【課程時間】2天/12小時

【主講老師】胡爽姿

【培訓對象】服務廳窗口人員、一線崗位負責人

【培訓人數】50人

【培訓形式】理論結合實踐訓練、場景案例分析、小組討論

【課程背景】

隨著社會的發展和進步，客戶對企業的服務水平越來越重視，要求也越來越高，而客戶服務是管理公司中最直接與客戶接觸，最直接與客戶服務的一個部門。由于經常與客戶接觸，在客戶心目中，他們的一舉一動都代表著公司的形象。

好的客戶服務，就像是客戶與管理公司之間的潤滑劑，能最大程度的緩解客戶與公司之間的矛盾與摩擦。客戶服務人員訓練有素的服務技巧，熱情的服務態度，禮貌的談吐舉止，也像一面鏡子折射出公司管理的專業性和規范性，使客戶產生信賴感。

【課程價值】

1. 意識先行——通過對“服務”的深度剖析，讓員工清晰自我定位、認識到服務對象于己于司的重要價值，提高服務意識及增強服務理念對于工作的重要性與迫切性。

2. 服務藍圖——引導學員分部門設計、梳理服務流程，通過理論加案例相結合，讓學員從理論的高度落地到工作流程實踐中，從而提升員工現場服務的意識與能力。

3. 關鍵服務力——服務是一種能力，優質服務意識促進正確的服務行為。提升員工在服務過程中面對客戶的服務及溝通技巧，分部門、崗位萃取案例進行討論、分享和演練。

【課程大綱】

模塊一：以心換心——提升服務質量的意識與態度

一、窗口工作人員優質服務意識建立

1. 服務意識決定服務行為

2. 新時代下窗口服務面臨的挑戰

3. 服務中的角色認知與定位

4. 做制度+溫度的服務

5. 以工作為傲，然后收起你的傲氣

6. 降低客戶費力度，提升客戶滿意度

二、優質服務態度的五個具體表現

1. 滿足市場需求的服務能力

2. 把客戶放在眼里的功力

3. 欣然面對每一位客戶的定力

4. 站在客戶的角度做服務的態度

5. 100-1=0的服務細節

n 案例分析

第二模塊：以禮服人——窗口服務禮儀訓練

一、窗口服務人員的儀容儀表禮儀

1. 首因效應對客戶滿意度的影響

案例分析

l 微笑是最好的儀表——微笑訓練

l 親和力的眼神

l 迎接客戶的注目與點頭禮

l 儀容儀表的要求

n 現場檢測：儀容互測

l 制服的著裝標準

l 工號牌的佩戴位置

l 服務淡妝要求

二、窗口服務中的舉止儀態禮儀

1. 現場老師示范：服務行為舉止訓練

2. 站姿規范與禁忌

l 窗口的男女站姿示范/站姿訓練

l 現場演練：標準站姿、接待客戶時的站姿（根據人數準備：礦泉水或厚書或厚紙質筆記本、A4白紙）

3. 服務中的坐姿要求

l 女士坐姿規范+男士坐姿規范/坐姿訓練

現場演練：服務廳內窗口應該有標準與要求

4. 走姿規范與禁忌

l 標準走姿/走姿訓練

l 現場演練：在服務廳內對客戶服務時的行走規范

5. 手勢：指示時的手勢方位

l 遞接業務單據的手勢

l 窗口服務辦理相關手勢訓練

l 現場演練：引導性手勢、指示性手勢

6. 門廳站位送客禮儀

第三模塊：知己及彼——情緒壓力管理與服務心理學

一、服務心理學---客戶心理分析

1. 我們有哪些客戶類型

2. 不同類型客戶的需求

3. 不同類型的不同心理需求

4. 如何滿足客戶的心理需求

性格測試：不同性格客戶的服務方式

二、窗口工作人員面臨的壓力源

1. 來自工作層面的壓力

2. 來自生活層面的壓力

3. 來自人際關系層面的壓力

三、窗口工作人員必備的情緒壓力調節能力

1. 讀懂情緒是修煉積極情緒的第一步

2. 解壓，從心開始，心靈自救勢在必行

3. 修煉積極情緒，轉化不良情緒

4. 將想法、情緒與行為分開的技巧

n 工具：情緒管理ABCDE理性思維模型

5. 喚醒你的職場同理心

6. 窗口服務中對待用戶的理解性同理心

7. 窗口人員對于組織內的支持性同理心

8. 職場同理心個人計劃

n 案例分析

第四模塊：速戰速決——客戶投訴處理與溝通技巧

一、客戶投訴的原因分析

1. 本行業常見投訴的梳理分析

2. 產生不滿、抱怨、投訴的三大原因

3. 客戶抱怨、投訴的心理分析

5. 客戶抱怨投訴目的與動機

二、客戶投訴處理與溝通

本章節：通過對客戶企業實際案例的收集、萃取、整理，結合行業經典案例進行設計，全程貫穿在處理實戰中，學員全程參與、全程體驗、全程收獲、全程運用。

n 第一步：承接情緒，積極主動

1. 承接客戶的情感需求

2. 與客戶快速同頻的技巧

3. 快速反應，第一時間化解客戶怨氣

4. 現場移情的三個方法

n 第二步：以靜制動，聆聽需求

1. 提升個人自信，有效促進投訴處理

2. 客戶創造和諧的氛圍：溝通時間、雙方情緒、燦爛笑容、贊美肯定、情緒調整

3. 有效聆聽--讓客戶感受到你在聽他說話

4. 聆聽的工具——情緒、事實與期待

5. 戒除影響我們有效聆聽的心理因素

6. 避免過度聆聽，爭取主動

n 第三步：進退有度的結構化表達

1. 結構化提問的技巧

2. 窗口服務人員的溝通”忌語”

3. 委婉解釋說明公司規定的技巧

l 溫馨提示法

l 巧妙訴苦法

l 巧妙請教法

l 同一戰線法

l 利弊分析法

l 宣傳提醒法

l 上級權利法

4. 當我們無法滿足客戶時的巧妙表達

l 替代方案法

l 巧妙示弱法

l 巧妙轉移法

5. 管理期望值，保證滿意度

l 客戶期望值的來源

l 進入對方心理舒適區---客戶期望剖析

l 客服人員對客戶期望值的判斷

l 期望值引導流程

l 引導客戶正確認識自我期望值的方法

l 安撫客戶期望值的落差心理

n 第四步：解決問題，達成共識

1. 不放棄任何一個可能的機會

2. 服務補救的措施

3. 避免投訴升級的技巧

4. 關鍵時刻“自我犧牲”

5. 投訴結束了，服務還在繼續

課程總結