《聚焦消保&客訴處理技巧提升》

課程收益：

v  洞察消保，剛?cè)岵?jì)，打造優(yōu)質(zhì)、文明、規(guī)范服務(wù)的新型銀行網(wǎng)點(diǎn)；

v  從客戶心理層面導(dǎo)入，掌握廳堂服務(wù)溝通技巧；

v  梳理客戶投訴處理流程，提升投訴處理技巧；

課程對象：大堂經(jīng)理、柜面經(jīng)理、綜服經(jīng)理、運(yùn)營主管、消保專員等

課程時(shí)長：6H

課程形式：專業(yè)講授、案例分析、角色演練、小組研討、互動(dòng)游戲、情景模擬、視頻分享、與學(xué)員互動(dòng)相結(jié)合、現(xiàn)場思維導(dǎo)圖復(fù)盤等

課程大綱：

第一篇：服務(wù)是產(chǎn)品的延伸，消保是銀行的保障

一、消保工作的前生今世與未來

1、金融消費(fèi)者保護(hù)——國際實(shí)踐

2、消保工作在我國——發(fā)展脈絡(luò)

3、消保工作的發(fā)展趨勢

（1）法律趨嚴(yán)

（2）監(jiān)管升級(jí)

（3）處罰加重

4、消保工作在銀行服務(wù)中的誤區(qū)

5、消保工作的四大意義

二、金融消費(fèi)者的八大權(quán)益解讀與案例解析

1、消保5號(hào)令要點(diǎn)解讀

2、金融消費(fèi)者八大權(quán)益與案例解析

財(cái)產(chǎn)安全權(quán)/知情權(quán)/自主選擇權(quán)/公平交易權(quán)/依法求嘗權(quán)/受教育權(quán)/受尊重權(quán)/信息安全權(quán)

3、消保典型不當(dāng)行為聚焦

三、金融消費(fèi)者八大權(quán)益落腳點(diǎn)梳理及崗位應(yīng)用

1、場景一：廳堂服務(wù)

受尊重權(quán)/信息安全權(quán)/受教育權(quán)/知情權(quán)/自主選擇權(quán)/財(cái)產(chǎn)安全權(quán)

2、場景二：日常營銷

知情權(quán)/自主選擇權(quán)

3、場景三：銷售專區(qū)

信息安全權(quán)/知情權(quán)/自主選擇權(quán)/公平交易權(quán)/財(cái)產(chǎn)安全權(quán)/自主選擇權(quán)

第二篇：轉(zhuǎn)怒為喜，客訴處理技巧訓(xùn)練

一、客戶投訴的三大定律

1、客戶投訴心理分析

2、規(guī)避客戶投訴三要素：情緒管理/期望值管理/滿意度管理

二、投訴類別及處理技巧方法

1、服務(wù)態(tài)度類投訴案例解析之四個(gè)技巧

2、業(yè)務(wù)操作及效率類投訴案例解析之三大注意事項(xiàng)

3、業(yè)務(wù)解答或辦理差錯(cuò)類投訴案例解析

（1）兩點(diǎn)建議

（2）溝通三步曲

4、營銷不當(dāng)類投訴案例解析之焦點(diǎn)轉(zhuǎn)移

5、服務(wù)質(zhì)量類投訴案例解析之“度”的把握

三、高效人性化的客訴處理流程七步曲

1、迅速隔離客戶

2、耐心傾聽

3、安撫深入溝通

4、搜集足夠信息

5、給出解決方案

6、及時(shí)反饋上報(bào)

7、電話回訪客戶（三點(diǎn)注意）

四、基于投訴生命周期的全方位管控語言應(yīng)用技巧

1、移情法

2、三明治法

3、諒解法

4、3F法

5、引導(dǎo)征詢法

第三篇：投訴預(yù)防處理的案例演練

（一）如何處理遭遇假幣風(fēng)波

（二）如何化解客戶需求與制度的沖突

（三）如何處理客戶遭遇設(shè)備故障的投訴

（四）如何消除客戶等待時(shí)間過長的抱怨

（五）如何處理保險(xiǎn)未達(dá)預(yù)期的投訴

（六）如何處理手續(xù)費(fèi)收取的投訴

（七）已過營業(yè)時(shí)間客戶著急辦業(yè)務(wù)怎么辦？

……

總結(jié)篇：

1、思維導(dǎo)圖復(fù)盤課程

2、全員131計(jì)劃實(shí)施

本課綱僅供參考，可根據(jù)行方具體培訓(xùn)需求做課程內(nèi)容相應(yīng)調(diào)整。