《柜員主動服務營銷實戰技巧提升》

課程背景：

銀行柜員作為網點一線員工，直接和客戶近距離接觸，他們的一言一行關乎銀行的品牌，一舉一動代表銀行的形象。而現實工作當中，許多柜員只是把自己當成簡單的操作人員，服務意識薄弱，服務技巧淡薄，營銷能力偏弱。隨著網絡化大潮的到來，銀行柜員分流將成為一種新常態，銀行柜員要逐漸由柜面走向大堂，成為集“柜面、理財、營銷”業務技能于一身的多面手。本課程致力于幫助柜員克服目前在產品營銷中不敢開口、懶于開口，不知如何開口，不了解多樣化產品，缺乏營銷技巧、無自信心等現狀，用針對性方法，接地氣個案，實戰演練幫助柜員建立從“要我做”轉為“我要做”和“我會做”的思想及行為升級。

課程收益：

v  幫助柜員構建主動營銷信念，提高大膽開口的自信；

v  通過體驗式教學讓柜員學會將服務巧妙嵌入營銷；

v  通過個案和實踐演練幫助柜員掌握營銷技術和方法；

課程對象：銀行柜面人員

課程時長：6H

課程形式：專業講授、示范、角色扮演、情景演練、小組討論、視頻案例等

課程大綱：

一、轉型期，柜員角色定位與認知

1、柜員未來的核心競爭力是什么？

互動討論：職業規劃，你做好了嗎？

2、柜員在廳堂營銷中具有無可比擬的優勢

v  觸達率：柜員是接觸客戶最多的員工

v  信任度：客戶對柜臺內部的員工更信任

v  多樣性：柜員營銷可有效提高交叉銷售率

v  建客群：柜員也可建立和維護自己的客戶群

v  守存量：柜員是守住存量優質客戶的重要一環

二、柜面營銷的要素與誤區

1、柜員營銷三要素

v  掌握信息

v  介紹產品

v  辦理業務

2、柜員營銷四誤區

v  將營銷當成了產品介紹

v  面對異議不知如何處理

v  不好意思開口營銷

v  缺乏溝通的方法與技巧

三、柜員三段式營銷與精準營銷話術

1、柜員營銷三段式：看、說、問

2、柜面營銷精準話術四要素

v  營銷話術要簡短

v  發自內心的為客戶著想

v  善于總結

v  不要進行多產品營銷

3、案例演練

v  小額現金業務

v  繳費業務

v  理財類業務

v  開戶業務

4、精準話術提煉

v  儲蓄存款的營銷案例

v  客戶識別與轉介營銷

v  信用卡營銷案例

v  電子銀行營銷話術

四、客戶異議處理技巧

1、自我心態的調整

2、異議處理，效果比道理更重要

3、異議處理五部曲：先跟后帶

4、產品成交，臨門一腳

v  客戶成交時的信號

v  客戶成交的具體方法及案例解析

5、促成交易時的禁忌

6、網點營銷案例演練通關

本課綱僅供參考，具體實施內容可根據行方實際情況做微調。?