聚焦服務文化，體現(xiàn)特色場景

2022年百佳網(wǎng)點創(chuàng)建策略與方法

課程大綱

【課程簡介】

本課程解決的核心問題是：

1.隨著2021年中銀協(xié)關于《銀行業(yè)營業(yè)網(wǎng)點文明規(guī)范服務示范單位創(chuàng)建工作管理辦法》的下發(fā)，2022年的百佳創(chuàng)建應該如何開始實施？

2.網(wǎng)點創(chuàng)優(yōu)，不僅僅是符合標準化評估要求，而是借助創(chuàng)建，提升網(wǎng)點的服務水準，優(yōu)化客戶體驗。如何將創(chuàng)建工作與提升服務水準、優(yōu)化客戶體驗結合起來？

3.如何理解創(chuàng)建標準背后的服務原理，并能從服務創(chuàng)優(yōu)和服務設計的角度出發(fā)，持續(xù)進行服務優(yōu)化？

【課程優(yōu)勢】

【課程時長】

1天（6課時）

【培訓方式】

集中授課50%+案例演示30%+小組討論10%+課堂練習10%(適合內部培訓和公開課)

【課程收益】

一套創(chuàng)建的系統(tǒng)方法：課程圍繞創(chuàng)建方法、服務文化、功能分區(qū)、檔案管理、團隊協(xié)調，進行系統(tǒng)講解，可落實可操作，聽完后能夠快速上手。

一組創(chuàng)建的系統(tǒng)工具：提供多個參考案例、圖片和檔案管理的工具，為后續(xù)創(chuàng)建提供極大便利。

一種創(chuàng)建的邏輯思維：透視創(chuàng)建標準背后的服務邏輯，破除觀念和理解上的誤區(qū)，達到觸類旁通的效果。

【課程大綱】

一、序言：2022年的政策變化與策略

（一）內容提示

本章節(jié)重點闡述2022年的創(chuàng)建政策變化，以及因應政策變化，百佳申報網(wǎng)點的創(chuàng)建策略，包含任務分工、考核方案、推進措施等多個方面。

（二）本節(jié)授課目標

學員能夠了解2022年創(chuàng)建政策的變化要點，并能夠結合本行設計情況，制定對應的創(chuàng)建方案。

（三）主要內容

1. 百佳和千佳示范單位創(chuàng)建政策變化

（1）申報時間和周期

（2）創(chuàng)建組織流程

（3）申報資格與條件

（4）申報與初選

（5）驗收與管理

2.2022年百佳示范單位創(chuàng)建策略

（1）網(wǎng)點選擇

（2）考核方案

（3）行內分工

（4）輔創(chuàng)指導

（5）整改督導

（6）項目總結

二、標準解讀：三維系統(tǒng)解讀法

（一）內容提示

本章節(jié)重點講解百佳創(chuàng)建標準，重點針對創(chuàng)建中的重難點?？紤]到百佳創(chuàng)建網(wǎng)點的基礎相對較好，該部分的內容將會根據(jù)學員的實際水平進行調整或刪減。

