柜面營銷的特點

效率型：短、頻、快

柜面營銷成功的關鍵：開口率

2、 封閉式柜臺的營銷技能

① 一局話營銷技巧和話術

    ② 順勢營銷技巧和話術

    ③ 柜面識別推介和話術

3、 開放式柜臺的營銷技能

① 消除客戶戒備

陌生客戶的破冰

風險評估在銷售中的作用

② 交叉銷售技巧

討論：三位不同背景的客戶分別適合推薦哪些產品？

③ QBS提問式銷售技巧

開放式問題VS封閉式問題、需求排序

 ④ 產品呈現技巧

練習：用FABE法提煉產品話術

巧用“加、減、乘、除”

活化演示的方法

⑤ 異議處理技巧

挖掘QBQ → 感同身受 → 贊美 → 澄清事實/轉移話題 → 反問提方案

⑥ 締結成交技巧

        克服拖延：我回去考慮一下、我回去商量一下

        快速成交方法：投石問路法、利益綜述法、限量專享法、假定成交法……

4、 情境模擬演練