《廳堂制勝——大堂流量客戶快速營銷》

【課程名稱】《廳堂制勝——大堂流量客戶快速營銷》

【課程對象】柜員、大堂經理、客戶經理

【課程天數】1天

【課程概況】

隨著商業銀行服務與營銷轉型的深入，廳堂快速營銷迎來了新的轉型機遇！本課程著力于柜員的日常服務規范、自主銷售及與大堂經理和客戶經理的聯動營銷三個方面，從客戶的需求出發，通過建立以客戶（而非以產品）為中心的思維模式，在建立信任的基礎上，通過對客戶服飾打扮、姿體表情和言行舉止的剖析，綜合分析客戶性格及資產情況，重塑溝通模式，并結合不同產品、不同人群的需求提煉出產品的利益、優勢、特色，在最短的時間內用最精煉的語言有效匹配給客戶。課程中設計了大量的活動、分享、案例研討、競賽和場景模擬等環節，學員在課堂上不再是單純的機械記憶，而是在參與演練的過程中用心體驗、強化記憶和深化理解。這種“訓練式”課程有助于學員更快把知識轉化成工作中的行為，凸顯柜面營銷的時效性和實戰性。

【課程收益】

?  通過對客戶特征分析快速識別目標客戶

?  通過對客戶服飾打扮、姿體表情和言行舉止的剖析，綜合分析客戶性格及資產情況，重塑溝通模式

?  學會在聯動營銷中從產品為導向轉化為從客戶需求為導向

?  針對不同客戶通過高效提問挖掘客戶的潛在需求

?  結合不同產品、不同人群的需求提煉出產品的利益、優勢、特色，并快速地向客戶呈現；

【課程特色】

?  務虛與務實結合，全程以點帶面

?  講授與演練結合，現場即學即用

?  理論與實戰結合，獨創BACE法則

?  感受與體驗結合，個性化小組PK

【課程大綱】

一、廳堂快速營銷的三個關鍵點

1.     誰在營銷？

?  各崗位的特點

?  各崗位營銷的時間、內容和程度

2.     營銷什么？

?  金融產品“四性”：無形性、異質性、風險性、功能性

?  提供產品VS提供服務VS提供解決方案

3.     營銷給誰？

?  大堂流量客戶在營銷過程中的五種特征：非明確性、差異性、廣泛性、易變性、群體性

?  大堂流量客戶購買動因分析

【分組研討】不同崗位營銷策略

二、      廳堂快速營銷的流程解析

1.        聯動營銷中的崗位銜接

2.     大堂經理識別流程

?  識別什么：資產、金融需求

?  從哪里識別：個人信息、業務信息、賬戶信息

?  識別技巧

l  望：細心觀察

l  聞：仔細傾聽

l  問：有效探詢

l  切：肯定確認

?  識別時機

l  客戶進門時的識別

l  客戶咨詢時的識別

l  客戶等候時的識別

【情景演練】如何識別客戶

3.     大堂經理推薦七步曲

【案例分析】大堂經理如何分流、引流及舒緩客戶情緒

4.     柜員識別流程

5.     柜員推薦七步成詩

?  站相迎

?  笑相問

?  禮貌接

?  及時辦

?  巧推薦

?  提醒遞

?  目相送

【情景演練】柜員標準化實操動作解析及參考話術

6.     柜員快速的“四個一”

l  一聲問候

l  一張折頁

l  一句推薦

l  一個指引

【案例演練】快速營銷的關鍵點及參考話術

7.     廳堂快速營銷中與客戶溝通的六種提問方式

【情景演練】理財產品銷售過程中的六種提問類型的案例解析

三、      廳堂快速營銷六大步驟

1.        如何識別目標客戶

【情景演練】四類典型客戶的識別與分析

2.        如何與不同儲憶系統的客戶接洽開場；

【案例分析】三類不同儲憶系統的客戶溝通模式分析

3.        如何表達服務意愿和獲取客戶信息

?  表達的肢體語言

?  表達的話術

?  哪些信息對營銷有價值

?  獲取方式

【案例分析】針對準客戶進行有效發問，挖掘潛在需求

4.     提供金融解決方案

?  診斷：客戶都是有“問題”的

?  建議：“問題”都是可以解決的

?  證明：很多類似人群已經做了

?  好處：獲得了很大的好處

【話術演練】保險、基金、網銀、理財產品

5.     處理客戶異議

?  真假異議鑒別

?  認同：同理心

?  轉化：解除抗拒，放大興趣

?  共識：取得客戶的認可

【情景演練】幾種常見異議處理的方法與話術

6.     促成交易

?  如何把握促成時機

?  如何匹配促成方法

l 利益匯總法

l 前提條件法

l 成本收益法

l 默認成交法

【情景演練】幾種典型客戶的促成方法及話術