（二）本節(jié)授課目標

學員能夠掌握百佳創(chuàng)建標準的重難點和關鍵點，能夠結合網(wǎng)點情況進行內容對標。

（三）主要內容

1.解讀標準的3個緯度

（1）模塊核心關鍵點：本模塊關鍵點是什么

（2）模塊扣分點：標準內的扣分點是哪些

（3）模塊易錯點：容易忽略或是容易出錯的點

2.檢查的3個要素

（1）人的要素：行為、標準、知識

（2）物的要素：衛(wèi)生、環(huán)境、設備、物品、標識、公示

（3）文的要素：制度、工具、計劃、總結

3.創(chuàng)建標準解讀

（1）網(wǎng)點環(huán)境：打造網(wǎng)點的第一印象

A. 基本原則：整潔、便利、溫馨、安全

B. 關鍵點、扣分點、易錯點

（2）網(wǎng)點設施：解決設服務設施和客戶信任度問題

A. 基本原則：多元化、人性化、差異化、智能化、透明化

B. 關鍵點、扣分點、易錯點

（3）服務功能：解決服務功能的齊全性問題

A. 基本原則：功能齊全，流程順暢，公平對待

B. 關鍵點、扣分點、易錯點

（4）員工管理：解決以人為本，點燃激情，激發(fā)生產(chǎn)力問題

A. 基本原則：行為規(guī)范、技能熟練、培訓到位

B. 關鍵點、扣分點、易錯點

（5）崗位規(guī)范：解決客戶體驗與滿意度問題

A. 基本原則：優(yōu)質、規(guī)范、溫馨、高效

B. 關鍵點、扣分點、易錯點

（6）服務制度：解決制度化建設與制度執(zhí)行問題

A. 基本原則：制度健全、檔案完整、有效落實

B. 關鍵點、扣分點、易錯點

（7）服務文化：解決團隊精神與文化底蘊問題

A. 基本原則：文化提煉、文化培育、團隊建設、關愛員工

B. 關鍵點、扣分點、易錯點

（8）經(jīng)營業(yè)績：導向與結果

A. 基本原則：規(guī)范、真實、全面、創(chuàng)新

B. 關鍵點、扣分點、易錯點

（9）社會責任：解決可持續(xù)發(fā)展問題

A. 基本原則：學習宣傳、措施到位、努力踐行

B. 關鍵點、扣分點、易錯點

三、布局篇：網(wǎng)點分區(qū)如何調整優(yōu)化？

（一）內容提示

本章節(jié)重點講解網(wǎng)點硬件環(huán)節(jié)的功能分區(qū)，以服務動線為基礎，引導學員掌握優(yōu)化動線，并基于動線優(yōu)化網(wǎng)點布局的方案。

（二）本節(jié)授課目標

學員能夠使用服務動線的基礎理論，并結合網(wǎng)點的實際情況進行布局優(yōu)化。

（三）主要內容

1.區(qū)域時間特征

（1）三層空間的劃分

（2）空間劃分在布局優(yōu)化上的運用

2.業(yè)務動線

（1）業(yè)務動線的考量因素

A. 客流量

B. 常辦業(yè)務

C. 人員配置

D. 客戶等候

（2）業(yè)務動線在布局優(yōu)化上的運用

3.客戶心理特征

（1）客戶業(yè)務辦理中的心理影響因素

A. 省力原理

B. 舒適原理

C. 恐懼原理

D. 好奇原理

E. 從眾原理

（2）客戶心理在布局優(yōu)化上的運用

4. 某網(wǎng)點格局優(yōu)化案例分析

四、服務篇：如何升級服務體驗，形成差異化？

（一）內容提示

網(wǎng)點創(chuàng)優(yōu)的各項內容，包括硬件、人員、制度等等，最終都是為了提升客戶的服務體驗與感受。圍繞服務體驗的升級，本章節(jié)采用客戶體驗地圖的方式，系統(tǒng)講解升級服務體驗的方法。

