服務(wù)升溫：打造老年客戶喜愛(ài)的網(wǎng)點(diǎn)

老年客戶及其他特殊客群服務(wù)提升

課程大綱

【課程簡(jiǎn)介】

從2021年開(kāi)始，中國(guó)老年人口年均增速將從目前年均1000萬(wàn)，逐步提高到年均增長(zhǎng)2000萬(wàn)左右，由此帶來(lái)的現(xiàn)象是網(wǎng)點(diǎn)的老年客戶數(shù)量不斷增加。

線上渠道的發(fā)展，導(dǎo)致年輕客群不斷從線下分流到線上，而對(duì)手機(jī)銀行等線上渠道接受度偏低的老年客戶更多的選擇到網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)，由此導(dǎo)致網(wǎng)點(diǎn)老年客戶占比不斷提升。

老年客戶的儲(chǔ)蓄率相對(duì)于年輕客群來(lái)說(shuō)更高，對(duì)很多網(wǎng)點(diǎn)的個(gè)人存款及理財(cái)有較大貢獻(xiàn)度。

但另一方面，目前的銀行網(wǎng)點(diǎn)在服務(wù)流程、硬件設(shè)施等多方面并未針對(duì)老年客戶進(jìn)行針對(duì)性的改進(jìn)和優(yōu)化，影響了老年客戶的服務(wù)體驗(yàn)。

本課程針對(duì)老年客群及其他特殊客群，從硬件、服務(wù)、流程等多個(gè)維度，詳細(xì)闡述老年客戶的服務(wù)改進(jìn)建議，助力網(wǎng)點(diǎn)改進(jìn)老年客戶服務(wù)體驗(yàn)。

【課程優(yōu)勢(shì)】

【課程時(shí)長(zhǎng)】

1天（6課時(shí)）

【培訓(xùn)方式】

集中授課50%+案例演示30%+情景模擬10%+課堂練習(xí)10%

【課程收益】

一套服務(wù)的方法：掌握老年客戶及特殊客群在不同場(chǎng)景的下的服務(wù)流程與方法，提供網(wǎng)點(diǎn)的整體服務(wù)能力與水平。

一組思考的邏輯：闡述優(yōu)質(zhì)服務(wù)背后的設(shè)計(jì)邏輯，讓學(xué)員能做到舉一反三，在面對(duì)其他的服務(wù)情況時(shí)能夠做到有效應(yīng)對(duì)。

一套有效的工具：為學(xué)員提供關(guān)于適老化的一系列思維導(dǎo)圖工具，為現(xiàn)場(chǎng)落地提供具體的參考。

【課程大綱】

一、老年客戶優(yōu)質(zhì)服務(wù)的挑戰(zhàn)與機(jī)遇

（一）智能化、移動(dòng)化大背景下的老年客戶業(yè)務(wù)困局

（二）老年客戶對(duì)網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)帶來(lái)的問(wèn)題和機(jī)遇

（三）老年客戶服務(wù)中的特點(diǎn)

1.視力

2.聽(tīng)力

3.行動(dòng)

4.心理

二、老年客戶及特殊客戶服務(wù)的基本原則

（一）“特殊”意義的解讀

（二）服務(wù)四原則

      1.首問(wèn)負(fù)責(zé)，主動(dòng)服務(wù)

2.耐心溝通，專屬服務(wù)

3.保障權(quán)益，優(yōu)質(zhì)服務(wù)

4.特事特辦，及時(shí)跟進(jìn)

（三）服務(wù)三關(guān)心

      1.四心

2.五當(dāng)

3.五主動(dòng)

三、老年客戶及特殊客戶常見(jiàn)場(chǎng)景及服務(wù)處理流程

（一）老年客戶服務(wù)流程

       1.常規(guī)服務(wù)流程

（1）主動(dòng)迎入

（2）安排入座

（3）業(yè)務(wù)預(yù)處理

（4）重點(diǎn)關(guān)注

（5）開(kāi)啟綠色通道

（6）協(xié)助辦理

（7）禮貌送別

         2.特殊服務(wù)場(chǎng)景

    （1）老人在等待過(guò)程中發(fā)生身體不適

       （2）老人在網(wǎng)點(diǎn)摔倒

       （3）老人在網(wǎng)點(diǎn)突發(fā)疾病

       （4）老人集中辦理業(yè)務(wù)

（二）攜帶嬰幼兒客戶服務(wù)流程

      1.常規(guī)服務(wù)流程

       （1）主動(dòng)迎接

       （2）安排入座

       （3）業(yè)務(wù)分流

       （4）業(yè)務(wù)辦理

       （5）禮貌送別

      2.特殊服務(wù)場(chǎng)景

         （1）嬰幼兒哭鬧影響到其他客戶

         （2）兒童玩鬧造成自身身體傷害

         （3）兒童玩鬧造成他人身體傷害

         （4）兒童玩鬧造成財(cái)務(wù)損失

（三）孕期客戶服務(wù)流程

      1.常規(guī)服務(wù)流程

           （1）主動(dòng)迎接

           （2）安排入座

           （3）業(yè)務(wù)分流

           （4）業(yè)務(wù)辦理

           （5）禮貌送別

2.特殊服務(wù)場(chǎng)景

    （1）孕婦在網(wǎng)點(diǎn)身體不適

    （2）孕婦在網(wǎng)點(diǎn)摔倒

（四）殘障客戶服務(wù)流程

1.殘障客戶范圍

2.行動(dòng)不便客戶

3.視覺(jué)障礙客戶

4.聽(tīng)覺(jué)障礙客戶

5.書寫障礙客戶

四、適老化金融服務(wù)改進(jìn)舉措

（一）適老化硬件改進(jìn)

      1.24 小時(shí)自助服務(wù)區(qū)

      2.外部環(huán)境

      3.廳堂環(huán)境

4.咨詢引導(dǎo)區(qū)域

5.客戶等候區(qū)

6.智能設(shè)備使用

7.柜面業(yè)務(wù)受理

8.貴賓區(qū)

9.其他區(qū)域

（二）適老化暖心舉措

（三）適老化服務(wù)宣傳

       1.適老化金融專區(qū)

       2.適老化金融講座

             （1）以網(wǎng)點(diǎn)為陣地，定期開(kāi)展“適老化金融講座”

             （2）以社區(qū)為陣地，走出去開(kāi)展適老化金融宣傳

             （3）線上線下融合，開(kāi)展線上的適老化金融服務(wù)宣傳

（四）適老化愛(ài)心活動(dòng)

1.老年客戶的心理需求與金融需求

2.基于老年客戶需求的活動(dòng)組織

（五）適老化員工培訓(xùn)  

      1.服務(wù)預(yù)案

      2.醫(yī)療救助

      3.服務(wù)培訓(xùn)

            （1）產(chǎn)品培訓(xùn)

            （2）主動(dòng)意識(shí)

五、總結(jié)部分：小組成果展示

（一）各小組梳理繪制的老年客戶體驗(yàn)地圖，并分別上臺(tái)講解和分析針對(duì)老年客戶服務(wù)中的各項(xiàng)舉措和措施

（二）其他小組進(jìn)行提問(wèn)，展示小組進(jìn)行答疑

（三）講師進(jìn)行分析點(diǎn)評(píng)并給出優(yōu)化建議