講次

主題

培訓內容

前言

概論

1、為什么學習醫院優質化服務？

2、怎樣學習醫院優質化服務？

3、醫院優質化服務學習什么？

4、“優質化服務”是建立“服務品牌”的前提；

5、“服務品牌”自帶美譽度和營銷性。

第一講

醫院服務系統基礎要求之“四大心態”

1、四心服務之“同情心”；

2、四心服務之“責任心”；

3、四心服務之“感恩心”；

4、四心服務之“仁愛心”。

第二講

醫院服務系統初級要求之“職業形象和專業舉止”

1、盡顯專業的外在形象：

1.1發型規范；1.2面容修飾；

1.3工作服飾的規范及配搭。

2、善于利用態勢語言：

2.1表情的修煉；2.2眼神的修煉。

3、健康筆挺的體態訓練；

3.1坐姿要領；3.2站姿要領；

3.3走姿要領；3.4蹲姿要領；

3.5鞠躬要領；

4、特需動作；

4.1請姿；4.2讓路；4.3指引方向；

4.4引導；4.5握手；4.6持病歷夾；

4.7推手推車；

第三講

醫院服務系統中級要求之“溝通職業化”

1、溝通中“問”的禮儀與技巧；

2、溝通中“聽”的禮儀與技巧；

2.1傾聽的三大原則——要求和考核標準；

2.2傾聽的四項要求——要求和考核標準；

3、溝通中“說”的禮儀與技巧；

3.1控制他人情緒四步法；

3.2表達能力提升“二、三、四”理論；

4、溝通“贊美”的禮儀與技巧。

第四講

醫院服務系統高級要求之“服務標準化”

1、用心服務；

1.1一個要求；1.2兩個技巧；

1.3三個掌握——要求和考核標準；

1.4四個留意——要求和考核標準；

1.5五個避免——要求和考核標準。

2、微笑服務——要求和考核標準；

3、激情服務——要求和考核標準；

4、熱情服務——要求和考核標準；

5、十聲服務——要求和考核標準。

第五講

醫院優質服務系統的落地

第一項準備：布局

1.確保服務系統落地線路的通透；

2.準確確立服務系統考核的原則；

3.準確劃分清晰的考核范圍。

第二項準備：造勢

a)對各級人員進行服務系統考核常識的全面教育；

b)后續“主題活動”必不可少——百日優質服務活動方案

c)進行必要的場景布置和宣傳。

第三項準備：體制

1)細化服務系統考核的層級；

2)規定服務系統考核的主次關系；

3)明確各主體擔負的責任和義務。

第四項準備：選才

1)活動領導小組成員支持力要大；

2)優質服務辦公室主任執行力要強；

3)優質服務辦公室成員要善于溝通協調。

第六講

從“優質服務”到“服務品牌”的建立

上篇：“醫院服務品牌”建設的步驟

第一步：品牌建設的規劃

1、醫院服務品牌建設希望達到什么目的？

2、市場需求分析：找準誰是你真正的競爭對手和真正的顧客?

第二步：品牌建設的實施

1、醫院優質化服務系統的落地；

2、醫院服務品牌的外部推廣；

第三步：品牌建設的評估

1、醫療市場份額與效率指標；

2、服務質量指標；3、社會形象指標。

下篇：“醫院服務品牌”塑造的方法：

1、“醫院的服務品牌”必須建立在“優質化服務的基礎上”。

2、“醫院服務品牌”的建立要敢“吹”。

3、“醫院服務品牌”的建立要爭“名”。

4、“醫院服務品牌”的建立要借“勢”。

5、“醫院服務品牌”的建立要有“情”。

后續

部分工具的使用

1、《醫院社會形象調查問卷》2、《醫院服務效果效果問卷》

3、《醫院內部職工抽樣座談表》4、《“百日優質服務”活動方案》

5、《“百日優質服務”考核辦法》6、《“百日優質服務”活動操作說明》

7、《“百日優質服務”評比打分原則》8、《“百日優質服務”職場布置建議》

9、《“百日優質服務”一對一反饋表》10、《“百日優質服務”活動進展報告》11、《“百日優質服務”巡查記錄表》12、《優質服務辦公走動式管理制度》13、《崗位情景服務行為規范（樣本）》14、《管理人員日常考核指標》

15、《臨床一線員工日常考核指標》16、《輔助科室一線員工日常考核指標》

17、《行政后勤一線員工日常考核指標》……

備注

該方案可作為“內訓課程”，也可以作為“咨詢方案”，具體事宜需另行協商。