（二）本節(jié)授課目標

學員能夠利用客戶體驗地圖的方法，結合網(wǎng)點的實際情況，找出改進場景，最終形成各項整改和優(yōu)化措施。

（三）主要內容

1. 確定改進場景

（1）客戶/角色

（2）環(huán)境/途徑

（3）業(yè)務目標

2. 描述客戶動線

（1）尋找客戶觸點

A. 靜態(tài)觸點

B. 交互觸點

C. 人類觸點

（2）分析客戶觸點

3.記錄客戶感受

（1）看到什么

（2）聽到什么

（3）想法和感受是什么

（4）說/做什么

（5）痛點是什么

（6）得到什么

4.分析改進機會

（1）拔高波峰

（2）填平低谷

（3）優(yōu)化鳳頭

（4）提升豹尾

（5）關鍵時刻

（6）延伸體驗

（7）跳過流程

（8）重新排序

5.形成優(yōu)化措施

（1）整改清單

A. 硬件

B. 檔案

C. 人員服務行為

（2）案例示范

五、檔案篇：如何理清檔案背后的邏輯要點？

（一）內容提示

檔案資料繁雜，且部分內容的標準并不統(tǒng)一。本章節(jié)重在引導學員厘清檔案的整體結構，并梳理背后的邏輯關系，以做到井井有條，并突出亮點。

（二）本節(jié)授課目標

掌握檔案整理的基本要點和推進方法。

（三）主要內容

1.基本要點

（1）時間跨度

（2）數(shù)量要求

（3）級別關系

（4）層次結構

（5）邏輯對應

（6）文件類型

2.文件梳理

（1）制度類

（2）記錄類

（3）活動類

3.五步推進

（1）明分工

（2）定標準

（3）勤登記

（4）時反饋

（5）廣學習

六、文化篇：如何進行文化提煉與呈現(xiàn)？

（一）內容提示

創(chuàng)建中的一大難點是服務文化的提煉和融入。文化的概念極廣，本章節(jié)內容從文化提煉入手，從六大方面分別針對服務文化進行了系統(tǒng)性闡述。

（二）本節(jié)授課目標

能夠結合網(wǎng)點情況進行文化提煉，并系統(tǒng)梳理出文化的融入和傳播方法。

（三）主要內容

1. 提煉服務精神：內化于心

（1）使命愿景與價值觀

（2）服務文化的確定

A. 總分行的服務要求

B. 地域文化特點

C. 網(wǎng)點客群特點

D. 網(wǎng)點員工特點

E. 網(wǎng)點原有文化的傳承

F. 責任人意志

（3）主題符號（LOGO）

A. 圖案

B. 字符

（4）部分百佳、千佳示范單位服務文化主題展示

（5）文化提煉的實施步驟

A. 人員召集

B. 工具準備

C. 頭腦風暴

D. 創(chuàng)意連線

F.  集中想法

2. 創(chuàng)新服務行為：實化于行

（1）圍繞服務價值觀，結合客戶動線，優(yōu)化服務措施

A. 客戶到訪

B. 接待

C. 等候

D. 業(yè)務辦理

E. 客戶離開

F. 關系維護

（2）舉例

3. 優(yōu)化服務制度：固化于制

（1）組織建設：誰來推動

（2）實施內容：做什么

（3）文化考核：有沒有做到位

4. 展現(xiàn)業(yè)務特色：顯化于務

（1）國家政策

（2）總行戰(zhàn)略

（3）網(wǎng)點業(yè)務優(yōu)勢

5. 呈現(xiàn)文化元素：外化與形

（1）基本設計

A. 標語和口號

B. 象征圖、吉祥物等元素

C. 文化墻（服務文化理念、優(yōu)秀員工、主題活動、員工心聲）

D. 黨建文化墻

（2）應用系統(tǒng)

A. 辦公用品

B. 工作著裝

C. 公共關系贈品

D. 標志符號指示系統(tǒng)

E. 網(wǎng)點環(huán)境風格

6. 傳播服務文化

（1）服務文化傳播的內容

（2）對內傳承

A. 視聽傳播

B. 培訓傳播

C. 會議傳播

D. 活動傳播

E. 標桿傳播

F. 領導傳播

G. 制度傳播

（3）對外傳播

A. 公眾媒介

B. 自有平臺

C. 案例傳播

D. 品牌推廣

E. 社會責任

七、結尾：線下網(wǎng)點服務的未來

（一）內容提示

服務品牌的創(chuàng)建圍繞服務而展開，網(wǎng)點服務的未來是什么，需要銀行的管理者進行思考。

（二）本節(jié)授課目標

結合跨界案例，分析銀行服務創(chuàng)新的未來趨勢以及百佳網(wǎng)點如何進行服務創(chuàng)新。

（三）主要內容

1. 一個跨領域的零售案例

（1）理念

（2）呈現(xiàn)方式

2. 員工的人性化管理和考核體系的改變

（1）服務需要網(wǎng)點員工來實施

（2）對客戶的優(yōu)質服務首先體現(xiàn)在對員工管理方式的改變

3. 體驗經(jīng)濟的未來對網(wǎng)點創(chuàng)優(yōu)的啟示