第一節(jié)

系統(tǒng)解讀醫(yī)療糾紛

1.醫(yī)療風險，防范第一。

2醫(yī)療糾紛的發(fā)生因素。

2.1社會因素2.2醫(yī)院因素2.3患者因素

3.醫(yī)療糾紛的防范因素。

3.1整體的防范意識3.2全員的防范行為

3.3員工的防范能力3.4組織的防范制度

第二節(jié)

整體的防范意識——六要

1、解釋要科學。

2、交待要清楚。

3、思想工作要動情。

4、治療談話要認真。    

5、簽字手續(xù)要嚴格。

6、答復問題要迅速。

第三節(jié)

全員的防范行為——六謹慎

1、言行舉止謹慎。

2、檢查診療謹慎。

3、病歷書寫謹慎。

4、手術用藥謹慎。

5、特殊病人服務謹慎。

6、重點病人服務謹慎。

第四節(jié)

員工的防范能力——日常防范

1、良好的人文素質。

2、規(guī)范的醫(yī)療行為。

3、科學的醫(yī)患溝通管理。

4、良好的醫(yī)患溝通能力。

第五節(jié)

組織的防范制度——處理規(guī)范

1、及時報告，分級報告；

2、采取措施，減輕損害；

3、允許患者復印病歷客觀性部分；

4、封存病歷主觀性部分；

5、封存現(xiàn)場實物；

6、提交有關醫(yī)療事故技術鑒定的資料；

7、協(xié)商解決后報告；

8、法院調解或判決后報告。

第六節(jié)

處理醫(yī)療糾紛的“接待技巧”

1、分析事件的性質。

2、分析患方動機。

3、穩(wěn)定投訴者，緩沖矛盾。

4、作好說服工作，爭取理解。

第七節(jié)

處理醫(yī)療糾紛的“七個階段”

第1階段：患者投訴“控告期”；

第2階段：耐心勾合期；

第3階段：患者爭辯期；

第4階段：院方對疾病解釋期；

第5階段：患者置疑期；

第6階段：責任分擔期；

第7階段：終結期。

第八節(jié)

處理醫(yī)療糾紛的“八大要素”

1、看；

2、聽；

3、對策；

4、靜處理，滅肝火——控制對方情緒；

5、人文關懷、融合心靈；

6、攀朋、結友、拉近距離、融化矛盾、加深理解；

7、掌握政策、法律攻心；

8、禮讓三先，解決問題。

第九節(jié)

處理醫(yī)療糾紛的“四種途徑”

1、雙方協(xié)商。

2、衛(wèi)生行政部門調節(jié)。  

3、醫(yī)療技術鑒定。

4、民事訴訟。

第十節(jié)

處理醫(yī)療糾紛的“四個不能”

1、不能“任其發(fā)展”。

2、不能“躲躲閃閃”。

3、不能“見諸媒體”。

4、不能“釀成醫(yī)鬧”。