《體驗為王—打造讓客戶尖叫的產品體驗》

主講：余星冰老師

【課程背景】

產品經理存在的價值是洞察用戶心理和用戶訴求，尋找背后的市場機會和商業規律。尤其是當下全面進入存量市場的時代，“如何打造讓客戶尖叫的產品體驗”來提升客戶留存與復購，成了很多產品經理所要解決的問題。而產品經理們在工作中往往會遇到以下困難：

1、客戶需求不明確：瞬息萬變的VUCA時代，客戶需求變化飛快，有時候甚至客戶也說不清楚自己需要什么。而如果把握不準用戶需求和痛點，就會影響產品的設計和開發。

2、產研成本難下降：產品研發不可避免的存在廢品率，高居不下的研發投入不僅帶來了產品營收回本的賬期壓力，也伴隨著對市場預判的機會風險。

3、新品推向市場難：新品推出往往伴隨著學習成本的增加，如果不能清晰說明和完整驗證產品價值，新品銷售往往起步很難，也很難說清楚到底是產品的問題還是銷售的問題。

本課程將幫助產品經理提升在市場洞察、用戶需求、產品定位、市場投放四個關鍵任務上的工作效能，提升產品經理的工作信心和投入積極度。

【課程收益】

1、了解讓客戶尖叫的產品成功的4個關鍵因素

2、掌握3種市場調研的常用工具方法

3、明確輔導并運用4種用戶洞察的的工具方法

【課程特色】

1、理論結合實際，聚焦真實工作任務，提供實戰型解決策略及步驟

2、豐富互動及演練，激發學員思考，促進知識理解，強化操作記憶

【課程對象】

本課程適用于企業內的產品經理、用戶體驗設計師、市場營銷人員、客服經理等中層業務骨干和高潛人群

【課程時間】

1-2天（6小時/天）

【課程大綱】

一、用戶需求洞察與市場定位

1、目標用戶群界定

2、細分市場分析

（1）明確服務的目標受眾

（2）區分不同用戶群體的特性與需求

（3）代表案例解析

3、需求痛點提煉

（1）通過調研識別用戶在現有服務中的需求

（2）分析需求中的不滿與未滿足

4、價值主張設計

（1）差異化服務特色

- 確立服務的獨特賣點

- 分析與競爭對手形成的鮮明對比

（2）市場定位策略

（3）代表案例解析

二、服務設計流程與體驗優化

1、服務藍圖制定

（1）觸點管理

- 梳理用戶與服務交互的所有觸點

- 設計無縫銜接的體驗流程

（2）服務流程優化與提效

2、工具演練：用戶體驗旅程地圖

（1）情感設計

- 工具體驗：同理心地圖

（2）關鍵時刻優化

（3）加深用戶印象。

3、服務標準化與個性化平衡

（1）服務標準化

（2）服務一致性與品控

（3）個性化服務方案

（4）建立用戶偏好數據庫

三、技術應用與數字化轉型

1、數字平臺建設

（1）在線服務平臺：開發易于使用的網站或APP，作為服務的主要接觸點

（2）智能化工具集成：運用AI、大數據技術，提升服務的智能化水平

（3）代表案例解析

2、數據驅動決策

（1）用戶行為分析

（2）構建用戶行為模式

（3）服務改進反饋循環

（4）基于數據反饋快速優化服務策略

四、團隊與文化塑造

1、服務團隊建設

（1）人員選拔與培訓

- 選拔具備服務意識的團隊成員

- 服務特質評估與訓練

- 服務機制建設

（2）跨部門協作機制

（3）代表案例解析

2、服務文化培育

（1）以客戶為中心的理念

（2）將用戶滿意度作為企業文化的核心價值。

（3）持續學習與創新的氛圍營造

（4）代表案例解析

五、品牌形象與市場營銷

1、品牌塑造

（1）品牌故事與價值觀

- 構建獨特的品牌故事

- 傳遞品牌的核心價值觀

- 代表案例解析

（2）視覺識別系統

（3）品牌辨識度打造

2、市場推廣策略

（1）多渠道營銷

- 結合線上線下渠道

- 實施精準營銷策略

- 新媒體營銷玩法

（2）口碑營銷與用戶參與

六、學習總結

1、重點知識點回顧

2、個人行動計劃

3、團隊學習復盤與分享